First Call Resolution: fundamental en la satisfacción del cliente

El FCR o First Call Resolution es, sin duda, uno de los Key Performance Indicators (KPIs) más importantes para un contact center. Y esto es así porque todos los estudios coinciden en señalar que la resolución en la primera llamada tiene un impacto decisivo en la satisfacción del cliente.

Cuestiones previas para calcular la FCR

Cuando nos planteamos cómo medir la satisfacción del cliente a través de la FCR en call centers, hay una serie de cuestiones que tienes que tener en cuenta:

• En primer lugar, es preciso determinar cuál es la importancia real de la First Call Resolution en tu negocio. Y es que, aunque se trate de un KPI que siempre es relevante, no en todos los sectores es prioritario. Será absolutamente decisivo en aquellos casos en que la urgencia es un factor crítico (servicios sanitarios o similares) y en aquellos otros en que las interacciones sucesivas son mucho más caras (al requerir la presencia física de un técnico, por ejemplo). En todo caso, es importante determinar a priori su relevancia en cada caso concreto.
• En segundo lugar, dado que no existe una definición estándar de la FCR, es importante que la empresa determine con precisión qué variables se van a tener en cuenta para su cálculo. Cada sector maneja unos ciclos de proceso con duraciones diferentes, dispone de distintos canales de contacto, etc. Por tanto, deberás adaptar la definición de este KPI al caso concreto de tu empresa.
• La First Call Resolution se determina retrospectivamente. Es decir, exige buscar los antecedentes de cada interacción para conocer si se trata del primer contacto o no. Esto, que puede parecer sencillo, no siempre lo es. De hecho, existen muchas ocasiones (debido a una deficiente gestión de la multicanalidad o a la similitud de incidencias) en que no es fácil determinar si un cliente ha contactado antes con nosotros exactamente por el mismo motivo.

Cómo medir la First Call Resolution

Una vez resueltas estas cuestiones previas, especialmente la adaptación a las particularidades de cada empresa, podrás entrar de lleno en el cálculo de esta métrica fundamental.

Para ello puedes seguir las siguientes indicaciones:

1. Determina cuándo consideras realizada una resolución en la primera llamada. Es decir, cuál es tu indicador FCR “objetivo” u “ofrecido”.
2. Establece el marco temporal asociado a cada proceso en relación con el indicador en cuestión.
3. Determina el FCR “percibido” por el cliente. Para ello será necesario preguntar a los usuarios del contact center si consideran o no que su demanda se ha solucionado en la primera interacción.

Una vez establecidos estos parámetros, se podrá calcular la desviación (gap) entre el indicador FCR determinado desde el punto de vista de la empresa y el percibido por el cliente. El objetivo será disminuir esta desviación todo lo que sea posible.

Cómo mejorar la First Call Resolution

1. Conocer la demanda del cliente
2. Informar del tiempo estimado que llevará la consulta
3. Sistema eficiente de transferencia de llamadas
4. Utilizar un sistema de evaluación y feedback
5. Crear un seguimiento de la interacción
6. Analizar el comportamiento de los clientes y anticiparse a sus necesidades
7. Maximizar la FCR

En el proceso de mejora de la satisfacción del cliente a través del indicador de First Call Resolution, es conveniente tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Los agentes deben asegurarse de conocer exactamente la demanda del cliente antes de continuar el proceso. Si se producen confusiones a la hora de encaminar al usuario hacia el departamento adecuado o se le proporciona una solución inapropiada, es muy improbable que se pueda llegar a una resolución en la primera llamada. Además, este tipo de confusiones son una de las principales fuentes de frustración de los usuarios del contact center. Para evitarlo, el agente debe formular preguntas adicionales que le ayuden a ubicar el tipo de problema con las mínimas molestias para el cliente.
2. Informa al usuario del tiempo estimado para contestar a su demanda o resolver la incidencia. Deben ser estimaciones realistas y debidamente justificadas en función de la naturaleza del problema. En cualquier caso, el usuario apreciará el hecho de estar informado del proceso de resolución. En el mismo sentido, no debe proporcionarse información de la que no se esté seguro o que sea demasiado imprecisa.
3. Establece un sistema eficiente de transferencia de llamadas. Debe existir un protocolo claro preestablecido acerca de cuándo transferir una llamada a un agente especializado o a un departamento distinto. Las estimaciones indican que en torno a un 10% de las llamadas recibidas requerirán algún tipo de consulta con un operador especializado.
4. Pon en funcionamiento un sistema de evaluación y feedback continuos. Se trata de poner en valor los datos recopilados a lo largo de las interacciones del contact center, de modo que puedan ser de ayuda para futuras llamadas. No debes dejar pasar problemas recurrentes sin tratar de implementar una solución que minimice su frecuencia. Una buena comunicación interna entre los distintos departamentos de la empresa puede ser determinante en este sentido.
5. Seguimiento de la interacción. Si el cliente plantea un problema principal y algún tema adicional, una vez resuelto el primero, el agente debe tomar la iniciativa para resolver el segundo, sin necesidad de una nueva llamada. Por otra parte, siempre se debe preguntar al cliente si la incidencia ha sido resuelta satisfactoriamente, si tiene alguna otra consulta, etc.
6. Analiza el comportamiento de los clientes y anticípate a sus necesidades. Es muy interesante utilizar los datos de comportamiento del cliente para establecer algún tipo de segmentación en función de datos demográficos, tipo de incidencia, etc. Se trata de que los agentes estén más preparados de cara a la interacción con el cliente, al disponer de información previa que puede ayudarles a canalizar mejor la llamada.
7. Asegúrate de que dispones de las herramientas adecuadas para maximizar la FCR. Nos referimos tanto a la formación de los agentes como a las herramientas tecnológicas con las que debe contar el contact center. Sin duda, disponer de un software eficiente que permita establecer una buena organización del flujo de trabajo es un elemento indispensable para prestar un buen servicio a tus clientes.

Conclusión

En definitiva, el indicador de First Call Resolution se configura como una pieza clave en el objetivo global de ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes. Como tal, un mal comportamiento de este KPI debería ponernos en alerta e impulsarnos a revisar a fondo todos nuestros procesos para encontrar los posibles puntos de fricción.

Con la aplicación de las recomendaciones que hemos indicado, el ratio de resolución en primera llamada puede mejorarse radicalmente y, con él, la satisfacción de los usuarios del contact center.

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