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Módulo Dynamic Business Router (DBR)

En una configuración evolution 9.x la distribución de las llamadas la realizaba obligatoriamente la centralita o switch telefónico mediante su propio esquema de colas ACD.

Con el nuevo módulo de “Dynamic Bussiness Router (DBR)” de evolution ahora se pueden configurar las campañas para que el encaminamiento, gestión de las colas de llamadas y su distribución a los agentes lo realice evolution, proporcionando una funcionalidad mucho más potente. Esta funcionalidad permite enrutar tanto llamadas de voz como otros tipos de interacciones multicanal basadas en mensajes o documentos, como por ejemplo: e-mail, mensajes twitter, de tareas back-office y documentos escaneados, faxes, grabaciones de audio/video, etc.

Cada diferente ruta de llamadas o interacciones de entrada se asocia a una “estrategia” en evolution. En cada una de ellas se pueden asignar diferentes parámetros que permiten ajustar la distribución de las interacciones tratadas: campaña asociada, prioridad absoluta o relativa (hándicap), opción de agente asignado obligatorio, o skills requeridos. Las interacciones serán tratadas por la cola de la campaña asociada.

Habitualmente un agente estará participando en un servicio con múltiples campañas, cada una de las cuales a su vez podrá tener asignadas una o más estrategias inbound. Así cuando un agente quede disponible, el servidor seleccionará la siguiente interacción a atender desde una cola de campaña en función de los atributos y prioridades especificados por la estrategia de entrada.

Inicialmente el módulo DBR es compatible con switch basados en asterisk, si bien se están desarrollando conectores para otras plataformas. Consúltenos la disponibilidad de conectores para otros switch.

La funcionalidad core se complementa con conectores específicos para cada tipo de interacción, como por ejemplo un conector para email POP3 y una API web-service. ICR prevé desarrollar nuevos conectores estándar para nuevos tipos de interacción.

DBR – Parámetros de routing en campaña

Una campaña configurada con routing tipo = “Evolution DBR-Server” gestionará las colas de interacciones mediante el módulo DBR.

Para cada campaña de este tipo se podrán administrar diferentes parámetros que afectan el comportamiento de la cola y de las mediciones: ¿Interacciones si cola cerrada?, Tamaño de cola, Timeout de la cola, Política de distribución, Objetivo de servicios, SLA.

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DBR – Parámetros de estrategia

Administrando los parámetros de las diferentes estrategias se consigue que los agentes atiendan las interacciones según las reglas de negocio. Cada estrategia asocia las interacciones a la cola de una campaña con una prioridad y hándicap. Las interacciones de igual prioridad se esperan en cola de campaña ordenadas secuencialmente según el orden y tiempo de entrada.

El sistema entregará primero las interacciones con una prioridad mayor, siendo la prioridad máxima la asignada por el valor 0 (ordinal).

Ejemplo: Cuando un agente quede disponible se entregarán primero las interacciones de prioridad 0, después las de prioridad 1, y así sucesivamente.

A igual prioridad el sistema entregará primero aquellas interacciones cuyo tiempo de espera en cola sea mayor. Este tiempo de se puede modificar mediante el ‘handicap’.

Ejemplo: Una campaña tiene asignadas dos estrategias, ambas con igual prioridad. La estrategia A con un hándicap=0, y la estrategia B con un hándicap=60 seg. Con esta configuración las interacciones de la estrategia B quedarán ordenadas en la cola de campaña con una penalización de 60 segundos respecto las entregadas por la estrategia A.

Opcionalmente una estrategia puede asignar un agente obligatorio para el tratamiento de la interacción. Si el agente especificado no se encuentra conectado a la campaña se considerará que equivale a la situación de “cola cerrada”, caso en el cual la llamada se desviará según se haya configurado en el parámetro “desvio por cola cerrada”, por ejemplo a otro routepoint asociado a una estrategia menos exigente.

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DBR – Skills Based Routing

Cada estrategia de encaminamiento DBR permite definir un conjunto mínimo de skills de agente requeridos para su tratamiento. Así las llamadas serán tratadas por los agentes más adecuados.

Esta política aumenta la calidad del servicio a la vez que reduce el agent “burn-out”.

Ejemplo: Defina el conjunto de skills posible mediante administración, usuarios, ver skills. Administre los niveles de skills de cada agente, mediante administración, usuarios, asignar skills. En administración de estrategias, defina el skill set minimo de una estrategia, p. ej: english=50 y tech=60.

