Los KPIs o Key Performance Indicators son una métrica que permite conocer la eficiencia y la eficacia de un call center. Con base en los datos que arrojan estas métricas registradas en el software para call center empleado, se deben tomar las decisiones adecuadas para mejorar la atención al cliente o las ventas generadas desde el mismo. Por ello los KPIs para la monitorización de call center son un elemento clave del éxito del mismo. Estas son algunas de las más importantes.
7 KPIs para la monitorización de call center
1. Tasa de resolución de llamadas
Es un punto de medición fundamental para cualquier call center y muy especialmente la tasa de resolución en la primera llamada o First Call Resolution (FCI). Tanto si el objetivo del call center es ofrecer atención satisfactoria al cliente como si es cerrar ventas, el hecho de lograrlo en la primera llamada es un claro signo de éxito. Se considera que un call center es altamente eficiente y exitoso cuando esta tasa se sitúa en un 85% o superior, es decir, cuando al menos 85 de cada 100 primeras llamadas cumplen las expectativas de las mismas (la satisfacción del cliente o el cierre de la venta deseada).
Cuando es el cliente el que se ponen en contacto con un call center para solucionar un problema determinado o para resolver una duda, su grado de satisfacción, obviamente, disminuye con cada llamada que debe hacer hasta que obtiene la respuesta o solución esperada. Un mayor número de llamadas precisas para ello indica que algo no se está haciendo correctamente en el servicio al cliente.
2. Tiempo de llamada
Es otra de las KPIs para la monitorización de call center más importantes en el servicio de atención al cliente. Señala el tiempo que ha durado cada llamada. Es decir, da cuenta de cuánto se ha tardado en solucionar la incidencia, problema o duda del cliente. Una llamada larga hará que el cliente se muestre más cansado, molesto o insatisfecho por la tardanza en obtener la solución que precisa. Y, además, significará que se pueda atender a menos personas porque se ha estado demasiado tiempo con cada llamada. En cambio, cuando esta es corta, muestra una gran eficiencia y eficacia; es la constatación de que se da rápida solución a las demandas del cliente.
3. Grado de satisfacción del cliente
¿Y cómo conocerlo? Muy sencillo, preguntándoselo. En la actualidad cualquier llamada a un call center solicita al término de la misma al cliente que para el mejor servicio del mismo valore la atención recibida en términos numéricos. El grado de error de este KPI suele ser realmente escaso; un cliente enfadado e insatisfecho no suele tener problemas en caliente en dar una mala valoración (incluso un cero) y un cliente satisfecho habitualmente en ser justo con el servicio recibido.
4. Tasa de abandono
Hace referencia al número de llamadas no atendidas. Lo ideal es que esta sea 0. Un número de tasa de abandono mayor indicará que falta personal para atender al cliente. Si la tasa de abandono alta va unida a un largo tiempo de respuesta, muestra que el call center no está haciendo un trabajo efectivo y que mejorando el tiempo para dar respuesta satisfactoria a los clientes, podrían atender adecuadamente a un mayor número en el mismo espacio de tiempo.
5. Tiempo improductivo o ldle time
Es uno de los KPIs para la monitorización de call center que nos da datos sobre la adecuada organización o no del trabajo y el personal. Mide el tiempo que pasan inactivos los agentes del call center que suele ser el tiempo transcurrido entre la atención a una llamada y la siguiente. En un sistema productivo y efectivo este tiempo debería ser siempre cero.
Un tiempo improductivo importante es señal de la necesidad de ajustar el número de operarios que trabajan en cada franja horaria, día o campaña determinada.
6. Tiempo de respuesta
Este KPI mide el tiempo que cada cliente ha esperado hasta ser atendido. Es el tiempo que pasan en espera hasta que un operador les atiende. Está íntimamente relacionado con las tasas de abandono y la satisfacción del consumidor. Para muchos clientes ese tiempo al teléfono mientras suena el hilo musical va acrecentando su insatisfacción y su nerviosismo. Si este es largo puede hacer que su enfado haga que se dirija con malos modos al agente que tendrá que hacer un mayor esfuerzo para darle respuesta rápida y satisfactoria en el tono adecuado. La frustración del cliente acabará incidiendo sobre la satisfacción o frustración del empleado.
7. Nivel de compromiso, bienestar y satisfacción de los agentes
Contar con personal satisfecho, motivado y comprometido es necesario para proporcionar un buen servicio al cliente. Su productividad tanto en términos de eficiencia como de eficacia, depende en buena medida de ello.
Estas 7 KPIs para la monitorización de call center son imprescindibles para ser conscientes de la eficiencia y nivel del mismo así como para la toma de decisiones organizativas que lo mejoren. Un buen software de gestión de call center te aportará estas métricas y otras más con datos muy interesantes para tu negocio.
