La situación actual originada por el COVID19 ha bloqueado la venta presencial, pero gracias a las nuevas tecnologías se ha apostado por la venta online. De modo que hay empresas que gracias a la omnicanalidad de su Contact Center han podido cumplir con la demanda.

La omnicanalidad

La omnicanalidad es una estrategia de atención al cliente de una manera coordinada y con una misma voz común en los diferentes canales online y offline en los que tu empresa está presente. Se trata de una interfaz, entre canales como las redes sociales, los emails, llamadas, y presencia física, que consigue que la información fluya de una forma ágil. Es una manera de mantener activas todas las vías y sus interacciones.

Ventajas de la omnicanalidad

Crear una buena experiencia en el consumidor depende de la eficiencia no sólo de la plataforma o web, sino también de la omnicanalidad y la capacidad de respuesta al cliente. Esto ayudará a crecer tu empresa. Es un factor importante en todo tipo de empresas y tamaños, desde las más pequeñas a las más grandes. 

Las principales ventajas de la omnicanalidad son:

a) Capacidad de nuevos clientes potenciales

A medida que adaptas tu estrategia y aumentas los canales para que te contacten también puede incrementar el número de clientes y generar más clientes potenciales. Una empresa que vendía sólo en su barrio –de una manera física- puede que, con la transformación digital, una buena comunicación, un buen producto y una buena omnicanalidad amplíe sus ventas y consiga crecer. Recordemos que las empresas pueden ofrecer a sus clientes canales de contacto como redes sociales, emails, llamadas, chatbots, notificaciones automáticas, sms, etc. Con la omnicanalidad, estas vías de comunicación permiten generar un buen rendimiento y, por tanto, cumplir con el compromiso con el cliente. 

b) Volver a atraer a clientes perdidos o estancados a través de canales. 

Se puede llamar la atención en diferentes canales y así poder reiniciar una relación entre la empresa y el cliente. La omnicanalidad, además, echa una mano a quienes no han captado la atención de los usuarios en un primer contacto. También ayuda a la fidelización de clientes satisfechos.

c) ¿Conoces bien a tus clientes?

¿Alguna vez te has preguntado si conoces realmente a tus clientes? Un software como ICR Evolution puede utilizar una personalización precisa. Los datos conseguidos de los usuarios se unifican. Tu empresa puede conseguir más información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Es clave conocer a tus clientes para seguir creciendo. Además, también te ayudará a enfocar campañas y a conseguir resultados más precisos.

d) Ofrecer datos a nivel interno para generar estrategias que permitan acelerar el crecimiento de ventas 

La persona especializada en marketing digital de tu empresa, puede utilizar herramientas de marketing y SEO con los datos obtenidos de la experiencia omnicanal del Contact Center. Seguro que así aumentas las tasas de crecimiento.

e) Más crecimiento con un menor coste

Utilizar la técnica omnicanal ayuda a tu empresa a reducir costes, ya que no se requiere de tan personal. El coste es un factor trascendente, afecta a la rentabilidad de tu empresa. La utilización de todos los canales y centrarlos en una vía de contacto provoca una mejor experiencia del cliente y seguramente aumentes el crecimiento de tu empresa.

¿Cómo crear una estrategia omnicanal en tu Contact Center?

Tu Contact Center debe contar con una estrategia bien estudiada y probada para no encontrarse con problemas y clientes insatisfechos. Os ofrecemos una serie de consejos para integrar una estrategia omnicanal óptima.

  1. Realiza un análisis preliminar que se base en el estudio de las capacidades del Contact Center y sus recursos. Asegúrate de contar con el mejor software para la ocasión. 
  2. ¿Tus agentes están capacitados para gestionar el software? ¿Necesitan una formación? Valóralo.
  3. La automatización ayuda a los usuarios a resolver dudas y problemas sin la interacción de agentes. Los chatbots son robots inteligentes capaces de resolver cuestiones de una manera simple y en poco tiempo. Es un canal importante a tener en cuenta.
  4. Personaliza la estrategia según tus intereses. No es lo mismo realizar una estrategia para dar soporte al cliente que para un proceso de análisis de datos o para gestionar una e-commerce. Cada proceso necesita una estrategia adaptada, y se debe implementar planificándola con tiempo. Recordemos que un Contact Center recoge información sobre hábitos de clientes, preferencias, etc. Y debes saber cuándo esta información te es útil.
  5. Control y medida de todos los procesos de Contact Center. Si estás atento a los procesos que se están gestionando podrás detectar errores o deficiencias, y podrás mejorar para crecer. Recordemos que siempre se puede mejorar.
  6. Ten en cuenta que un Contact Center pretende:
    1. Conseguir información de los clientes.
    2. Dirigirse con un mensaje personalizado para cada cliente.
    3. Perfeccionar la eficiencia de los procesos internos.
    4. Mejorar la experiencia del cliente.

Una buena experiencia del cliente con nuestro agente es lo que decidirá si nuestra estrategia está bien enfocada. El confinamiento ha provocado un cambio en los Contact Center. De modo que, se tiene que adaptar también a los desafíos que aporta esta omnicanalidad de manera remota.

Desafíos para contar con una buena estrategia omnicanal durante el COVID19 

Entre los desafíos que puedes encontrar durante el estado de alarma en tu Contact Center se encuentran:

  1.  Proporcionar a los agentes el soporte adecuado. Los agentes tienen que disponer de un software como ICR Evolution, adaptado a la situación. Permite que los clientes sigan contactando por la vía que ellos prefieran.
  2. Comunicación con los agentes. Debes hablar con ellos y dejar claro la importancia sobre notificar cambios de horarios o cualquier otro asunto.
  3. Optimizar horarios laborales. Volver a revisar los horarios de cada agente y su disponibilidad. Puede que algunos tengan contratiempos tecnológicos o circunstancias inesperadas como, lamentablemente, alguna enfermedad.
  4. Seguir con la programación. Controla que tus agentes puedan seguir con su programación de una manera óptima, y que el hecho de trabajar en remoto no sea un impedimento.
  5. Monitorizar. Comprueba que se sigue ofreciendo la calidad que se espera en el Contact Center. 

El software ICR Evolution ayuda a la empresa a adaptarse al nuevo comportamiento del consumidor

Muchos comercios no apostaban por la era digital, pero si ahora no se adaptan seguramente morirán. El confinamiento marcará un antes y un después. Las empresas se tienen que digitalizar a la fuerza. Los clientes se están acostumbrando a contactar vía digital y que le lleven el producto en casa. Están descubriendo la comodidad que ofrece el sector e-commerce. Ya durante estos días, el contacto a través de redes sociales, email,… ha crecido. Y gracias a un software, como ICR Evolution, las empresas han podido interactuar con sus clientes de una manera eficaz, sin perder tiempo ni productividad. Ahora sí: Bienvenidos todos a la era digital.

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