Ello comportará que las interacciones entregadas desde dicha estrategia solo se ofrecerán a agentes cuyo skillset incluya skills de english>=50 y tech>=60.

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DBR – Políticas de reparto de llamadas e interacciones

El administrador podrá configurar diferentes tipos de política de reparto de llamadas entre los agentes de una campaña:

Agente más ocioso: Se asigna la nueva llamada al agente que lleva más tiempo libre
Agente con mayor skill: Se asigna la nueva llamada al agente que esté libre y tenga un skill suficiente, y cuyo skill sea mas elevado (el mas experto posible)
Agente con menor skill: Se asigna la nueva llamada al agente que esté libre y tenga un skill suficiente, y cuyo skill sea menor (el menos experto posible).
Ejemplo: Administrar campaña, router, política de distribución.

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DBR – Posibilidad de encaminamiento basado en “Service Level Objectives”

Los servicios formados por múltiples campañas en “blending” se pueden administrar para que el reparto de llamadas a los agentes tenga en cuenta criterios de negocio, optimizando el cumplimiento del “objetivo de servicio” administrado en las campañas. Esta opción puede ayudar a mantener estándares de nivel de servicio muy elevados incluso en aquellos casos de servicios que realizan “blending” de campañas con “sevice level objectives” muy dispares.

En este modo de trabajo el servidor seleccionará en cada instante aquella interacción en cola de espera para la cual el cumplimiento del nivel de servicio esté en mayor riesgo.

Ejemplo: supongamos un servicio telefónico que trate llamadas de diferentes campañas, cuyos objetivos de servicio sean 20s, 1m y 10m respectivamente.

En Administración de campañas – Parámetros de configuración de Routing, establezca el valor del parámetro “Objetivo de servicio” (Tiempo máximo para atender una llamada) a 20s para la campaña “VIP”, 1m para la campaña “best customers”, y 10m para la campaña “generic info”. Establezca igual prioridad para las tres estrategias que entregan las llamadas a las respectivas campañas.

Establezca un servicio que englobe las tres campañas, y administre el parámetro de servicio “Política de selección” = “por objetivo de servicio”.

De esta manera cada vez que un agente quede disponible el servidor seleccionará una interacción de aquella campaña para la cual el cumplimiento del objetivo de servicio esté en mayor riesgo, y por tanto garantizando el mejor cumplimiento del objetivo de servicios de todas las campañas.

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DBR – API Web-Services: Integración de estrategias DBR con CRM y datos de negocio

Se ha incorporado la posibilidad de que las estrategias DBR accedan a datos y bases de datos externas mediante Web-Services. Así por ejemplo se podría acceder a una base de datos de negocio para recuperar datos del cliente y, en consecuencia, encaminar la llamada con la prioridad y skills de agente adecuados.

Esta API web-service facilitará el diseño y construcción de soluciones a medida.

Si necesita encaminar las interacciones a partir de datos de negocio configure estrategias de tipo “dinámico”. Cuando una estrategia de este tipo recibe una interacción se realiza una llamada web-service al servidor externo configurado en la estrategia, de manera que el servidor externo puede devolver dinámicamente los parámetros de estrategia como campaña, prioridad, hándicap, skillset.

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DBR – Conector para e-mail

Este conector de evolution lee una cuenta de email de un servidor (POP3) y encamina los emails a la cola universal DBR, que los entregará a los agentes. El agente podrá leer/contestar los emails desde el argumentario desarrollado con Developer.NET.

Ejemplo: Acceda a administración de campañas, ver conectores DBR, pulse nuevo. Defina los parámetros del nuevo conector: nombre, estado, estrategia asociada y URL de configuración (ej: “pop3://user: password@mail.server.com :110”).

DBR – Supervisión de las llamadas en cola en tiempo real

Nuevas opciones en Manager desde las que el supervisor del call center podrá supervisar las colas de las campañas: Supervisión de servicios, pestaña DBR, y supervisión de campañas, pestaña DBR.

Desde estas opciones se pueden controlar datos como por ejemplo el número de llamadas en cola, las llamadas abandonadas y el nivel de servicio (SLA). Dispone de gráficos en tiempo real.

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DBR – Nuevos informes para supervision de las llamadas en cola

Nuevos informes en Manager que permiten conocer datos históricos, como por ejemplo: llamadas abandonadas, SLA, tiempos de espera en cola, etc.

