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La incorporación de diversas tecnologías de inteligencia artificial al ámbito de la customer experience es, sin duda, una de las tendencias más destacadas de los últimos años en el sector. Y todo indica que esta tendencia no hará sino seguir creciendo en el futuro próximo. Así, entre otros aspectos, las aplicaciones de la inteligencia artificial pueden suponer una reducción de tiempos de espera, incremento del rendimiento del equipo del contact center, reducción de errores y, en definitiva, una mejora global en la satisfacción del cliente.

Chatbots y machine learning: aplicaciones de la inteligencia artificial en la práctica

Como sabrás, la inteligencia artificial ya se encuentra presente hoy en día en distintos ámbitos relacionados con la customer experience. Sin duda, uno de los más conocidos es el de los chatbots, que posibilitan la atención al cliente durante 24 horas al día, los 365 días del año.

Además, gracias a la mejora de sus capacidades, a través de soluciones de machine learning y procesamiento de lenguaje natural, pueden asumir tareas cada vez más complejas y realizar interacciones más “humanas”.

Por tanto, la implementación de herramientas de inteligencia artificial es ya una realidad y su mejora y perfeccionamiento es un proceso que se está desarrollando a velocidad de vértigo. De hecho, según un reciente estudio de PWC, un 27% de los consumidores encuestados afirmaron que no estaban seguros de si su última interacción con un servicio de atención al cliente se había producido con una persona o con un chatbot. Quizás este dato sea indicativo de lo que está por venir, las aplicaciones de la inteligencia artificial en la actualidad nos indican varias tendencias futuras: sistemas cada vez más perfectos, eficientes y, al mismo tiempo, “humanos”, que consigan transformar por completo la customer experience.

La importancia de las emociones en la experiencia del cliente

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Tanto si la interacción del cliente se produce con un agente, como si tiene lugar con una herramienta de inteligencia artificial, el aspecto emocional es un factor clave para una experiencia satisfactoria.

En este sentido, el objetivo es hacer siempre una lectura correcta del estado emocional del cliente, de modo que pueda conducirse la interacción de la forma más adecuada. Aunque este aspecto es siempre complejo, los sistemas de inteligencia artificial cada vez son más precisos en esta tarea, mediante la detección de cambios de tono, alteración de patrones en el discurso, lectura de silencios, etc. Esto permite que el sistema transfiera la llamada al departamento adecuado, prevenga al agente si es necesario y, en general, facilite el proceso de ofrecer una respuesta lo más adecuada posible a las demandas del cliente.

Todo ello contribuye a que la calidad del servicio percibida por el usuario sea mucho más alta que si no se realizase una lectura adecuada de su estado anímico. Y ello con independencia de si la interacción ha sido con un agente o con un robot.

Redes inteligentes y aprendizaje continuo

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La integración y las aplicaciones de la inteligencia artificial en una red colaborativa en la “nube” permiten configurar herramientas en constante evolución. Por medio de protocolos de aprendizaje continuo basados en machine learning, el sistema va incorporando nuevas habilidades en todo momento, al tiempo que perfecciona las anteriores.

Por tanto, la customer experience experimentará mejoras visibles día a día, a medida que las herramientas de inteligencia artificial vayan evolucionando por sí mismas. No obstante, el propio personal del contact center podrá colaborar en la optimización del sistema, dado que se habrá liberado de las tareas más repetitivas (por ejemplo, demandas que resuelven directamente los chatbots).

Principales ventajas de la integración de la inteligencia artificial en el contact center

Entre los aspectos que pueden verse mejorados como consecuencia directa de la incorporación de este tipo de herramientas, podemos destacar los siguientes:

  1. Reducción de tiempos de espera. El sistema será cada vez más rápido y preciso en la transferencia de llamadas al agente más adecuado, en función del caso. Aspectos como la interpretación del tono y el procesamiento de lenguaje natural contribuyen decisivamente a esta mayor eficiencia. Se minimizarán, además, las situaciones de frustración que se producen en los clientes si son transferidos a un departamento incorrecto.
  2. Atención ininterrumpida. Sistemas como los chatbots permiten resolver las cuestiones más habituales de forma automática, sin sujetarse a horarios u otras restricciones.
  3. Omnicanalidad. Los sistemas y aplicaciones de la inteligencia artificial permiten integrar fácilmente todas las consultas realizadas por un mismo cliente, con independencia del canal a través del que se produzcan, suministrando al agente información completa y ordenada.
  4. Mejor aprovechamiento de la información. Este tipo de herramientas permiten sacar partido a toda la información acumulada a lo largo de los años, de modo que pueda usarse para optimizar el sistema día a día. Y es que la simple acumulación de información sin un sistema que permitiese organizarla y proporcionase los datos relevantes en cada momento, no serviría de nada.
  5. Mayor personalización de la interacción con el cliente. Sin duda, los clientes aprecian que las interacciones con el contact center sean personalizadas, se dirijan específicamente a sus problemas concretos y no tengan que repetir datos que ya constan en el sistema. Todo ello redundará en una mejor experiencia y, finalmente, una mayor fidelidad a la marca.

Presente y futuro en las aplicaciones de la inteligencia artificial

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Como hemos dicho, las herramientas de inteligencia artificial son ya una realidad en el sector de atención al cliente. Sin embargo, también es cierto que existe todavía un gran margen de mejora.

Así, hay todavía sectores de usuarios que muestran un cierto rechazo a la interacción con estas herramientas y, a la vez, hay tecnologías que aún no tienen un funcionamiento óptimo. No obstante, lo que es indudable es que la inteligencia artificial es un sector cada vez más pujante, que funciona ya con un gran nivel de precisión y que ha llegado a los contact centers para quedarse.

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