Helados KTC

Helados KTC es una marca de la empresa Alimentos Congelados Carrascal, líderes en el sector de la alimentación, y dedicada a la elaboración y distribución de postres helados en España. El call center, centrado en televenta y gestión comercial, se implantó en 2010 con una conocida solución cerrada con telefonía basada en Avaya. En 2013, tras comprobar la complicada infraestructura tecnológica, el elevado coste de las licencias y mantenimiento anual, Helados KTC decidió migrar a evolution. Con ello han ganado autonomía ya que la gestión de las infraestructuras la realizan de forma autosuficiente, además de la rápida implantación del nuevo sistema (una sola semana, mientras que con el anterior sistema tardaron casi un año en tener la instalación implementada al 100%).

Actualmente, cuentan con un call center que les permite implementar un sistema de televentas para más de 3000 clientes finales, con más de 24.000 llamadas salientes al mes. Desde la implantación de evolution, tanto los agentes, como las estadísticas extraídas del módulo de reporting de evolution, les demostraron que los tiempos de espera entre contactos se redujeron notablemente. Según Diego de la Fuente, han pasado, “de 2 minutos con el antiguo sistema, a 25 segundos de espera entre contacto y contacto con evolution”, a este beneficio directo, “debemos añadirle la importantísima reducción del coste anual de mantenimiento respecto a la anterior solución”. Con ello, Helados KTC ha aumentado sustancialmente la productividad de los agentes.

“Nuestra experiencia con evolution ha sido sorprendente, veníamos de soluciones líderes en el mundo de Contact Center con precios muy superiores a los de evolution y éste no sólo ha sido capaz de sustituirlas, sino que hemos mejorado la productividad de los agentes en un 40%. La filosofía de evolution de facilitar al cliente toda la documentación para la implantación de la solución unida a la versión community para su puesta en marcha en proyectos pilotos es un valor diferenciador de este software que hace que el cliente se involucre de forma activa en su implantación haciendo que esta sea más rápida y cumpla al 100% las necesidades del cliente.”

Diego de la Fuente Galarraga
Responsable Sistemas Informáticos, Helados KTC

Evolution, y su modelo de licenciamiento, permite crecer al ritmo de su negocio. Las empresas no deben realizar una importante inversión en la solución, sino que a medida que crece su negocio, pueden pasar de un call center pequeño con evolution Community, a un call center de mayor tamaño migrando a evolution Enterprise de forma totalmente fácil y transparente.

Para Diego de la Fuente Garralaga, Responsable de Sistemas Informáticos, “el valor diferencial más destacable es la cantidad de documentación que te facilitan con los manuales para configurar tú mismo el sistema, además de su versión evolution Community, que te permite evaluar y probar el producto. De esto modo, pudimos probar la solución y ver su increíble rendimiento”.

Helados KTC posee una plataforma tecnológica para su Call Center compuesta por una centralita Elastix con un sistema de grabación Asterisk integrado con evolution. Trabajan con el sistema operativo Windows Server 2008 R2 y una base de datos SQL Server 2005. Para el desarrollo de argumentarios y aplicaciones de agente,Helados KTC, utiliza Developer para integrar una aplicación ASP.NET ya existente en la empresa. También han automatizado la carga diaria de llamadas desde una aplicación de generación de ficheros de llamadas que tiene en cuenta variables como día de ruta de reparto, días de cierre de establecimientos, festivos, etc.

El aspecto tecnológico más innovador para KTC y su implantación con evolution ha sido el uso de Kettle,software opensource de integración de datos, para la carga diaria de llamadas a través de tablas de importación. “No hay que indicar la correlación entre los campos del fichero Excel y los de la base datos, hecho que nos hace ahorrar tiempo y evitar errores”, Diego de la Fuente.