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Lista de cambios de en la versión 10.9

Estrenamos versión con nuevas funcionalidades y mejoras que hacía tiempo que nos pedíais y que ahora podréis disfrutar. Las funcionalidades más destacables son la compatibilidad de Web Agent con la tecnología de telefonía WebRTC y la incorporación de los conectores Messenger de Facebook y Telegram, añadiendo dos nuevos canales de comunicación a los ya existentes: Telefonía, Mail, Chat y Twitter. También se han realizado mejoras técnicas y funcionales que seguro serán muy útiles para tu Contact Center y permitirán mejorar la experiencia del cliente:

  1. Disponibilidad de protocolo WebRTC desde navegadores Chrome y Firefox. Se deberá actualizar Asterisk a la versión 13 y disponer de un certificado válido ya que WebRTC requiere conexiones seguras.
  2. Nuevo canal Messenger de Facebook para conversaciones interactivas con clientes de la app de Messenger o desde páginas de Facebook.
  3. Nuevo canal Telegram.
  4. Configuración centralizada.
  5. Implementación de SSO (Single Sign On) por medio de protocolos de autenticación como OAuth-OpenID y Active Directory.
  6. Encriptación de las comunicaciones para la reproducción y descargas de grabaciones de audio.
  7. Setup internacionalizado y configuración de archivos centralizada.
  8. En servicios Omnichannel mejoras en la experiencia del agente y en la supervisión.
  9. Actualización del look del script de ejemplo EvoScript y de Webagent.
  10. Tablas y Webservices para informes y cuadros de mandos.

1. Configuración del protocolo WebRTC

Una de las características más importantes del protocolo WebRTC es que está soportado directamente por algunos de los navegadores más extensamente usados como Chrome o Firefox sin necesidad de instalar ningún software o plugin adicional. Otra destacable característica es que al estar soportado por el navegador se puede usar desde sistemas operativos como Linux u OSx.
Uno de los requisitos del WebRTC es que las comunicaciones han de ser seguras, por lo tanto, se ha de establecer a través de enlaces HTTPS y por consiguiente se ha de disponer de un certificado válido.

Para posibilitar el uso de extensiones de agente WebRTC desde ICR hemos creado un script de instalación del SCM (Sip Call Manager) con todo el software necesario, Asterisk 13, FreePBx 13 y scripts propios que facilitan la instalación y configuración de este protocolo.

Por otro lado, WebAgent ha sido adaptado para que cuando el puesto ha sido configurado con softphone integrado detectar el navegador y usar la extensión SIP integrada (Evophone) para Internet Explorer y WebRTC para Chrome o Firefox.

icr-version-109-webagent

 

2. Canal Messenger de Facebook

La aplicación Messenger de Facebook tiene 1.300 millones de usuarios activos, por lo que es uno de los medios de comunicación más utilizados en las redes sociales y con un gran poder de penetración en los usuarios de muchas empresas. El nuevo conector va a permitir centralizar todas las comunicaciones con los clientes y tener una vista unificada de todas las interacciones mantenidas con ellos desde el canal que mejor se adapte a su actividad o preferencia, mejorando la experiencia y fortaleciendo los lazos entre cliente y empresa.

Para poder conectar Evolution con la plataforma Messenger, será necesario realizar las configuraciones requeridas por Facebook en la página y vincularla al servidor Evolution, una vez realizados estos ajustes Evolution recibirá los mensajes dirigidos a esa página y los tratará como un canal más, pudiendo establecer la prioridad dentro de las colas de espera, los skills de agentes necesarios para gestionarlos, asociar la conversación a un cliente concreto, guardar el dialogo en el historial y finalizar la conversación asignando un final de negocio para poder obtener las estadísticas necesarias para cada empresa.

Los clientes se podrán comunicar directamente desde la página Facebook o desde las aplicaciones de Messenger para móviles u ordenadores y los agentes podrán contestar los mensajes desde iAgent o WebAgent y por supuesto pudiendo hacer uso de la característica Omnichannel del WebAgent y gestionar varias interacciones de diferentes canales simultáneamente.

Los mensajes podrán contener texto, imágenes, notas de voz, videos, documentos, ubicaciones…

Vista desde WebAgent:

icr-version-109-facebook-messenger

Messenger Facebook Desktop Messenger móvil:

icr-version-109-facebook-messenger-mobile

3. Canal Telegram

Teniendo en cuenta que Whatsapp no ha liberado de forma general la API de integración para la versión empresarial, aunque la documentación ya está publicada, el acceso a la gestión de mensajes solo está disponible en forma anticipada para un público limitado y no publicitado (https://www.facebook.com/business/m/whatsapp/business-api), además tiene previsto ofertarlo como un servicio de pago (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing/), ICR ha optado por añadir el canal Telegram y de esta forma nuestros clientes puedan ofrecer a sus usuarios otro canal de comunicación alternativo.

