¿Has oído hablar sobre el Customer Journey, pero aún no eres consciente de la importancia que éste tiene en el éxito del negocio en general, y de tu desempeño laboral en particular? A continuación te explicaremos qué es el Customer Journey y cómo debes aplicarlo para mejorar tus técnicas y resultados comerciales.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey es una herramienta visual que permite representar la experiencia del cliente durante el proceso de toma de decisión y compra de un producto o servicio. Esta herramienta es perfecta para detectar puntos conflictivos y diseñar soluciones que permitan mejorar la experiencia y aumentar la satisfacción del cliente durante el “viaje” que éste realiza, de principio a fin. Se trata de un “mapa” que refleja las necesidades reales de los clientes en cada uno de los touchpoints o puntos de contacto que estos tienen con la empresa.

Pero para construir un Customer Joruney efectivo —es decir, que permita ofrecer al cliente una experiencia más satisfactoria y placentera—, es vital identificar correctamente al cliente; las etapas que recorre en su viaje; lo que lo motiva, anima y desanima; y los momentos clave (cuando necesita más ayuda, se enfada, o encuentra algo que le agrada, por ejemplo). Además, es muy importante saber cómo atender cada oportunidad que se presenta en cada punto de contacto.  

Este recurso es utilizado por empresas de todo tipo de sectores y naturalezas, y la única característica común entre todas ellas es la constante necesidad de lograr experiencias satisfactorias que permitan atraer, convertir y fedilizar a nuevos y actuales clientes. 

Customer Journey-Mapa de Experiencia de Cliente-Customer Experience

Empieza a construir tu Customer Journey

Comenzar a confeccionar el Customer Journey Map de tu empresa puede ser una tarea tediosa y que requiera de una gran inversión de tiempo, si no cuentas con unas bases y directrices que te guíen en el proceso. Por eso hemos decidido desarrollar la “Guía para crear el Customer Journey Map de tu negocio, que puedes descargarte de forma gratuita y en pocos segundos.

En este ebook encontrarás una explicación más exhaustiva de lo qué es el Customer Journey, además de una guía con los pasos a seguir para crearlo de forma correcta, una plantilla para que empieces a rellenar y las experiencias reales de algunos colaboradores y clientes.

Por ejemplo, en los pasos a seguir para hacer el Mapa de Experiencia de Cliente tendrás que analizar tu negocio, centrándote principalmente en tres aspectos: los objetivos, los puntos de contacto y las emociones/necesidades del cliente.

Siguiendo estos criterios, podrás analizar y definir las emociones que experimentan los clientes cuando se acercan a los productos o servicios, los objetivos (a veces mal definidos), y los medios (touchpointsonline y offline) a través de los cuales los clientes conocen tu marca o empresa. 

Customer Journey-Mapa de Experiencia de Cliente-Customer Experience

Pero… ¿funciona de verdad?

Al final del ebook te contamos tres casos de éxito de colaboradores y clientes, como Hawkers, Banco Sabadell y Canal de Isabel II, que hablan sobre sus propias experiencias, el tipo de problemas a los que se enfrentaron, y cómo los lograron solventar gracias a la utilización de un Customer Journey Map, que también les permitió mejorar el rendimiento general del negocio.

Además, el ebook cuenta con la colaboración del Sr. Juan Carlos Alcaide, experto y especialista en el campo del Marketing de Servicios, que te proveerá de las claves y premisas para comprobar si el Customer Journey de tu empresa está dando frutos o no.

Consigue la guía para crear el Customer Journey Map de tu negocio

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