En los últimos años, el uso del chatbot como un medio más de interacción con los clientes no ha dejado de crecer. Los usuarios están cada vez más acostumbrados a obtener respuestas a sus consultas en cualquier momento en que lo necesiten, sin sujeción a horarios de atención al público o largas esperas al teléfono.

A esto se une el hecho de que el desarrollo tecnológico ha posibilitado que los chatbots proporcionen respuestas cada vez más precisas y naturales y su implementación sea más sencilla que nunca. Por ello, su incorporación a la estrategia de atención al cliente de cualquier empresa viene a ser una consecuencia natural y, cada día más, una necesidad para no quedarse atrás en la mejora de la experiencia del cliente.

¿Por qué utilizar chatbots?

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De entre las principales ventajas que tiene la implementación de chatbots en un negocio, podemos destacar las siguientes:

  1. La automatización, mediante chatbots, de las tareas más simples o repetitivas libera a los agentes para que puedan dedicarse a funciones más específicas o que requieran una interacción con el cliente más compleja.
  2. Ayudan a mejorar la experiencia de los usuarios en un contexto omnicanal, dado que facilitan la tarea de ofrecer respuestas rápidas, adecuadas y consistentes en cualquier momento, con independencia de horarios y localizaciones.
  3. Gracias al desarrollo creciente de la inteligencia artificial y el machine learning, los chatbots pueden asumir tareas cada vez más complejas y realizar interacciones más “humanas”, en comparación con otros sistemas de respuestas automatizadas o información estática.

Cómo integrar un chatbot en tu estrategia de negocio

A la hora de implementar una solución de chatbot dentro de tu estrategia de interacción con el cliente, debes tomar en consideración una serie de aspectos fundamentales:

  • Definir los objetivos
  • Analizar a tus clientes y competidores
  • Definir los requisitos del chatbot
  • Delimitar su estilo o personalidad
  • Diseñar el flujo de diálogo
  • Elegir la solución tecnológica adecuada
  • Evaluar, medir y analizar los resultados

A continuación analizamos con más detenimiento estos pasos esenciales en la implementación de una estrategia de chatbot exitosa:

1. Definición de objetivos

Este es un requisito previo e imprescindible para una buena integración del chatbot en la estrategia de negocio. Estos objetivos deben encajar dentro de tu estrategia global y, al mismo tiempo, dar adecuada respuesta a las necesidades de tus clientes.

Entre los objetivos más habituales de la implantación de chatbots están:

  • La reducción de costes para la empresa y de tiempos de espera para los clientes
  • Incrementar la presencia y visibilidad online de la empresa
  • Aumentar las ventas a través de mensajes automáticos y personalizados

2. Análisis de clientes y competidores

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Se trata, en definitiva, de tener una comprensión profunda del comportamiento y necesidades de tus clientes o usuarios. Difícilmente vas a poder dar respuesta adecuada a sus expectativas si no las conoces en profundidad.

Esto incluye, por supuesto, la segmentación de los distintos perfiles de usuarios, en su caso. Cuanto mejor conozcas a tus clientes, mejor servicio podrás ofrecerles a través del chatbot.

Adicionalmente, resulta muy ilustrador analizar las diferentes estrategias que adopta tu competencia a la hora de diseñar una estrategia de chatbot. Dado que su uso es cada vez más generalizado, no te será difícil encontrar muy diferentes ejemplos de chatbots dentro de tu sector.

Es más, incluso puede ser de gran utilidad explorar estrategias de otros sectores para extraer nuevas ideas para tu proyecto. No obstante, no debes olvidar que cada caso es único, por lo que tendrás que identificar aquellos aspectos que te diferencien de la competencia y tratar de integrarlos en el diseño de tu estrategia de chatbot.

3. Definir los requisitos de tu proyecto

A la vista del análisis anterior, deberás establecer una lista de requisitos para tu proyecto de chatbot. Dado que el campo de posibilidades es amplísimo, puede ser útil delimitar distintos niveles de requisitos.

En este sentido, existirán unos requerimientos que consideres totalmente imprescindibles para tu proyecto y otros complementarios o adicionales. Es habitual que haya que adoptar algún tipo de compromiso en este sentido, ya que pretender lograr un chatbot perfecto que pueda dar respuesta a cualquier posible circunstancia, es una estrategia que puede llevar a paralizar un proyecto antes de que vea la luz.

4. Delimitar el estilo o personalidad del chatbot

El tono y personalidad que elijas para tu chatbot debe encajar perfectamente con la imagen de marca de tu negocio. En este sentido, el estilo de conversación del chatbot debe ser consistente con lo que tus clientes esperan de su interacción con la empresa.

No se trata, por tanto, de imitar a la perfección una personalidad humana, sino de dotar al chatbot de unos atributos reconocibles y que no distorsionen tu imagen de marca.

5. Diseñar el flujo de diálogo del chatbot

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Se trata, en este punto, de determinar las posibles rutas por las que puedan discurrir las consultas de tus clientes. Se habrán de evitar respuestas poco claras, preguntas ambiguas o callejones sin salida.

En todo caso, se deberá dejar abierta la puerta a la posibilidad de contactar con un agente cuando el chatbot alcance un punto en que no pueda proporcionar una respuesta adecuada. Como decíamos en el punto 3, es imposible diseñar un bot perfecto que cubra el 100% de posibilidades de interacción.

6. Elegir la solución tecnológica adecuada

La tecnología que se utiliza para la implementación de chatbots se encuentra, hoy en día, en continuo desarrollo y crecimiento. En función de la complejidad y requerimientos de tu proyecto, deberás optar por una u otra tecnología.

En este sentido, las soluciones más avanzadas en materia de inteligencia artificial están logrando avances espectaculares en materia de procesamiento de lenguaje natural. De este modo, cuanto más amplio sea el campo de aplicación de tu chatbot y más diversas las posibilidades de interacción, tanto más interesante será aproximarse a soluciones de este tipo.

7. Evaluar, medir y analizar los resultados

Como en cualquier estrategia de negocio, una vez implantado el chatbot, el proceso no se detiene. Al contrario, será necesario recopilar, procesar y analizar toda la información relativa a su funcionamiento y actuar en consecuencia.

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El feedback obtenido será un recurso de gran valor para mejorar el diseño del bot, cambiar lo que no esté funcionando y añadir elementos demandados por los usuarios.

De lo contrario, un chatbot que no funciona correctamente puede convertirse más en una rémora para la empresa que en un aliado en la mejora de la experiencia de tus clientes.

El chatbot, al igual que un agente del contact center, pasará a ser un elemento más en la percepción global de tu marca y, por tanto, de la imagen que tus clientes tengan de la empresa. Esto será así tanto en lo positivo como en lo negativo, por lo que siempre merece la pena prestar la debida atención a su funcionamiento y comprometerse con un proceso de mejora continua.

En definitiva, dado que el chatbot va a hablar en nombre de tu empresa, asegúrate de que lo que diga encaja con lo que tu marca quiere transmitir.

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