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Novedades versión 10.8

Ya está disponible la nueva versión de Evolution v10.8. En esta versión se ha dotado a Evolution de una funcionalidad clave en la estrategia omnicanal del producto como es la multigestión de diferentes contactos desde el puesto de agente
También se han realizado la incorporación de mejoras técnicas y funcionales que seguro serán muy útiles para tu Contact Center y que permitirán mejorar la experiencia del cliente:

1. Configuración con omnicanalidad, incluye cambios en:

  • Administración
  • Supervisión
  • Informes
  • Web Agent
  • Evolution Server

2. Comptabilización de Evolution con la versión 13 de Asterisk, la última certificada con soporte a largo plazo (LTS).

3. Nuevo reproductor de grabaciones integrado con Manager. Posibilidad de descarga en formato MP3.

4. Actualización del cronograma de transacciones y contactos

5. Añadido en Supervisión clientes la posibilidad de filtrar por e contenido de una rchivo CSV.

6. Posibildiad de habilitar filtros en las vistas de los paneles de Cuadro de mando.

7. Añadida la versión inglesa de la Visual Evolution Library, es decir, de los componentes drag and drop de Developer.NET.

8. Integraciones con productos externos.

9. Disponibilidad de un Web Service para publicar el estado de cada uno de los Agentes.

1. Configuración de servicios con omnicanalidad

La característica más importante de esta versión es la posibilidad de tratar varios canales media (correos electrónicos, chats, twitters, call me o documentos) simultáneamente a una llamada telefónica.

El sistema se puede configurar para que por servicio se pueda definir cuantos contactos media se entregarán a los agentes automáticamente en ausencia de contactos de voz y además también se puede configurar si el agente puede solicitar interacciones media adicionales y el número máximo total de contactos simultáneos.

Aunque el agente esté tratando el número máximo de contactos media, si no tiene ningún contacto de voz, el sistema le podrá enviar llamadas de voz, entrantes o salientes.

Se ha realizado un nuevo informe de agentes para contemplar los estados de multitarea de los agentes, de forma que se contabilizan los contactos de voz y de media así como los tiempos empleados en ellos teniendo en cuenta los posibles solapamientos de los contactos media.

Desde supervisión se podrá saber la actividad actual del agente con respecto al estado del canal de voz y las transacciones adicionales de media.

De igual forma desde la supervisión de campañas se puede controlar las colas de voz y de media. Y desde la supervisión de servicios se puede ver el estado de los agentes y las transacciones de media que están gestionando los agentes.

Esta funcionalidad está únicamente disponible para el Web Agent.

2. Comptabilización de Evolution con la versión 13 de Asterisk

Por motivos de seguridad y mejoras disponibles en las nuevas versiones, se han realizado los desarrollos necesarios para poder usar Evolution 10.8 con la última versión de soporte a largo plazo (LTS) de Asterisk, la 13 certified.

El nuevo setup de SCM se ha realizado con CentOS 7.4 y FreePBx 13, el cual ha mejorado en funcionalidades y usabilidad.

3. Nuevo reproductor de grabaciones integrado con Manager

El reproductor integrado en Manager se ha rediseñado en HTML5, siendo así, compatible con los navegadores actuales y utilizados más habitualmente por los supervisores.
También se han añadido nuevas funcionalidades tales como:

  • Reproducción automática de todas las grabaciones de una transacción.
  • Posibilidad de descargar grabaciones individuales (contactos) en el formato original o en MP3.
  • Posibilidad de descargar en un único archivo MP3 todas las grabaciones de todos los contactos o de los contactos seleccionados de una transacción.
  • Panel de información de la transacción reproducida.
  • Posibilidad de activar o desactivar este reproductor desde el web.config de Manager. Por defecto, vendrá activado.

En algún listado, como el de transacciones, se ha añadido la posibilidad de escuchar las grabaciones sin necesidad de ingresar dentro del detalle de las mismas.

4. Actualización del cronograma de transacciones y contactos

En esta versión se ha modificado la visualización del cronograma de transacciones y contactos por cliente.

La información aparecerá desplegada automáticamente sin necesidad de seleccionar el detalle. Se tiene acceso directo a las grabaciones de cada uno de los contactos y del total de la transacción y permite ver de forma más gráfica la información 360º omnicanal de los clientes.

5. Añadido filtro por archivo CSV en la búsuqeda de clientes

En la supervisión de clientes, a los filtros existentes se ha añadido del filtro por CSV. Este nuevo filtro permitirá realizar una selección de registros basado en la coincidencia de un campo de la tabla clientes con una columna de un archivo CSV. Evidentemente se podrá usar en combinación con los filtros ya existentes.

De esta forma los usuarios podrán usar herramientas ofimáticas del estilo de MS-Excel para obtener como resultado un conjunto de registros y usar este archivo resultante como un filtro más de Evolution.

6. Posibilidad de habilitar filtros en las vistas de los paneles de Cuadro de mando

Al crear una vista se podrá filtrar por elementos principales de esa vista, es decir, si estamos creando una vista de campañas se podrá seleccionar que campañas se quieren visualizar en ese panel. De igual forma con las vistas de agentes y servicios.

7. Internacionalización de la Visual Evolution Library

En la versión 10.7 se inició la internacionalización de Evolution, en esa versión se tradujo al inglés y francés tanto Web Agent como Manager. En esta versión hemos iniciado la traducción de Developer.NET al inglés, de forma que, si en las opciones de internacionalización se escoge el idioma inglés, los componentes del cuadro de herramientas de la Visual Evolution Library, así como las propiedades de estos, se mostrarán en inglés.

Ya estamos trabajando en la traducción de la Evolution Library, es decir, en la traducción de las funciones que se usan desde código para interactuar con Evolution.

8. Integraciones con productos externos

Una de las características fundamentales de Evolution es su capacidad de integración en el entorno del cliente.

En este último sprint, se han realizado varias integraciones con productos muy diversos, a continuación, vamos a comentar los más relevantes:

  • ZENDESK: Desarrollo de una DLL con capacidades de obtención de tickets de cliente y cambiar el estado un ticket desde script de Evolution.
  • SALESFORCE: Apertura de ficha de cliente desde script de agente. Envío de información del final de transacción (final, agente, duración, …) y grabación de audio, mediante invocación a WS desarrollado por el partner del cliente.
  • PIPEDRIVE: Apertura de ficha y anotación de actividad desde script de agente.
  • DEBT MANAGER (FICO): Integración del marcador de Evolution con esta herramienta de recobro. Se han tenido que desarrollar varios WS SOAP para poder comunicar ambas aplicaciones. El front end resultante para el agente es DM9.

9. Webservice de Estado de Agentes

Mediante este Webservice se podrá obtener desde aplicaciones externas el estado de los agentes conectados a un determinado servicio, así como el detalle del estado de un agente en particular.

Esta información es especialmente útil usado en combinación con aplicaciones o utilidades externas, como, por ejemplo:

  • CHAT: Desde la página web por donde navega el cliente, se puede determinar si mostrar la posibilidad de solicitar un chat, call me, .. en función de si hay agentes conectados al servicio y si estos están disponibles u ocupados.
  • WALLBOARDS: Desarrollo de Wallboards o paneles de mandos consultando el webservice.