DBR – Tratamientos para las llamadas en cola (mensajes, MOH)

Mientras las llamadas se encuentren en cola de espera podrán escuchar música o mensajes en espera. Ello requiere configuración de dialplan en asterisk

DBR – API Web-Service (conector) genérico para interacciones multicanal

Esta nueva API basada en websevice permite desarrollar soluciones de encaminamiento que se integren con el módulo DBR.

Permite, tanto a partners como usuarios finales, desarrollar nuevos conectores multimedia de tipo documento/texto.

Un ejemplo pueden ser aplicaciones de backoffice que a través de esta API alimenten al DBR con documentos, formularios u otros tipos de interacciones.

DBR – API (conector) para integrar IVR como ‘front-end’

Esta nueva API permite integrar IVRs externas para que actúen como frontales interactivos para la atención de llamadas.

Con ello se podrán diseñar soluciones en las que frontales IVR pre-cualifiquen las llamada y le den un tratamiento automático, y que en un momento dado puedan requerir su transferencia a un agente real, asignándola a una cola DBR con los skills y prioridades adecuadas. Las API permitirán asociar datos a las llamadas, para su posterior acceso desde los agentes de evolution.

Nota: En v10 esta API soporta switch tipo asterisk.

DBR – Múltiples DNIS por campaña

Algunas configuraciones call center pueden beneficiarse de la posibilidad de definir múltiples DNIS por campaña.

V10 facilita esta configuración a través del concepto de estrategias. Para campañas tipo switch-based se podrán asignar múltiples estrategias de tipo DNIS. Para campañas de tipo DBR se podrán asignar múltiples estrategias de tipo DBR.

Las estrategias de tipo DNIS admiten el uso de caracteres comodín.

DBR Scripts

Enrutamiento inteligente mediante scripts

El tratamiento de las llamadas se podrá dotar de una mayor inteligencia al basar el comportamiento de cada estrategia con la ejecución de un script.

La definición del script se realiza en un entorno de diseño visual basado en Developer.NET.

Esto permite diseñar tratamientos especiales para cada llamada o interacción, antes o durante su permanencia en la cola de espera. El agente podrá emitir mensajes y locuciones, detectar respuestas del llamante, consultar condiciones internas o externas o acceder a bases de datos. Incorpora un extenso número de acciones predefinidas como Give-Music, Play, GetDigits, Play_TTS, Transfer-to, evaluación de expresiones y saltos condicionales, funciones para cálculos matemáticos, manipulación de cadenas de caracteres y de fechas, acceso a bases de datos, envío de emails, etc.

El módulo es compatible con los canales email, twitter y API WS para backoffice. Ello permite programar scripts personalizados para estas interacciones multicanal. También se dispone de un SDK que permite el desarrollo de nuevos módulos “custom” en .NET.

Diseñado gráfico de los scripts de enrutamiento

Este nuevo módulo para Developer.NET facilita el diseño y construcción de scripts DBR mediante una interfaz gráfica de fácil uso que soporta.

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Los diferentes elementos disponibles en el “cuadro de herramientas” pueden arrastrarse al área de diseño (drag&drop) e interconectarlos para definir el flujo de las interacciones.

Incorpora un extenso número de acciones predefinidas como por ejemplo: Give-Music, Play, GetDigits, Play_TTS, etc. Mediante la opción de menú “Generar”, el script definido se publica fácilmente en el servidor, así como los ficheros de audio y otros recursos que se hayan incluido en el proyecto.

Función de IVR y cualificación previa de las llamadas

Mediante los script DBR se puede atender las llamadas entrantes y cualificarlas antes de pasarlas a una cola de espera de una campaña.

Durante este tratamiento, el script podrá acceder a datos de la llamada, así como establecer diálogos interactivos tipo IVR o menús a través de los que se pregunten opciones al llamante. También podrá acceder a bases de datos externas para obtener información adicional.

Con los datos obtenidos, el script podrá determinar a qué cola debe pasarse la llamada, así como establecer las prioridades y skill-sets requeridos, según reglas de negocio. El encaminamiento basado en reglas de negocio permite optimizar los recursos para cada llamada mejorando la experiencia del cliente y del agente.

Se pueden vincular además, algunos de estos datos con la interacción (data-record-set), de forma que se muestren en pantalla al agente cuando éste deba tratar la llamada. Así, el agente evitará tener que volver a preguntar los mismos datos al cliente, optimizando tanto la calidad de servicio percibido como la eficiencia de los agentes.

