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En un contact center frecuentemente se hace necesario integrar aplicaciones ya existentes o que son fruto de un desarrollo a medida. Las motivaciones pueden ser de protección de la inversión o estratégicas, al tratarse de aplicaciones de terceros o que son críticas para el negocio.

Evolution soporta un amplio abanico de posibilidades de integración. En este artículo nos centraremos en las siguientes API:

  • La interfaz Evolinkag permite integrar aplicaciones Windows escritas en cualquier lenguaje de programación compatible con ActiveX o .NET, como por ejemplo Microsoft C# o VB.NET, Delphi, etc.
  • La interfaz de Scripting iAgent también proporciona una API muy adecuada para integración de aplicaciones web o para añadir funcionalidad avanzada a los argumentarios.
  • El protocolo TCP/XML de evolution permite acceder a las funcionalidades del servidor a través de un protocolo abierto.

Estas diferentes API permiten añadir funcionalidad avanzada a los argumentarios de las campañas, integrar aplicaciones CRM’s o ERP’s o incorporar funcionalidades de evolution a otras aplicaciones de negocio existentes.

Utilizar una u otra API, o varias a la vez, dependerá de la estrategia de integración que quieras seguir y de las capacidades técnicas del equipo. Si tienes interés en profundizar sobre el uso de API evolution puedes acudir a los recursos adicionales o participar en los foros de soporte de evolution.

 

Evolinkag.ocx

Aunque la aplicación de agente estándar de evolution (iagent.exe) se adapta a prácticamente cualquier necesidad, en algunos casos especiales puede ser interesante desplegar aplicaciones de agente especiales, desarrolladas a medida.

En estos casos puede utilizarse la API de evolinkag.ocx para construir estas aplicaciones de call center en cualquier entorno de desarrollo que soporte ActiveX o .NET. Esta API facilita la conexión a un servidor evolution y proporciona el acceso a todos los servicios y eventos necesarios para construir una completa aplicación de agente.

El componente evolinkag.ocx se instala automáticamente cuando se instala la aplicación de agente evolution con el setup_iagent.exe.

Para más información puedes consultar los recursos adicionales.

 

Scripting iAgent

La aplicación evolution iAgent ejecuta aplicaciones web para call center. Estas aplicaciones pueden construirse co evolution Developer o también con cualquier herramienta genérica de desarrollo de aplicaciones web.

La mayoría de los entornos de desarrollo web facilitan acceso a bases de datos, web services y otras fuentes de información, pero para poder desarrollar aplicaciones de call center que sean realmente productivas puede ser necesario acceder a otras funcionalidades específicas de la plataforma de call center.

Evolution iagent facilita este acceso a través de la API de scripting iAgent.

Las aplicaciones web pueden acceder a esta API a través de javascript. Otro uso frecuente de scripting iagent es el de permitir la integración rápida de aplicaciones de escritorio.

Por ejemplo, con scripting iagent una aplicación podría:

  • Realizar o transferir una llamada a un numero que ha obtenido de una base de datos o de un directorio
  • Finalizar una transacción con un código automático
  • Modificar el aspecto de las ventanas de iagent. Mostrar u ocultar las vistas de histórico de contactos, minimizar o restaurar la aplicación.
  • Obtener/actualizar datos del servidor.

Para más información puedes consultar los recursos adicionales.

Métodos disponibles en la API de scripting iagent:
Iagent.exe registra una clase COM con ProgID = iagent.agentscript que expone los siguientes métodos:

  • RealizarLlamada
  • RealizarLlamadaEnCampanya
  • RealizarLlamadaEnCampanyaEx
  • ColgarLlamada
  • TransferirLlamada
  • ConferenciarLlamada
  • SetInfoTransferencia
  • AsignarValorClave
  • ObtenerValorClave
  • IdentificadoSujetoInterloc
  • GetLastCodigoCausa
  • GetLastTextoCausa
  • EnviarSMS
  • MostrarLocalizadores
  • MostrarHistoricos
  • AparcarLlamada
  • RecuperarLlamada
  • MinimizarAplicacion
  • MaximizarAplicacion
  • RestaurarAplicacion
  • PantallaCompletaAplicacion
  • FinalizarTransaccion
  • ObtenerLlamadasActuales
  • ObtenerIdLlamada
  • ObtenerIdTransaccion
  • ObtenerEstadoLlamada
  • ObtenerLlamadaActiva
  • AltaSujeto
  • FinalGestion
  • IniciarPresencial
  • IniciarGrabacion
  • FinalizarGrabacion
  • MarcarGrabacion
  • ObtenerAgente
  • TransferirLlamadaActiva
  • LogTrace
  • ObtenerTransaccion
  • ModoCompactoAplicacion
  • MostrarArgumentario
  • IniciarSesion
  • FinalizarSesion
  • MostrarCampanyas

Para más información puedes consultar los recursos adicionales.

 

Protocolo Xml

El servidor evolution mantiene varios puertos TCP/IP abiertos, a los que pueden conectarse aplicaciones externas, y a tarvés de los cuales se puede acceder a toda la funcionalidad de agentes evolution.

Esta opción permite diseñar y desarrollar aplicaciones de call center en cualquier lenguaje de programación o sistema operativo, siempre que sean capaces de establecer un socket TCP/IP con el puerto del servidor evolution.

Algunas posibilidades son las siguientes:

  • Integración en entornos que no soportan .NET ni ActiveX
  • Desarrollos en java
  • Desarrollos en sistemas operativos no-Windows

El puerto que gestiona las peticiones de las aplicaciones de agente es “puerto TCP de Agentes”, y por defecto escucha en el puerto 3555. Este puerto puede administrarse con evoadmin.exe.

 

Otros recursos adicionales