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Los Contact Centers pueden asociar a sus campañas varios tipos de marcación. Evolution soporta vista previa, vista previa automática, progresiva, predictiva y agent-less (marcación sin agentes).

En los modos progresivo y predictivo el sistema únicamente pasa a los agentes los contactos exitosos y los intentos negativos se gestionan automáticamente.

En el vídeo, presentamos las novedades de la versión 10.4 de evolution introducidas para la marcación automática. Descubre lo sencillo que es ahora, gobernar el comportamiento del marcador.

En la marcación progresiva, cada vez que el agente pasa a estado disponible el sistema inicia un nuevo proceso de llamadas intentando conseguir así una llamada positiva. ¿Cómo funciona el proceso?
  1. Se selecciona el siguiente registro de cliente
  2. Se llama al teléfono
  3. Si contesta, se deja la llamada en cola de espera hasta que sea atendida por un agente, momento en el cual se da por finalizado el proceso.
  4. Si la llamada es negativa (no contesta, comunica, etc.) se marca automáticamente el registro con el final correspondiente (ej.: “1-No Contestan”, “5-Comunican”, etc.) y se vuelve al principio, seleccionando un nuevo registro.
  5. Si la llamada ha sido positiva pero se detecta un abandono del cliente mientras está en cola, se marca automáticamente el registro con el final “10-Abandonada” y se vuelve al principio, seleccionando un nuevo registro.

En la marcación predictiva, es el sistema quien decide el momento óptimo y cuántos procesos de llamadas simultáneas deben iniciarse (hasta el límite configurado en la campaña). Los procesos de llamadas pueden iniciarse incluso antes de que el agente termine la gestión anterior, en base a una predicción de la duración de esta gestión y del tiempo que se tardará en conseguir una respuesta positiva de un cliente. ¿Cómo funciona el proceso?

  1. Se selecciona el siguiente registro de cliente
  2. Se llama al teléfono:
      a) Si contesta, se deja la llamada en cola de espera hasta que sea atendida por un agente, momento en el cual se da por finalizado el proceso.
      b) Si la llamada es negativa (no contesta, comunica, etc.) se marca automáticamente el registro con el final correspondiente (ej.: “1-No Contestan”, “5-Comunican”, etc.) y se vuelve al principio, seleccionando un nuevo registro.
      c) Si la llamada ha sido positiva pero se detecta un abandono del cliente mientras está en cola, se marca automáticamente el registro con el final “10-Abandonada” y se vuelve al principio, seleccionando un nuevo registro.

Mejoras en el marcador predictivo de evolution 10.4
Con evolution 10.4, y con campañas en marcador predictivo, se permite que el administrador establezca el porcentaje máximo de llamadas abandonadas y el tiempo máximo de retención del cliente en las campañas del contact center. El administrador define los valores, y evolution va regulando las interacciones para cumplir con los objetivos definidos por el supervisor.

El tratamiento especial de llamadas abandonadas, en el modo de marcación automático, permite que las llamadas que hayan sido abandonadas se marquen automáticamente para que el siguiente intento de llamada se realice en marcación vista previa, de modo que los contact center no vuelvan a perder una interacción positiva y evitar molestias reiteradas y cumplir con los códigos deontológicos del sector.

Además, se han introducido mejoras en el modo de supervisión. La monitorización del marcador, ofrece datos del estado del marcador en tiempo real como el tiempo medio de gestión y espera de los agentes, la probabilidad de contacto o el número de agentes disponibles esperando una llamada. Los supervisores pueden ver gráficos con el tiempo medio de espera de los agentes, la configuración del marcador; que muestra todos los parámetros del marcador y permite modificarlos en caliente, y el gráfico de llamadas abandonadas; que muestra las medias instantánea y exponenciales así como el número de llamadas abandonadas. Además, se muestra el gráfico de llamadas realizadas por el marcador y llamadas contestadas de forma que los supervisores podrán saber el volumen de llamadas y el grado de contactación de la campaña con un simple vistazo.

 

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