Business criteria for routing calls

Los scripts DBR pueden atender las llamadas y pasarlas a la cola de espera de una campaña precisa. Mientras tanto, es posible ofrecer un tratamiento interactivo de la llamada. Por ejemplo, podemos emitir música de espera o mensajes o locuciones que informen al cliente sobre el tiempo previsto de espera u otros datos relacionados con el servicio, un menú con opciones que facilite información de interés o, preguntar al usuario si desea colgar y ser llamado en cuanto un agente quede disponible evitándole esperas innecesarias.

Integración de DBR-Scripts con el marcador predictivo

Las llamadas outbound iniciadas desde el marcador predictivo pueden ser tratadas con DBR-script.

En este caso, una aplicación DBR-script puede activar la detección de contestadores automáticos (AMD) y pasar a los agentes solamente llamadas atendidas por personas humanas, pudiendo dejar un mensaje en aquellos casos en los que la llamada haya sido atendida por un contestador.

Scripts DBR para análisis de interacciones Multicanal

Podemos administrar un conector multicanal, como email o twitter, para que ejecute un DBR script. En este caso, la aplicación podrá analizar el contenido del mensaje para priorizarlo o asignarlo al grupo de agentes más adecuado.

Otra aplicación puede optar por responder con un mensaje automático de acuse de recibo o avisando automáticamente a un responsable.

Síntesis del habla (TTS)

En algunas aplicaciones es interesante generar locuciones o mensajes dinámicamente en lugar de emitir locuciones pre-grabadas cuando la información a proporcionar es personalizada.

Nuestro DBR-script soporta texto-speech (TTS), de forma que el script puede generar locuciones dinámicamente a partir de textos predefinidos o generados. En una aplicación estándar, los textos pueden obtenerse a partir de un acceso a una base de datos de negocio. El motor TTS utilizado es de los mejores de la industria y está disponible en diferentes idiomas, incluyendo Español (España y México), Inglés y Francés entre otros.

Reconocimiento del habla (ASR)

Cuando se trata de interactuar con el cliente solicitándole información es interesante disponer de capacidad de reconocimiento del habla. Esto mejora la usabilidad del servicio desde el punto de vista del cliente, ya que puede comunicarse usando el recurso más natural de una persona: la voz.

Nuestro DBR-Script incorpora un motor de ASR (Automatic Speech Recognition) que puede ser personalizado con la gramática que se requiera para poder interpretar fielmente las instrucciones habladas. El motor ASR está disponible en diferentes idiomas incluyendo Español (España y México), Inglés y Francés, entre otros.

Detección automática de contestadores (AMD)

El DBR-Script dispone de una tarea específica para la detección automática de contestadores (Automatic Machine Detection). Asignando el DBR Script a una estrategia de una campaña Outbound podemos filtrar automáticamente este tipo de llamadas. Con un simple arrastrar y soltar de la tarea AMD, podemos habilitar esta potente característica. La tarea ya viene preconfigurada con los parámetros más habituales para el reconocimiento de contestadores, pero puede personalizarse para adaptarse a otros escenarios.

Canal Email y Twitter

Nuevo control de gestión de email para Developer.NET

Para facilitar el tratamiento de emails a los agentes se ha incluido un nuevo control de email en Developer.NET, que facilita la construcción de scripts de campaña para optimizar las tareas de los agentes.

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A través del script, se puede ver y contestar los emails, hacer uso de plantillas y adjuntos, e incluso programar un script para automatizar tareas frecuentes a través de botones. Por ejemplo, se puede programar un botón para que responda un email a partir de una plantilla de texto, sustituyendo los valores de las macros por los datos reales de la base de datos, controlar las listas de destinatarios y finalmente cerrar automáticamente la gestión, todo en un solo click del agente.

Con este control también se elimina la necesidad de contar con Microsoft Outlook/Outlook Express.

Mejora para developer.NET : Editor para envío de respuestas email

Este nuevo control puede utilizarse en scripts que requieran envío de emails, aunque éste no sea el canal principal de la campaña.

editoremail

Igualmente, se pueden automatizar las acciones así como usar plantillas y adjuntos.

Conector para Twitter

La versión 10.2 dispone de un nuevo conector DBR estándar para TWITTER que lee mensajes y los encamina a los agentes a través de la cola universal de las campañas. Éstas, podrán estar rastreando la red en busca de menciones o tweets que requieran ser atendidos.

Este conector permite especificar criterios de búsqueda y filtrado para seleccionar los Mensajes Twitter, así como también permite recibir mensajes directos o con menciones.