iSalud

Para iSalud, la principal ventaja de este proyecto tecnológico es la de no depender de hardware e infraestructura en propiedad, así como no abordar unos costes altos de inicio. “Ahora” nos estionan todo esto y nosotros nos dedicamos a desarrollar y mejorar nuestros sistemas de atención al cliente y asesoramiento. Todo lo demás queda en manos de trueIt y Evolution”, señala Daniel Pérez, COO de iSalud.

Lo que se buscaba

Como apunta el responsable de iSalud, una de las principales necesidades que tenían radicaba en poder subcontratar los sistemas de telefonía en una empresa que pudiera mantenerlos actualizados sin el coste que supone el cambio de centralita física, mantenimiento de hardware y licencias. Pero esta no era su única necesidad. También se buscaba mejorar en la gestión de los contactos para optimizar los recursos del departamento comercial. “Ahora Evolution cubre todas las necesidades de nuestras campañas y nos permite reducir considerablemente los tiempos muertos durante el proceso en el que se realizan los contactos. Adem´ñas, el hecho de tener la centralita en cloud nos permite reducir el gasto en hardware”, comenta Daniel Pérez.

Se buscaba una puesta en marcha rápida donde no hubiera que gastar tiempos en lo que no es core para la compañía como instalación, despliegue y montar arquitectura de sistemas…”El rápido despliegue de la solución nos llevó a estar enseguida trabajando en la integración con nuestro CRM”, señala el COO de iSalud.

A día de hoy, la solución permite aplicar lógicas en la centralita en tiempo real con lo que la compañía ha conseguido mejorar sus ratios de contacto. Además, pueden monitorizar en cualquier momento el servicio que prestan sus agentes y trabajar para mejorar la calidad del servicio prestado.

En estos momentos, ya se está abordando la migración a la nueva versión de Evolution 10.8 de cara a incluir nuevos canales apra que los clientes puedan contactar a través de ellos.

Lo que se buscaba

“La fase 0 del proyecto que se realizó en el verano de 2017, consistía en organizar la infraestructura Evolution para empezar a trabajar cuanto antes, con lo que enseguida pusimos una instancia a disposición del cliente. A partir de aquí, se fueron abordando las siguientes fases, integrando Evolution con el CRM de iSalud, hasta conseguir una única herramienta. A finales de septiembre el proyecto estaba totalmente concluido e integrado con las aplicaciones de la compañía”, señala Álvaro Valeros, CEO de trueIT.

El plan de trabajo que se abordó estaba basado en la unión de los equipos de desarrollo del integrador, del fabricante y del cliente. Todo el trabajo fue dirigido por el director de Operaciones de iSalud, Daniel Pérez, el equipo de proyectos de trueIT, seguido muy de cerca por el fabricante ICR. “De esta manera se encontró una alineación total entre las tres parte implicadas, lo que ha concluido en que haya sido un éxito para todos”, comenta Valeros.

Como ya se ha destacado, el proyecto requería de una integración completa con el CRM de iSalud. Y para ello, desde el primer momento el departamento de desarrollo de trueIT y el de iSalud se alinearon y empezaron a trabajar como un único equipo en realizar una integración de los sistemas. “En este sentido, desde el CRM de iSalud se controlan muchas de las operaciones de Evolution, y es este quien aplica la inteligencia de trabajo de leads y de emisión de llama”, comenta Gabi Navarro, CEO de ICR.

En cuanto a las medidas de seguridad que se han aplicado, desde trueIT recuerdan que su datacenter está alojado en Interxión MAD2, y dispone de comunicaciones securizadas y cifradas. Además, se cuenta con datacenter para BRS y plan de contingencia tanto en Amsterdam como en Google.

“Todas las comunicaciones entre trueIT y sus clientes son encriptadas mediante túneles VPN aplicando algoritmos seguros, consiguiendo una infraestructura muy segura para los clientes, así como una adecuación a los reglamentos de seguridad vigentes”, afirma Álvaro Valeros.

“Además, la escalabilidad es total, pudiendo afrontar en minutos cualquier crecimiento, y pagando solo por lo que se usa. En este sentido la infraestructura de Evolution Cloud Contact Center es capaz de nivelarse automáticamente dependiendo de las necesidades del cliente, consiguiendo de esta manera que el cliente no note en ningún momento problemas en el rendimiento de su contact center”, puntualiza Gabi Navarro.

Optimizar la herramienta

Para sacarle el máximo provecho a la solución y que los usuarios de la misma pudieran aprovechar su potencialidad se impartieron jornadas de formación basadas en el acompañamiento a la operación del contact center de iSalud. “Este tipo de formación está basada en asistir al cliente directamente, trabajando con el sistema en situaciones reales, aprovechando perfectamente cada minuto de esas reuniones”, apunta Valeros.

“La herramiento en sí es fácil de integrar en la operativa diaria del contact center, pasas de trabajar con un teléfono físico a un teléfono integrado en el software y la pantalla del comercial resulta sencilla de gestionar. La adaptación ha sido muy rápida”, añade Daniel Pérez.

Asesorar y atender a los clientes

Como ha recordad el COO de iSalud en estas líneas, su core es el asesoramiento y atención a los clientes, no la tecnología, de ahí la importancia de contar con los partners adecuados.

En su labor de atención y asesoramiento a los clientes cuentan con agentes con una actitud positiva y una clara orientación al cliente y a resultados. Son perfiles con experiencia y con vocación comercial.

Todos los agentes recuben una formación inicial que tiene como objetivo el conocimiento integral del producto y de los procesos de la compañía. A partir de aquí, la formación es continua ya que hay cambios constantes tanto en los productos como en los procesos y estar al día les garantiza poder dar a los clientes la mejor calidad de servicio y el mejor asesoramiento para un seguro de salud.

“Hay que tener en cuenta que lo que nos diferencia de otros comparadores multi-ramo, es que isalud.com es un portal especializado en servicios de salud y seguros médicos. Gracias a esto, po’demkos ofrecer toda nuestra experiencia y conocimiento del sector a los usuarios, para que dispongan de toda la información sobre el producto y puedan escoger el seguro que realmente necesitan”, apunta Daniel Pérez.

Desde la compañía se hacen responsables de todo el proceso de contratación dentro de un entorno 100% digital. “El asesoramiento que se realiza al cliente es totalmente imparcial, es decir, somos libres de asesorar sobre cualquier compañía aseguradora para ofrecer la mejor alternativa a nuestros clientes. Por el contrario, si un cliente se dirige directamente a la aseguradora, el asesoramiento siempre irá condicionado a la oferta de la compañía en cuestión”, comentan desde iSalud.

El cliente recibe en todo momento atención personalizada por parte de un miembro del equipo de la compañía; desde que empieza a buscar información, hasta el momento en que quiere formalizar su póliza.

Incluso una vez contratada esta, disponen de un equipo de especialistas que atienden con inmediatez vía app, web y teléfono diariamente, para resolver cualquier duda o incidente con su póliza de salud. Asimismo, cuentan con un chat médico 24 horas, importantes descuentos en farmacias y planes de prevención de salud, entre otros.

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