La voz del cliente ya no es ningún concepto nuevo. De hecho, seguro que llevas unos cuantos años midiendo la satisfacción de tus clientes usando en parte su feedback. Por lo tanto la voz del cliente ha pasado a ser un precepto imprescindible de cualquier director de contact center o CMO. Sin embargo, se está transformando profundamente con las innovaciones tecnológicas en el contact center.

La integración cada vez más intricada de la inteligencia artificial en nuestras herramientas y modos de vida, ahora es mucho más fácil y eficiente sacarle partido a lo que dicen los clientes cuando nos llaman. Y la mejor noticia es que ni siquiera hace falta preguntarles para saber lo que opinan. Pero, ¿que es esta brujería?

Te presentamos el concepto de speech analytics

Es el arte de identificar y analizar lo que dice una persona simplemente usando su voz. Es posible que ya sea un concepto familiar para ti. Si usas un servidor vocal como el de ICR evolution, puede que uses también nuestra tecnología de reconocimiento del habla para conocer el motivo de la llamada del cliente y dirigirlo al mejor agente disponible.

El Speech Analytics se alza como una de las herramientas más útiles para los contact center, sobre todo en lo relacionado a la customer experience.

Pero la analítica del habla abarca mucho más que el solo Intelligent Contact Routing. Especialmente, te permite analizar el sentimiento de una conversación para anticipar las quejas potenciales, e incluso ayudar a tu agente en tiempo real, usando tu CRM para mostrar contenido o un script que puede resolver la queja antes de que ocurra.

Además, el habla siendo ahora un conjunto de datos adicional, su análisis te permite también hacer predicciones y estadísticas más precisas y más orilladas sobre las expectativas de tus clientes, ya que con speech analytics, la voz del cliente se agrega automáticamente a tus informes.

Analizar el habla es un punto de partida muy acertado, pero dado que una gran porción de los contactos hoy en día no es telefónica, se necesitan procesos alternativos para abarcar el análisis en su totalidad y no perdernos una parte de las opiniones de clientes.

Hemos hablado hace poco del social listening y cómo sacarle partido a lo que dicen los usuarios de internet sobre tu marca y producto online. El social listening trae todavía un conjunto de datos más amplio pero no son necesariamente tus clientes, con lo cual no es suficiente contar con esto.

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Speech Analytics, una gran fuente de información

Quizá sea una de las sentencias más trilladas en la actualidad, pero la certeza de “El conocimiento es poder” resulta demasiado evidente como para obviarla. La información es el punto de partida para llegar a conquistar objetivos que, a simple vista, parecen complejos. No obstante, muchas empresas no aplican de una forma 100% efectiva esta herramienta en sus departamentos de atención al cliente.

Las razones acaban siendo de distinta naturaleza, pero grandes rasgos podría decirse que el desconocimiento y el tipo de praxis en el procesamiento de datos son las más comunes. Además de que siempre se ha relacionado el Speech Analytics únicamente con los departamentos de Contact Center. Sin embargo, su aplicación abarca el resto de departamentos.

El Speech Analytics debe ser el punto de partida para la optimización de las dinámicas empresariales, tanto internas (entre empleados) como externas (con el cliente).

Entra el Natural Language Processing

En español conocido como el Procesamiento del Lenguaje Natural, es un proceso de inteligencia artificial que permite entender lo que se ha dicho o escrito basado en:

  • El reconocimiento de la función de cada palabra usada individualmente
  • La sintaxis de la frase, es decir, la relación de las palabras entre ellas
  • La semántica, para determinar casos donde la palabra pueda tener varios sentidos

En el NLP entra el reconocimiento del habla, pero también temas como la traducción de un idioma a otro, la puntuación ortográfica o la posibilidad de subtitular los videos en tiempo real. Y como todo tipo de inteligencia artificial, el NLP aprende y mejora cuanto más trabaje, que es un concepto llamado Machine Learning, del que hemos hablado ya.

En el mundo del contact center, además de mejorar el análisis del sentimiento y de los contactos de tus clientes, el NLP te permite construir respuestas automáticas y se usa en chatbots.

Esperamos que este artículo te haya permitido descubrir mejor este tema. Muchas veces speech analytics y NLP se usan juntos, y aunque supongan cierta inversión y un tiempo de adaptación para que la inteligencia artificial cumpla con tus necesidades, nosotros opinamos que merece la pena.

Nos encantaría seguir la conversación y comentar contigo tus necesidades de software de contact center. ¡No dudes en contactar con nosotros!

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