Cuando hablamos de servicios de atención al cliente los términos contact center y call center son habituales. Es común que muchas personas no tengan clara la diferencia entre call center y contact center y la tendencia a creer que son dos términos que denominan un mismo servicio es habitual. Sin embargo cada uno de ellos tiene particularidades propias y sus diferencias son claras.

Qué es un call center y cuáles son sus cometidos principales

Un call center es un centro de llamadas telefónicas. Es decir, es un servicio centralizado que gestiona y maneja el tráfico de llamadas tanto entrantes como salientes de un deteminado. Y lo hace a través de un único canal: una red telefónica con un equipo de trabajo formado por múltiples agentes. En él se manejan simultáneamente diferentes llamadas que según el tamaño de la empresa a la que da soporte puede ser grande. Para ello puede mantener a algunos usuarios en espera mientras atiende a otros, siempre ofreciéndoles atención en función del orden en el que han entrado sus llamadas.
Sus principales cometidos son la atención telefónica al cliente (llamadas entrantes) y/o las llamadas salientes en busca de leads y de la realización de ventas o el cierre de contratación de servicios.

diferencia entre call center y contact center

Qué es un contact center y cuáles son sus principales funciones

Un contact center puede actuar igual que un call center pero su trabajo se extiende a otros canales. Así, puede dar soporte además de por teléfono mediante chats en línea, como servicio de mensajería instantánea en redes sociales así como a través de comunicaciones por correo electrónico, mediante fax, y otras.

Diferencia entre call center y contact center

La principal diferencia entre call center y contact center es el canal a través del que prestan servicio al cliente y para la empresa. Mientras un call center funciona con un único canal, el telefónico, un contact center ofrece una atención multicanal; teléfono, fax, ordenador… Este último se adapta a las nuevas tecnologías y los hábitos de consumo actuales para estar presente a través de diversos medios y canales, siempre favoreciendo la interacción con el cliente en el medio que más cómodo resulte a a este.
Otra importante diferencia entre call center y contact center es su cometido. En el caso de un servicio de call center este se centra en llamadas entrantes y salientes ( inbound y outbound en el argot profesional). Habitualmente las llamadas entrantes se ocupan de dar soporte técnico y atención a las demandas de los clientes, dudas o quejas. Las salientes suelen realizarse para vender productos o servicios, para realizar realizar encuestas post venta de siguimiento y fidelización de los clientes, etc…
En cuanto a los cometidos de un contact center son los anteriores pero además otros propios de los canales a través de los que ofrece su servicio, como el asesoramiento pre venta o como el acompañamiento durante la misma como ayuda en los pasos precisos si el cliente lo necesita. Así mismo ofrece servicio como el chat en línea de atención y otros propios de la implantación de las nuevas tecnologías propias de la era digital. Su trabajo principal podría resumirse en mejorar la satisfacción del cliente y el usuario a través de múltiples canales.

diferencia entre call center y contact center

¿Un contact center es la evolución lógica de un call center en la era digital?

Puede serlo. Al menos es la forma de expresarlo de algunos expertos. Aunque un call center sigue siendo un servicio muy válido y totalmente recomendable para algunos tipos de negocios, otros deben avanzar en la omnicanalidad y ofrecer a sus clientes un servicio globalizado que les permita contactar, según sus preferencias o momentos, por uno u otro canal. El desafío digital necesario en la mayor parte de las empresas hace que por regla general los call center clásicos vayan evolucionando para convertirse en contact centers.

Qué es mejor para mi empresa, ¿un call center o un contact center?

En esto no hay respuestas absolutas que puedan darse de forma general. Debes tener en cuenta tanto tu tipo de negocio como la atención al cliente que quieres dar y la interacción con él que deseas. Ahora que ya hemos mostrado la diferencia entre call center y contact center, es importante que valores qué tipo de servicio es el que quieres ofrecer. Igualmente debes tener en cuenta de qué cometidos deseas dotarle para una mejor relación con el cliente y, al mismo tiempo, para el éxito de tu negocio. La respuesta a estas cuestiones te dirá si para tu negocio es más interesante contar con un servicio call center o, por el contrario, de un contact center.
Para obtener una respuesta objetiva y basada en datos reales de tu empresa y tus proyectos actuales y futuros, es recomendable encargar una valoración técnica profesional. Esta te mostrará de forma clara y argumentada qué opción es la más adecuada para tu empresa y por qué.