Telegram es accesible desde diferentes entornos: iOS, Android, versión Web y Desktop (Windows, Linux y MacOS). La configuración del conector es muy sencilla y con activación inmediata.

Los mensajes podrán contener texto, imágenes, notas de voz, videos, documentos, ubicaciones…

Vista Agente:

icr-version-109-telegram

Telegram Desktop:

icr-version-109-telegram-desktop

Telegram Móvil:

icr-version-109-telegram-mobile

 

4. Configuración centralizada

Una de las mejoras técnicas de esta versión es la configuración centralizada, que permitirá aplicar cambios en las configuraciones sin necesidad de editar los ficheros “web.config” de las aplicaciones. Esta mejora tiene varias ventajas que seguro son apreciadas por los usuarios de Evolution:

  • Los cambios realizados no serán sobrescritos al instalar una actualización de los componentes.
  • Ciertos cambios, como por ejemplo el de idioma, que anteriormente, se debía realizar en varios archivos (Manager, WebAgente, ScriptServer, …) ahora solo se deberá actualizar en un sitio.
  • Muchos de los parámetros se aplican en caliente, sin necesidad de reiniciar y al no modificar los archivos web.config tampoco se inicializan automáticamente las aplicaciones.
  • Se ha desarrollado un editor de configuración que facilita la escritura de los parámetros y en algunos de ellos se comprueba la sintaxis o se da una lista cerrada de opciones para evitar errores.
  • La configuración se aplica de una forma jerárquica, es decir, se comprueba si el web.config de la aplicación está editado, luego la configuración personalizad y por último la configuración por defecto.

La configuración por defecto está en: C:\ProgramData\Evolution\.Config
y la configuración centralizada en: C:\ProgramData\Evolution\.Config\custom
Cada vez que se guarda la configuración se hace una copia de la configuración anterior.

icr-version-109-configuracion

 

5. Implementación de Autenticación Windows y SSO

Tanto para el acceso a Manager como WebAgent se puede optar por verificar la autenticación de los usuarios por tres medios diferentes:

  • EvoAuth: La autenticación existente hasta ahora, donde se verifican los datos de acceso con los almacenados en la base de datos de Evolution
  • Windows – Active Directory (WinAuth): Mediante el uso de este servicio, Evolution redirige la petición al servidor de directorio para comprobar que el usuario está habilitado en el dominio y grupo para acceder a las aplicaciones de Evolution y si es una identificación positiva lo loga en Evolution.
  • SSO – Single Sign On (OAuth): Open Authorization es un estándar abierto que permite flujos simples de autorización, posibilitando a los usuarios compartir información sobre sus cuentas con aplicaciones web. En el caso de Evolution, al ingresar un usuario en la aplicación Manager o WebAgent, redirige al usuario al punto de autenticación, donde se verifica su identidad y si es positivo se redirige automáticamente a Evolution.

La configuración se seguridad se puede establecer a través de la configuración centralizada.

icr-version-109-autentificacion

 

6. Encriptación grabaciones de audio

Uno de los aspectos más críticos en cuanto a la seguridad se refiere es la gestión de las grabaciones, por ello en esta versión se han realizado mejoras en este sentido.

Como el almacenamiento físico se puede cifrar, ya sea por utilidades ofrecidas por las unidades externas o propias de Windows, nos hemos centrado en la seguridad del transporte de las grabaciones. Por un lado, el servidor de telefonía Asterisk y el servidor Evolution suelen estar poco expuestos y el traspaso de grabaciones entre ellos se puede asegurar usando protocolo https. Por lo que el foco lo hemos puesto en la seguridad de comunicación entre el servidor Evolution y Manager, herramienta que nos permite localizar, reproducir y descargar las grabaciones.

Las mejoras realizadas se pueden resumir en:

  • Las grabaciones viajan encriptadas de servidor a cliente utilizando una clave AES que se genera dinámicamente para cada escucha, proporcionando mayor privacidad. Para garantizar la seguridad se aconseja que el flujo cliente / servidor se haga a través de un canal seguro como https.
  • Se han creado dos roles separados, uno para escuchar las grabaciones y otro para descargarlas, evidentemente el rol de descarga incluye el de escuchar.

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Las grabaciones se reproducen únicamente mediante el reproductor integrado de grabaciones de Evolution.

  • Con el rol de descarga:

icr-version-109-rol-descarga

  • Con el rol de escuchar:

icr-version-109-rol-escucha

 

  • El directorio por defecto donde ahora se almacenan las grabaciones es C:\ProgramData\Evolution\Audio. Para actualizaciones de producto se mantiene el directorio donde ya estuvieran almacenadas. La configuración de este directorio es configurable desde configuración centralizada.
  • El visor de eventos contiene información más detallada acerca de qué grabaciones se han escuchado y/o descargado por parte del usuario.

