El Speech Analytics o análisis de conversación es un sistema de recopilación de información que permite extraer datos de las conversaciones grabadas.

Ya es harto sabido que muchas empresas almacenan las conversaciones que sus empleados mantienen con los clientes para conocer mejor sus dinámicas y a sus clientes.

He ahí la utilidad de este sistema. La mejor manera de conocer cómo funciona una empresa entre los usuarios es escuchándolos, estando atentos a sus problemáticas.

Estas llamadas permiten obtener información sobre la satisfacción de los clientes, su rotación, la inteligencia competitiva de la empresa y, por supuesto, problemas con el servicio.

Sin dejar de lado la supervisión de los empleados, pues escuchando las conversaciones se conoce el desempeño de los agentes.

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Speech Analytics, una gran fuente de información

Quizá sea una de las sentencias más trilladas en la actualidad, pero la certeza de “El conocimiento es poder” resulta demasiado evidente como para obviarla. La información es el punto de partida para llegar a conquistar objetivos que, a simple vista, parecen complejos.

El Speech Analytics se alza como una de las herramientas más útiles para los contact center, sobre todo en lo relacionado a la customer experience.

No obstante, muchas empresas no aplican de una forma 100% efectiva esta herramienta en sus departamentos de atención al cliente.

Las razones acaban siendo de distinta naturaleza, pero grandes rasgos podría decirse que el desconocimiento y el tipo de praxis en el procesamiento de datos son las más comunes.

Además de que siempre se ha relacionado el Speech Analytics únicamente con los departamentos de Contact Center. Sin embargo, su aplicación abarca el resto de departamentos.

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El Speech Analytics sólo es la punta del iceberg

Los resultados del Speech Analytics siempre han sido concebidos como importantes para analizar la metodología de trabajo y el estado de los clientes. Y por supuesto que es así, pero su utilidad va mucho más allá.

La empresa puede conocer cómo sus agentes se relacionan con sus clientes, pero también averiguar qué papel ejercen el resto de departamentos en las problemáticas de los clientes.

Hay que tener en cuenta que el objetivo del Speech Analytics no sólo es proporcionar datos. Éste ambién pretende que la empresa actúe en relación a estos.

Por ello no debe ser considerada como algo ajeno al resto del equipo, sólo relevante para el Contact Center.

Actualmente existen una gran variedad de aplicaciones e instrumentos tecnológicos que facilitan no sólo la grabación, también el procesamiento de información.

Este hecho ha facilitado mucho las cosas, sin embargo aún quedan muchos puntos para optimizar.

Dentro de este punto, la principal solución radica en la conciencia. Dicho de otra manera: el potencial de esta herramienta es evidente, pero los sujetos que forman el team de la empresa deben ser conscientes de ello.

El VoC o sistema de Análisis de la Voz del Cliente es cómo debe ser considerado el Speech Analytics. Este sistema permite averiguar cómo la marca y la empresa influye en el cliente, cómo éste la recibe y, mejor aún, cómo mejorar.

El Speech Analytics debe ser el punto de partida para la optimización de las dinámicas empresariales, tanto internas (entre empleados) como externas (con el cliente).