El concepto de user persona es de vital importancia a la hora de diseñar una buena estrategia de desarrollo y venta de un producto o servicio. En este sentido, cuanto mejor conozcamos a nuestros clientes, más posibilidades tendremos de ofrecerles el producto que realmente están buscando.
¿Qué es una user persona?
Una user persona es una representación ficticia de tu cliente ideal. Es decir, se trata de definir un usuario o cliente ficticio que represente, con el mayor grado de detalle posible, uno de los tipos de clientes a los que te diriges.
De este modo, se trata de elaborar una ficha en la que reflejes el perfil demográfico de tu cliente ideal, sus necesidades y preferencias, su comportamiento, los objetivos que pretende alcanzar por medio de tu producto, etc.
En definitiva, tu objetivo debe ser tener presente en todo momento al usuario potencial del producto en cuestión. Por tanto, la utilidad de la definición de user personas no se limita al proceso de desarrollo del producto o servicio, sino también a su venta y comercialización.
Principales ventajas de utilizar user personas
La creación de uno o varios perfiles de user persona conlleva una serie de importantes beneficios para cualquier negocio:
- Facilita la implementación de un diseño centrado en el usuario. Adoptar una estrategia customer centric implica tener presentes a tus usuarios desde el mismo momento en el que estés diseñando el producto o servicio. Cualquier etapa posterior en la vida de tu producto va a venir condicionada por esta fase inicial.
- Permite individualizar a tu público objetivo. La creación de user personas hace posible que puedas concretar una serie de datos abstractos o estadísticos plasmándolos en el perfil de uno o varios clientes ideales. De este modo, te permitirá comprender mejor las necesidades, intereses, entorno y comportamiento del cliente.
- Contribuye al diseño de una estrategia de marketing efectiva. Sin duda alguna, es mucho más operativo en la práctica visualizar a una persona con nombre y apellidos a la hora de diseñar una estrategia de marketing. En este sentido, manejar datos estadísticos puede resultar poco inspirador cuando se trata de definir las acciones a desarrollar para atraer a esos clientes ideales.
- Permite una mayor coherencia en tu estrategia de comunicación. La creación de user personas ayuda a unificar cualquier acción de marketing y facilita una mayor consistencia en todas las fases del customer journey.
¿Cómo definir una user persona?
A la hora de crear los perfiles de tus user personas, deberías comenzar por realizar una investigación previa donde analices minuciosamente cómo son tus clientes actuales y potenciales. Se trata de encontrar aquellos perfiles que mejor encajen con tus objetivos y que además tengan un mayor potencial de negocio.
En este sentido, toda estrategia customer centric parte de la premisa de que no todos los clientes son iguales y no todos tienen el mismo valor para la empresa.
Si ya has implantado un programa de voice of customer, partirás de una posición muy ventajosa para definir tus user personas.
Elementos principales para el diseño de una user persona
Una ficha de user persona debería contener, al menos, los siguientes elementos:
- Encabezamiento. Este apartado será el que facilite en mayor medida la visualización del cliente ficticio y, por tanto, ayude a tener su imagen más presente a lo largo de todo el proceso. En este sentido, el encabezamiento debe incluir el nombre ficticio de la user persona, una foto representativa y, opcionalmente, una breve cita o lema que, de algún modo, identifique al cliente.
- Perfil demográfico. Se trata en este punto de reflejar el resultado de la investigación de datos realizada en la fase inicial. Por tanto, debes hacer constar aquellas características demográficas que identifican al tipo de cliente que te muestran los datos estadísticos. De este modo, se recogerá aquí la información relativa a edad, género, educación, situación personal y profesional, intereses, motivaciones, etc.
- Metas y objetivos, es decir, qué es aquello que el cliente quiere alcanzar mediante tu producto o servicio. Este elemento suele ser, en última instancia, uno de los factores principales en la motivación de compra.
- Contexto o escenario. Nos referimos aquí a la descripción del contexto específico en que el usuario va a utilizar el producto. Trataremos también de determinar de qué modo influye dicho escenario en la consecución de sus objetivos, qué opciones tiene a su alcance, etc.
- Comportamiento. Se trata de definir las acciones más probables que llevaría a cabo el usuario en el marco del escenario que has identificado en el punto anterior.
User persona y necesidad de segmentación
Como decíamos, lo más probable es que en tu negocio te dirijas a distintos tipos de clientes. Es muy difícil que tus usuarios conformen un sector demográfico 100% homogéneo.
En consecuencia, para maximizar la eficacia de cualquier estrategia, es necesario segmentar la base de usuarios potenciales del producto o servicio. Para ello, tendrás que definir distintos perfiles de user persona en función de aquellos grupos de usuarios más valiosos que hayas identificado en la fase de investigación.
De lo contrario, o bien estarías ignorando determinados grupos de clientes potenciales, o bien estarías realizando una generalización excesiva al englobar a todos tus usuarios dentro del mismo perfil.
Conclusión
En definitiva, como hemos visto, la creación de uno o varios perfiles de user persona es una herramienta muy valiosa a la hora de afrontar un diseño centrado en el usuario. De igual modo, las acciones de comercialización y marketing multiplican su eficacia cuando dispones de perfiles de usuarios bien segmentados y perfectamente definidos.
Por tanto, si tu empresa quiere seguir una filosofía customer centric, debería dedicar tiempo y recursos a un buen diseño de perfiles de user persona. Solo así lograrás maximizar los esfuerzos realizados en el diseño y comercialización del producto. Una vez perfilados los usuarios podrás enfocar las conversaciones y comunicaciones con estos de una manera más eficaz y clara, apoyándote siempre en un software que te ayude a gestionar correctamente todos los canales con los que comunicarte con los usuarios.
