BBVA

BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros de gran dimensión y elevada solvencia. Con 35 millones de clientes, es una entidad de referencia en los mercados español y latinoamericano. Cuenta con un modelo de gestión innovador, orientado al cliente y enfocado al crecimiento, que se basa en el apoyo a las personas y los equipos, en los principios éticos y en la tecnología.

El grupo ha encontrado en evolution una solución de software de call center de coste moderado, muy adaptable y que sirve de nexo entre diferentes aplicaciones propias de la empresa y la infraestructura de telecomunicaciones existente.

BBVA utiliza evolution en diferentes áreas de negocio:

Banca telefónica
Los agentes disponen de toda la información a través de una perfecta integración de sus aplicaciones financieras y los sistemas IVR. Todo ello redunda en una mejora de la productividad y eficacia en el servicio al cliente.

Gestión de impagados
La categorización y priorización dinámica de los clientes en base a unas reglas de negocio totalmente configurables y la marcación predictiva de evolution han permitido agilizar la plataforma de gestión de impagados de BBVA y optimizar los recursos disponibles.

Gestión de incidencias
Evolution ha dotado de capacidades CTI al gestor de incidencias multicanal de BBVA, una aplicación para el tratamiento de incidencias de la entidad bancaria.

CRM multicanal online
La integración de las aplicaciones CRM con los servicios de telemarketing se hace mediante evolution. Así, el contacto con el cliente se realiza en el mejor momento y, a la vez, retroalimenta al sistema CRM Multicanal Online del banco. El resultado: una mejor interacción con el cliente.

Telemarketing
El área de telemarketing ha implementado evolution por su capacidad de integración con la plataforma de comunicaciones existente. El software de ICR se ha instalado en proveedores de BBVA ubicados en distintas localizaciones geográficas utilizando centralitas Avaya con tecnología VOIP. Esto ha permitido, tanto a BBVA como a sus proveedores, un alto grado de flexibilidad y control desde un punto de vista de utilización y organización de los recursos. Las campañas de Evolution pueden ser ejecutadas simultáneamente por agentes locales y remotos.

Actualmente ICR colabora con BBVA en el desarrollo de diversos proyectos de mejora de la plataforma de comunicaciones.