Los webchat en Contact Centers son una tendencia en crecimiento. Los webchats mejoran la tasa de éxito del self-service basado en la web, ayudando a los clientes a resolver problemas o completar sus compras sin salir del sitio web. También anima a los usuarios a la repetición de compra.

Si estás planteándote usar webchat además de tu software de Contact Center, aquí tienes 7 factores que influyen en su configuración:

1. Decide si el chat estará disponible bajo petición o tendrá un papel proactivo

En este último caso, necesitarás tecnología para “observar” el comportamiento del visitante, junto con reglas para determinar cuando se debe iniciar el contacto.

2. Establece una disciplina de planificación de plantilla adaptada al chat

Al igual que con otros medios de comunicación, necesitas prever y realizar un seguimiento de la actividad, gestionar los tiempos y los niveles de servicio. Pero recuerda: los agentes pueden manejar múltiples sesiones simultáneas. Monitorizar la actividad de cerca – especialmente durante su implementación inicial – para determinar el número óptimo de sesiones dada tu aplicación, cartera de clientes, y la infraestructura de apoyo.

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3. Aplica el enrutamiento de llamadas de voz y tu experiencia de gestión en el chat

Pon en cola las solicitudes del chat en el grupo o habilidad adecuado y proporciona tratamiento mientras esté en la cola – por ejemplo, el tiempo de espera estimado, información útil, la publicidad.

4. Captura información sobre los clientes y sus necesidades

Utilizando los inicios de sesión, las frases breves, o simples solicitudes para sus nombres. Utiliza estos datos conjuntamente con la URL de origen “pop a screen” en el escritorio del agente . Considera la posibilidad de integrarlo con tu  sistema de atención al cliente (CRM ) para mejorar la interacción con los clientes.

5. Proporciona “saludos” predefinidos, así como las respuestas a las consultas comunes de los clientes

Utiliza la información proporcionada por el cliente para acceder a la sección correspondiente de tu sistema de Gestión del Conocimiento. Ganarás en eficiencia por parte de los agentes (ahorro de costes), al tiempo que ofrecerás un servicio más rápido para los visitantes de la web.

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6. Asegúrate de que tus desarrolladores web están sintonizados a las horas de funcionamiento

No puedes ofrecer un servicio de chat si nadie está ahí para “hablar” cuando los usuarios llamen. Anima a los visitantes a enviar correo electrónico después del horario de trabajo o a utilizar otro tipo de contacto durante el horario normal.

7. Seguimiento medición y rendimiento global

Usa cuadros de mandos y analíticas para evaluar el desempeño de la gestión del webchat ligada al control de la calidad, la voz del cliente, ventas, y otros resultados.

Añadir las soluciones de webchat a tu Contact Center fortalece la experiencia del cliente y son el complemento perfecto para tu solución de software en el Contact Center. Nuestro software evolution, ya incorpora chat creando relaciones más ágiles, sencillas, eficaces e infinitamente más productivas entre las empresas y sus clientes, ofrece a los clientes una línea digital directa hasta los agentes para que puedan ponerse en contacto con la empresa cuando no pueden utilizar su teléfono. Por lo tanto, si tu equipo está buscando ofrecer otro canal para que tus clientes se comuniquen con el equipo, además de por voz, el webchat es un buen lugar para comenzar. ¿Todavía no estás del todo convencido? Numerosas ventajas te están esperando:

1. Optimiza el rendimiento del equipo con métricas de medición más útiles

  • Chats de inicio automático: Esta información te permite ver qué paáginas fueron visitadas por los usuarios antes de que abrieran el chat. Es una métrica útil en el diseño de pautas de invitación a chat o de alcanzar de forma proactiva a los clientes. También puede dar una idea de los problemas recurrentes de los clientes o dificultades.
  • Agente proactivo: estos datos son cruciales para evaluar el desempeño del agente, así como la determinación de qué lugares pueden dar lugar a confusión del cliente (es decir, páginas en las que los usuarios pasan una cantidad excesiva de tiempo, y luego requieren la intervención del agente). La tasa de aceptación de los chats puede ser analizada para establecer las habilidades de un agente en cuanto a estrategias de chat, la orientación y los resultados.
  • Conversiones de venta: Esta cifra informa de cómo la interacción del agente está influyendo en las ventas y puede indicar dónde se necesita entrenamiento. Mediante la determinación de los porcentajes de conversión de ventas, las empresas pueden decidir si los objetivos se están cumpliendo y cómo la experiencia del cliente puede ser optimizada a través de actualizaciones o sugerencias de venta.
  • Evaluaciones de clientes: El feedback de los clientes nunca puede ser subestimado cuando se trata de aumentar la satisfacción y, en última instancia, los beneficios. Mediante el uso de las experiencias positivas de los clientes, como una plantilla para poner a punto su servicio, y experiencias negativas para corregir discrepancias, permiten a las empresas perfeccionar su enfoque para interactuar con los clientes actuales y potenciales.

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2. Ahorra tu tiempo mediante la automatización del flujo de trabajo del equipo

La automatización de los chats permite a los clientes sentir que están conversando con un agente real. Los agentes deben ser entrenados para personalizar cada charla con el cliente después de tomar el relevo de la automatización. La presentación de los clientes con información del agente, tales como fotos, biografía o información de contacto puede mejorar la accesibilidad.

3. Optimiza el reconocimiento de marca con la personalización del Webchat

Una gran ventaja de las soluciones de los webchat es que pueden adquirir fácilmente el look and feel de la marca. Un buen branding asegura a los clientes que están tratando con una empresa que conocen y en la que confían. Asimismo, el webchat no es una excepción.