Las redes sociales han empezado a introducirse en la atención al cliente desde hace un tiempo y no es para menos. Gran parte de la población mundial posee un perfil activo en Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google +, entre muchas otras.
Por ello no es extraño que las empresas hayan decidido subirse al tren del Social Media no sólo para el branding, también para el customer care.
Igual que sus clientes actuales y potenciales, las empresas también tienen perfiles profesionales en redes. Gracias a estos medios, la marca da a conocer sus acciones, interactúa con sus clientes y se muestra, en definitiva, mucho más cercana y accesible que hasta hace unos años.
Por este motivo, no es un disparate afirmar que el Social Media es imprescindible en términos de branding, de imagen de marca. Muchas empresas han podido perfilar los perfiles de sus buyer persona y la calidad de sus servicios gracias a las opiniones y datos que les han ido proporcionando sus redes sociales. Pero en lo referente a la atención al cliente, ¿sucede lo mismo?
¿Las redes sociales son realmente importantes para la atención al cliente?
Los usuarios utilizan las redes sociales como herramientas para comunicarse con sus iguales y para estar al tanto de lo que sucede a su alrededor. Por supuesto, con el paso del tiempo y el cambio de las tendencias, cada red social ha ido incorporando distintas aplicaciones más concretas para cada consumidor.
No obstante y en definitiva, las redes sociales son mecanismos que un sujeto utiliza para interactuar con su mundo.
La importancia del social media en la atención al cliente radica, precisamente, en este punto. Los usuarios han introducido las redes sociales en su vida cotidiana por completo, incluyendo sus actos de consumo. Por este motivo, los negocios y empresas, sean cien por cien digitales o no, deben tenerlas en cuenta si desean estar en la vida de sus clientes.
En otras palabras, las redes sociales ya no se consideran algo ajeno a los usuarios, sino un detalle más dentro de su vida. Si se tienen en cuenta bajo este prisma, resulta evidente la importancia de estas herramientas tanto en la atención como en la comunicación con los clientes.
Estar en el lugar adecuado y en el momento adecuado durante el proceso de compra de los clientes ya es algo posible gracias a las redes sociales. Por supuesto, dentro de este buyer’s journey también se incluye el customer care, es decir, el cuidado y la atención a las problemáticas que un cliente pueda tener a lo largo de sus gestiones.
En definitiva, el social media resulta muy beneficioso tanto por la información y los datos que proporciona a la empresa sobre sus clientes potenciales, como por la comunicación que permite entre ambas partes.
Una empresa con un perfil en redes sociales será mucho más accesible para sus clientes, los cuales no sólo se sentirán más y mejor atendidos, sino que tendrán a esa empresa como referente en sus próximas compras. El buen uso de las herramientas de Social Media a nivel empresarial y de e-business es sinónimo de actualidad, proactividad, cercanía y transparencia.
Quiero esto y lo quiero ahora: las redes sociales y la inmediatez de servicios
El ritmo tan vertiginoso de la vida actual, el ir y venir de información y la cantidad ingente de estímulos recibidos han convertido a los usuarios en consumidores exigentes y, sobre todo, acostumbrados a la inmediatez.
Todos los usuarios pueden expresar y compartir sus opiniones, sus dudas, de forma instantánea y sin esfuerzo. De ahí que exijan lo mismo a las marcas y también quieran una atención personalizada, profesional, eficaz e inmediata. No siempre es sencillo estar a la altura, pero se deben superar los obstáculos y salir fortalecidos de ello.
Quizá suene o parezca algo negativo este discurso, pero nada más lejos de la realidad. Las redes sociales son imprescindibles para cualquier negocio que quiera dar un servicio acorde a los hábitos de consumo de sus clientes. Por ello es necesario que los e-business las acojan dentro de sus tácticas para un óptimo customer care.
El Social Customer Care es obligatorio
Tener una estrategia de redes sociales es imprescindible para que una empresa tenga una buena reputación entre sus clientes actuales y potenciales. Por este motivo no es posible no tenerlas en cuenta para atender a los clientes.
Todas las empresas deben tener un servicio de atención al cliente a través de redes sociales dentro de sus contact center. El denominado Social Customer Service o Social Customer Care es obligatorio en una sociedad como la actual, donde las redes son el “pan nuestro de cada día” tanto para los clientes como para los negocios.
La interacción rápida, eficiente y eficaz con los clientes es sinónimo de profesionalidad y modernidad. Todos estos conceptos deben asociarse con una marca para que ésta tenga una buena imagen y reputación entre sus clientes.
Dicho de otra manera: hay que ponerse a la altura de los clientes, ser igual de exigentes que ellos, para proporcionarles la atención que ellos precisan, demandan y desean. Y para ello, el Social Media es una piedra angular.