 

7. Setup internacionalizado y configuración de archivos centralizada.

Hasta esta versión, la instalación en un idioma diferente al español se basaba en un procedimiento manual. Con el nuevo setup, además de poder ver los diferentes diálogos en el idioma escogido (español, inglés o francés) también se puede realizar la instalación de Evolution Server en uno de esos tres idiomas.

Dialogo de selección del idioma en el que se muestra el instalador:

icr-version-109-selector-idioma

En una instalación desde cero, se permitirá escoger el idioma de Evolution Server:

icr-version-109-selector-idioma-icr

Se establecerán el idioma escogido en los siguientes objetos:

  • Base de datos: se ejecutarán los scripts para que establecer los finales, literales, motivos de pausa e informes en el idioma adecuado.
  • Configuración centralizada: Para que WebAgent y Manager se muestren por defecto en el idioma seleccionado, en configuración centralizada, se cumplimentará el valor “Culture” del ajuste “Regional”.

Argumentario inicial: Al instalar Evolution se generan unas campañas iniciales que hacen uso de un argumentario inicial traducido al idioma de la instalación. A partir de esta versión el argumentario de ejemplo (EvoScript) se distribuirá y desplegará en los tres idiomas disponibles.

8. Mejoras UX en servicios Omnichannel.

En WebAgent para los canales de Chat, Messenger y Telegram se ha añadido la indicación del número de mensajes sin contestar y el tiempo transcurrido desde la última actividad en la pestaña del contacto.

Para los contactos de chat también se puede controlar la presencia del cliente, es decir, se puede detectar si el cliente está en el chat (naranja), si lo ha abandonado momentáneamente (rojo) o lo ha abandonado definitivamente (azul).

icr-version-109-mejoras-ux

Cabe destacar las mejoras en la visualización de los mensajes de texto, diferenciado los textos del agente y del cliente enmarcándolos en globos de diferentes colores, así como la recepción de fotos, videos y mensajes de voz, visualizándolas a través de miniaturas y reproductores propios del navegador.

icr-version-109-webchat

También se ha simplificado la definición de los temas aplicables en los canales media de mensajería. Se han reubicado las hojas de estilos e imágenes, haciendo más fácil adaptar la apariencia del chat al branding del cliente.

Por último, en supervisión agentes, ahora se diferencian las gestiones media con un icono representativo de cada canal y con la posibilidad de acceder al detalle del contacto y ver en tiempo real la actividad de los agentes en los canales media interactivos.

icr-version-109-supervision

 

9. Actualización del look de WebAgent y del argumentario de ejemplo EvoScript.

En esta versión se ha realizado una actualización del WebAgent para obtener una imagen más actual y usable. Se han cambiado colores, fondos, tipos de letra e iconos para tener un entorno de trabajo más limpio y sencillo.

Se ha añadido un medidor de calidad de conexión con el servidor, lo que permitirá al agente ver si la velocidad del enlace es la adecuada para poder realizar su operativa.

En cuanto al argumentario que se entrega como ejemplo con la instalación de Evolution server o Develper.NET también se ha renovado su apariencia, eliminando imágenes de fondo y usando componentes visuales más actuales.

El nuevo argumentario hace uso de la nueva API de desarrollo, se distribuye en español, inglés y francés y se le ha cambiado el nombre (EvoScript) para no perjudicar a los clientes que usan BasicoNET como script de trabajo.

icr-version-109-argumentario

 

10. Tablas y Webservices para informes y cuadros de mandos

A partir de esta versión habrá nuevas tablas, que se irán rellenando en tiempo real, con información referente a las actividades de los agentes y los contactos.

Por ejemplo, la tabla ACT_DurationCounters, será de gran ayuda para poder obtener información de la actividad de los agentes por diferentes tipos de intervalos temporales, ya que se anotan datos que permitirán diferenciar/agrupar por año, mes, día, minuto (en franjas de 15) y día de la semana. También están diferenciados y totalizados los campos de los posibles estados de los agentes de forma que para obtener un informe de actividad de agentes se tratará de construir una simple consulta.

Los Webservices se están unificando en un interfaz de usuario que permite visualizar e interactuar con los recursos de la API sin tener implementada la lógica del programa final. Suministra la especificación y una descripción visual facilitando el consumo de la API desde el lado cliente.

Las API integradas son:

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  • AgentSessions: Informa de las sesiones de agentes
  • Auth: Método para obtener el token necesario para ejecutar los webservices
  • Customers: Permite obtener, añadir y modificar datos de clientes
  • Metrics: Ofrece los contadores que se muestran en Manager → Supervisión
  • OnlineStatus: Obtención del estado actual de la campaña (agentes conectados, disponibles, elementos en cola, tiempo de espera,), en función de una estrategia
  • Queues: Permite obtener los elementos en cola en una determinada campaña y modificar el agente asignado, prioridad y handicap.