El cliente es el centro del universo. Vendedores y prestadores de servicio deben partir de esta premisa en momento de diseñar y ejecutar cualquier plan de negocios para que la atención al cliente sea excelente.

Atrás en el tiempo quedaron las acciones comerciales que trataban de vender un producto magnificando sus ventajas delante del comprador. Hoy en día son las necesidades y preferencias del cliente los factores clave. Se trata de averiguar estas variables y adaptar nuestros productos a ellas. Una vez hecha la venta, es fundamental realizar un seguimiento posterior.

Los objetivos se elaboran con la idea de consolidar una cartera de clientes no solo amplia, también fiel. Cualquier consumidor necesita saber que sus necesidades serán siempre escuchadas, entendidas y atendidas. Todo ello está integrado en una buena atención al cliente.

Costes

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Los costes de inversión juegan un papel determinante dentro de las ecuaciones para decantarse por un producto o servicio. Es evidente que difícilmente un consumidor elegirá una alternativa cuyo acercamiento le resulta difícil, no muy claro, trabajoso y hasta incómodo.

Está probado el precio es importante. Pero no hay que olvidar que una buena atención puede ser decisiva en el proceso de venta.

Cuando un “Producto Estrella” no es suficiente

Ofrecer lo “mejor de lo mejor”, no siempre es garantía de éxito. La clave está en saber venderlo.

Esta afirmación no significa que se deba descuidar la calidad de los productos. Lo que se debe tener en cuenta, es que dentro de un mundo en el que el término Globalización dejó de ser mera retórica, todo está interconectado. O lo que es lo mismo: no hay producto estrella sin calidad de servicio. Tampoco habrá clientes satisfechos sin productos de la mejor calidad.

Sentirse bien atendido. ¿Qué es?

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Una persona que se siente bien atendida es aquella que termina satisfecha tanto por el servicio prestado, como por la atención recibida. Incluso si por algún motivo no pasó de ser un consumidor potencial, valorará positivamente que se le haya escuchado con atención y que se intentará encontrar una solución a sus requerimientos.

Un cliente bien atendido necesita:

  • Saber que los productos o los servicios que adquiere tienen un precio justo.
  • Contar con apoyo y orientación antes, durante y después de la compra.
  • Ser escuchado de manera activa, sin que su interlocutor parezca distraído o desinteresado.
  • Obtener respuestas oportunas y basadas en la realidad, a todas sus interrogantes.
  • Confiar en que los procesos para solventar sus necesidades serán, en todo momento, ágiles, simples y sobre todo eficientes.
  • Disponer de canales de comunicación accesibles. También contar con opciones multicanal: números telefónicos para llamadas o mensajes de texto, correo electrónico, aplicaciones web y móviles. Adicionalmente, espera disponer de horarios flexibles y amplios para poder dirigirse personalmente a su proveedor, tienda online, etc., con el objeto de plantear sus requerimientos o dudas.

Un consumidor satisfecho no solo se llevará consigo una buena imagen, sino que la compartirá entre sus amigos y círculos de influencia. Lo mismo ocurrirá en los casos contrarios. Las tecnologías actuales otorgan un poder absoluto a nuestros usuarios/clientes tanto para ofrecer opiniones positivas como negativas. Los clientes que han tenido buenas experiencias de compra pueden convertirse, dentro de su entorno, en embajadores de la marca con mucho potencial.

Mejorar la atención al cliente. 4 ideas fundamentales

Retomando la idea inicial de que sin cliente no hay negocio, hay cuatro pasos que ayudarán en los procesos de atención y fidelización del bien más preciado que tiene una empresa: sus clientes.

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Paso 1: Evaluación y Diagnóstico

Antes de emprender cualquier plan de restructuración interna, debe tenerse conciencia de todo cuanto ocurre al interior de una empresa. No se puede cambiar aquello que no se conoce.

Si de lo que se trata es de corregir posibles errores y mejorar, es preciso identificar dónde están y cómo se pueden corregir.

Paso 2: Diseñar un plan

Una vez realizado el diagnóstico, la consecuencia natural es diseñar un plan de acción para cambiar lo que sea necesario. También se debe definir de qué forma se va a fortalecer y optimizar aquello que venía funcionando bien.

En esta hoja de ruta, los clientes “externos” (los consumidores y usuarios, tanto potenciales como regulares), no son los únicos a tener en cuenta. Los clientes internos (los empleados) también necesitan ser atendidos.

Respecto a lo anterior, se debe partir de otra premisa elemental: nadie puede ofrecer lo que no tiene. Es humanamente imposible que una persona atienda a otra con empatía, confianza, seguridad y amabilidad, si en su ambiente de trabajo no se siente valorado, recompensado y respetado.

En resumen: para tener clientes felices son necesarios empleados que lo sean. Conviene recordar que, tanto la felicidad como el mar humor, son contagiosos.

Paso 3: Ejecutar el plan. Cumplir con los plazos

Todo plan de acción tiene que contar con plazos de ejecución que deben cumplirse inexcusablemente.

El mismo principio debe aplicarse con las promesas que se les hacen a los clientes externos. Después de todo, la puntualidad y la rapidez son de los aspectos más determinantes a la hora de evaluar la calidad de los servicios.

En todo momento, los lapsos de tiempo propuestos deben ser realistas, de acuerdo a las posibilidades y a los recursos de los que se dispongan.

Paso 4: Evaluación continua

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Para evaluar “en tiempo real” la efectividad de todos los procesos internos de cualquier empresa o negocio, se debe contar con departamentos de atención al cliente y control de calidad, con la capacidad suficiente para estos análisis.

Quienes están en contacto directo con usuarios y consumidores, deben poder responder con celeridad y asertividad a todos los requerimientos. Para ello, necesitan conocer con exactitud la disponibilidad de productos en los almacenes o el estado en el que se encuentran algunos procesos. También deben manejar toda la información disponible sobre cada comprador.

Los departamentos de control de calidad no solo deben supervisar el fiel cumplimiento de todos los procedimientos relativos a la correcta atención de los clientes. Junto con los responsables de atender a los consumidores, tienen que realizar una evaluación constante de todo cuanto ocurra entre la empresa y sus usuarios.

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