Muchos artículos del blog de ICR Evolution han hecho referencia a la importancia de lo digital sobre lo analógico. Hoy en día es imposible pensar un negocio sin una web o un perfil de Facebook, por ejemplo. Por este motivo la transformación digital es tan necesaria.

Esta transformación, sin embargo, no la deben llevar a cabo todos los negocios. El motivo radica en que muchos de ellos ya han nacido en esta época. Algo que les ha llevado no sólo a subirse al tren, también a nacer directamente en lo digital. Parece obvio, pero es importante remarcar este punto.

En cambio, muchos otros negocios más “clásicos” sí que deben, en caso que aún no lo hayan hecho, experimentar dicha transformación. La razón es la que justamente se comentaba unas líneas atrás. Lo digital ya no sólo está de moda, sino que es la actualidad de los usuarios.

Por supuesto que todos los cambios conllevan una serie de contratiempos, pero también una infinidad de ventajas. En estos casos, el tiempo suele ser el mejor amigo para los equipos. Una puesta a punto y la implantación de nuevas mecánicas requiere un estudio preciso y concienzudo. Más vale maña que fuerza, como se suele decir, y nunca mejor dicho.

Como este proyecto no es sencillo de aplicar, desde el blog de ICR queremos ofrecer unas claves de éxito. Gracias a ellas, el proyecto de transformación digital tendrá más posibilidades de triunfar entre los usuarios y empleados.

¿Qué es o qué significa “transformación digital?

Este “concepto” designa el proceso de adaptación de un contact center clásico a uno moderno y, por ende, digital. Por suerte, cada vez más negocios conocen el estado de su sector y las demandas que su público pide. Estos conocimientos les llevan no sólo a querer, sino a implantar los cambios de forma más específica.

Sin embargo, otra realidad es el fracaso que muchas de estas empresas han sufrido. La razón se encuentra en la falta de conciencia real de su objetivo y de cómo llevarlo a cabo. Muchos negocios proceden con este proyecto sin antes preguntarse una serie de cuestiones primordiales cuyas respuestas tienen la clave del éxito.

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Las 5 claves de éxito para la transformación digital

Más que pedir, hay que solicitar. Y más que exigir, hay que colaborar

Los gerentes y managers de equipo deben conocer los objetivos, pero también cómo solicitarlos. Con más motivo si son ellos los responsables de alcanzarlos. De ahí que deban pensar en su equipo. Sin ellos y sin su compromiso, el proyecto no tendrá buen fin.

En definitiva, los managers no sólo deben pedir, también deben colaborar en que sus peticiones se consigan. Deben darle una vuelta a su concepción de liderazgo y delegar más acciones a sus agentes. Al fin y al cabo, ellos son quienes se enfrentan “cuerpo a cuerpo” y a diario con los usuarios. Los empleados enamoraran a los clientes, por eso y en primer lugar, se les debe seducir a ellos.

Hay que estar abiertos a nuevas vías de trabajo

Este punto dirige y guía el timón de la transformación digital. Dicho de otra manera, lo digital comporta una infinidad de cambios sobre directrices y formas de trabajar ya conocidas, ya “tradicionales”.

Como se ha comentado anteriormente, este tipo de procesos no siempre son bien recibidos y cuesta aplicarlos. Por ello cabe poner más énfasis en la predisposición del equipo a la hora de aplicarlos. Toda transformación digital es para mejor y sus beneficios vendrán para todos.

Lo digital precisa de una arquitectura y de un camino para el viaje

Los cambios de trabajo que se comentaban también se amplían y repercuten a las herramientas y arquitectura del negocio. De hecho, en este punto se podrían aunar tanto el primero como el segundo, pues tanto trabajadores como usuarios serán los jugadores.

Los primeros porque serán quienes apliquen, ejecuten y serán testigos de las interacciones con las herramientas. Los segundos porque serán quienes verán, comprobarán e interactuarán directamente con la herramienta. Por este motivo hay que realizar bien los cambios. Pensar de forma práctica, proactiva y rápida es la clave.

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El abismo de las expectativas no es ni necesario ni ayuda

Resulta bastante obvio este punto, pero siempre conviene recordarlo. Las expectativas y los objetivos poco alcanzables no ayudan en la transformación digital, al contrario, restan y mucho. Más vale ser realistas y, sobre todo, conscientes de aquello que se desea alcanzar.

Soñar está muy bien, por supuesto, pero mitificar es otra cosa muy distinta. De lo contrario, lo único que se conseguirá son frustraciones.

El éxito proviene de dentro de la empresa, del equipo y no desde fuera hacia dentro

Exacto. El equipo vuelve a ser la clave para el éxito, pero con matices. Un team unido, consciente y concienciado con los objetivos y, sobre todo, con dinámicas de trabajo sanas y reales. Esto debe ser el objetivo de cualquier empresa que desee una transformación digital exitosa.

¿El motivo? El éxito nace y se desarrolla en la raíz y no sólo en los agentes externos. Lo digital no se centra únicamente en el cliente, también en los empleados pues ellos conviven diariamente con las nuevas plataformas.

En definitiva, si una empresa desea triunfar en su proyecto de transformación digital, los empleados deben ser su objetivo. Ellos son, como se ha podido ver en las claves, los jugadores de primera liga. Bajo ese rol, también constituyen las piezas clave para que los usuarios reciban los inputs adecuados para una CX satisfactoria. ¡La unión hace la fuerza!

Para este artículo nos hemos inspirado en las claves que proporciona Bruce Rogers en el siguiente post de la versión digital de la revista Forbes.

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