Hospital/Corporación Sanitaria Parc Taulí

La Corporació Sanitària Parc Taulí es una entidad pública que tiene la misión de dar atención sanitaria y social de calidad a los pacientes. Uno de los más importantes canales de atención es telefónico, a través de Salut en Xarxa.

Para mejorar este servicio, la Corporació apostó por ICR, que implementó una solución de contact center multicanal basada en el software evolution y en la IVR SIRA (Servicios Interactivos de Respuesta Audible).
Con esta solución, Salut en Xarxa dispone de una plataforma única de gestión y operación de los contactos.

La arquitectura de evolution permite a los agentes trabajar en un mismo entorno con la información de diferentes fuentes, como textos estáticos, bases de datos, hosts y aplicaciones.

La implementación de SIRA, que permite automatizar tareas de atención al cliente, se hizo a través de diferentes aplicaciones para la automatización de llamadas entrantes y salientes:

  • Aplicación frontal que permite el desvío de llamadas a otros centros
  • Aplicación saliente de avisos y notificaciones
  • Aplicación de encuestas
  • Actualmente el contact center cuenta con 15 agentes y realiza campañas de inbound, outbound y presencial.

Con las soluciones de ICR, la Corporació Parc Taulí ha mejorado la atención a pacientes (especialmente la redirección de llamadas a otros organismos como el 061, Sanitat Respon, etc), la gestión de reclamaciones y los avisos de visitas médicas, con un ahorro importante en recursos humanos, especialmente en los servicios 24 horas.