CrediMarket

CrediMarket es un comparador online de préstamos,tarjetas e hipotecas cuyo objetivo es ofrecer información completa al usuario final acerca de productos financieros que son ofrecidos por bancos, cajas de ahorros y entidades de crédito que operan en el mercado español y que actualizan semanalmente. Cada mes dos millones de personas hacen uso de este comparador.

Sus agentes, expertos en finanzas, informan y asesoran al usuario acerca de los productos que en base a su perfil y necesidades específicas son más adecuados para ellos y, si así lo precisan, les acompañan durante el proceso señalándoles la documentación que deben presentar en cada caso. Los datos de una encuesta interna formulada a usuarios afirman que 8 de cada 10 usuarios califica el servicio de CrediMarket como bueno o muy bueno.

Los responsables de CrediMarket tenían la necesidad de realizar más llamadas por agente así como de rebajar sus leads sin contacto, y para ello contaron con la ayuda de ICR que les propuso implantar un proyecto cloud en la que la infraestructura de Evolution Cloud Contact Center (en su versión 10.6) se alojó fuera de las instalaciones de la compañía.

ICR implantó el proyecto en Noviembre de 2016 en tan solo tres semanas, empezando a funcionar como piloto tras las dos primeras semanas. Para ello se configuró una VPN entre la plataforma de CrediMarket y la plataforma cloud en la que aloja el sistema de Evolution. Así, desde las instalaciones de CrediMarket los usuarios de la plataforma conectan tanto el softphone como el WebAgent a los servidores para realizar las operaciones. Desde ICR se acompañó en todo momento al cliente en sus instalaciones, facilitando el proceso de familiarización con las novedades implantadas.  Para mejorar los resultados  se realizó la integración de inserción de leads nuevos desde la plataforma web de CrediMarket en tiempo real para darles prioridad absoluta frente al resto de registros.

Deseábamos trabajar con una plataforma CTI que mejorara nuestros niveles de contacto y productividad. Con la implantación realizada podemos crecer sin problemas, sabiendo que trabajamos con un software que nos lo permite – Oriol Cardona, Socio y Chief Technology Officer (CTO) de CreditMarket

El 20% de los leds que se recibían en las fechas de implantación del proyecto  eran tratados en Evolution por 5 agentes propios formados para dar servicio al usuario final. Estos se incrementaron de forma rápida, siempre siendo personal formado para esta labor específica. Este crecimiento sostenido es tal que en la actualidad cuenta con 65 agentes propios y la previsión es alcanzar los 80 agentes en los próximos meses.

Soluciones que ICR ofrece a CrediMarket

ICR ofrece a CrediMarket un proyecto global con soluciones muy interesantes y rentables para el comparador.

Solución en Cloud

Esta solución permite una fácil adaptabilidad a las exigencias del  mercado gracias a su elevado grado de escalabilidad con el plus que supone el cumplimiento de los requisitos necesarios en seguridad.

Trabajo en modo blending

De este modo cada agente puede recibir y emitir llamadas en base a SLAs y balanceos. Este sistema mejora la productividad de cada agente, ya que según las exigencias del momento puede atender llamadas entrantes o gestionar leds salientes en una integración realizada a medida para la compañía.

Control avanzado de listas de llamadas salientes

Estos se hacen  con carga automática de registros, lo que facilita la labor del agente y favorece la buena atención al usuario, mejorando así su satisfacción con la misma.

Esto nos permite centrarnos en la atención al cliente para dar una mejor experiencia de usuario. Con ello conseguimos que el agente no tenga que pensar en la gestión de la llamada, solo en atender lo mejor posible – Oriol Cardona, Socio y Chief Technology Officer (CTO) de CreditMarket

Sistema de enrutamiento inteligente

Las llamadas entrantes son enrutadas siempre que exista la posibilidad de efectuar una venta. De este modo se ha podido ofrecer un SLA elevado de respuesta y atención al cliente incluso fuera del horario de atención al usuario, lo que ha resultado muy rentable para  CrediMarket.

Control de reglas de marcación

Con este sistema se elimina la problemática de colapso en los distintos grupos de trabajo. Gracias a las métricas de Evolution, en la plataforma se lleva el control del workface, mientras el equipo de coordinación dispone de las reglas y herramientas necesarias para poder llevar el control, mejorando la productividad.

Soluciones web service al usuario

Desde una ventanita en la propia web, el cliente puede completar distintas acciones en interacción con el agente, tales  como cerrar transacciones satisfactorias o reprogramar una llamada para ser atendido por el mismo agente con el que previamente se ha comunicado o por otro del mismo grupo, favoreciendo así su confianza con la empresa y la fidelización del usuario. Además el agente puede actualizar los datos de un usuario si este ha cambiado a lo largo del flujo o realizar  otras acciones de interés.

Actualmente ICR y CrediMarket continúan trabajando juntos y esperan alcanzar los 80 agentes propios en los próximos meses.

Descargar Presentación PDF