Volver a recursos

Ya está disponible la nueva versión de Evolution v10.7. En esta versión se ha dado un gran paso hacia la internacionalización de Evolution sin olvidar la incorporación de mejoras técnicas y funcionales que seguro serán muy útiles para tu Contact Center y que te permitirán mejorar la experiencia del cliente:

  1. Manager disponible en español, inglés y francés
  2. Web Agent disponible en español, inglés y francés
  3. Posibilidad de añadir botón en Web Agent para abrir página web independiente del script.
  4. Visualización y Control de la pantalla de Web Agent desde supervisión de Agentes
  5. Posibilidad de gestionar diferentes zonas horarias (TimeZones) y aplicar su uso desde: o Importación y cargas de registros o Planificación de llamadas o Script de agente y planificación de llamadas o Ficha de cliente o Supervisión Clientes: Cambio zona horaria y aplicar horario de marcación por zona
  6. Control del marcador predictivo a través de porcentaje de llamadas molestas.
  7. Nuevo editor HTML para la edición de mails con características mejoradas
  8. Subida e importación de ficheros CSV al sistema mediante Manager.
  9. Guardar y aplicar plantillas de asignación de campos en importaciones de ficheros de clientes
  10. Se ha añadido en la supervisión de clientes la posibilidad de realizar una priorización de registros ordenados por un campo de cliente.
  11. Posibilidad de automatizar el paso de registros de la lista de planificadas agente o sistema a no planificadas.
  12. Grabación del audio del softphone integrado configurable para realizarse desde softphone (puesto de agente) o servidor (Asterisk).
  13. Optimización del sistema de cargas permitiendo realizar cargas de varias campañas simultáneamente y con mayor eficacia
  14. Mecanismo de persistencia de eventos en base de datos, generación de read models y la ejecución de acciones.

Lista de cambios v10.7

1. Manager disponible en español, inglés y francés

En esta versión se ha internacionalizado el interfaz de Manager permitiendo la administración en el idioma configurado.

 

El idioma de las descripciones de finales, motivos de pausa, informes y literales por defecto se puede establecer con la aplicación de un archivo SQL distribuido conjuntamente con la instalación de Evolution Server.

2. Web Agent disponible en español, inglés y francés

Se han internacionalizado los recursos del interfaz de Web Agent. Esta nueva opción permite trabajar a los agentes en diferentes idiomas desde una única instancia de Evolution. La configuración del idioma se realiza por medio de archivos de configuración si el idioma es fijo o escogiendo el idioma predeterminado del navegador si el archivo de configuración se establece en auto.

Los idiomas disponibles actualmente son: español, inglés y francés.

3. Posibilidad de añadir botón en Web Agent para abrir página web independiente del script.

Con el objetivo que Web Agent pueda mostrar una página con información, links o funciones configurables, independiente del script, se ha añadido la opción de mostrar un botón más en Web Agent desde el cual se podrá acceder a una página web desde la cual se podrá finalizar la transacción en curso, realizar llamadas, ver estado colas, acceder a información externa, y todo aquello que se precise para aumentar la operativa y funcionalidad de una forma simple, evitando integraciones o modificaciones de script. Configurando adecuadamente el archivo de configuración del Web Agent se podrá definir los siguientes elementos:

  • Mostrar o no el botón adicional, (0 Desactivado – 1 Activado)
  • Nombre del botón que aparecerá, en este caso Final CRM
  • Página web que se mostrará cuando se pulse el botón

La apariencia de este nuevo botón y un ejemplo de página la podemos ver en la siguiente imagen:

 

4. Visualización y Control de la pantalla de Web Agent desde supervisión de Agentes

En la versión 10.6 se añadió la posibilidad de visualizar y controlar desde manager las pantallas de los agentes que usaban iAgent. En esta versión de ha ampliado esta funcionalidad para visualizar y controlar las pantallas de los agentes que usan Web Agent en sistema operativo Windows.

Con un navegador Internet Explorer, desde supervisión de agentes es posible seleccionar a un agente y visualizar o controlar la pantalla. Un supervisor puede visualizar o controlar simultáneamente varias pantallas de agentes y escoger la escala a la que desea verlas.

Un agente puede tener su pantalla visualizada o controlada simultáneamente hasta un máximo de 3 supervisores.

Es, preciso instalar en cada PC de agente Evolution Launcher.

5. Posibilidad de gestionar diferentes zonas horarias (TimeZones)

Una de las mejoras más relevantes de esta versión es incorporación del uso de zonas horarias muy necesarias en plataformas en las que el call center y los clientes están en zonas horarias diferente. Por ejemplo, cuando se está planificando una llamada con un cliente, este nos dirá a qué hora desea ser llamado pero referido a su horario. Otro caso de uso es en campañas salientes con clientes en varias zonas, podremos limitar el horario en que se llama a cada zona y evitar realizar llamadas fuera del horario permitido.

La parametrización de la zona horaria se puede realizar en la carga definiendo:

  • Asignación de time zone: Puede ser una zona horaria fija o basada en un campo del archivo de clientes
  • Columna del fichero: es la columna que nos fijaremos para determinar la zona horaria
  • Diccionario: se pueden definir diccionarios, por prefijo telefónico, por código postal, por estado, país, …
  • Si no hay concordancia: si el registro del cliente no concuerda con ningún valor del diccionario podemos establecer un valor seleccionable de una lista (Time zone), dejar la zona horaria sin asignar o descartar y no importar.
  • Plantilla horarios por TZ: desde esta plantilla se pueden definir el horario a llamar en cada una de las zonas horarias. Por ejemplo, en Estados Unidos cada estado puede definir un horario en el que se pueden emitir llamadas de ventas, ONG, recobro, …

Se ha desarrollado un nuevo informe para comprobar los registros disponibles en cada zona horaria:100000080: Registros de clientes según su estado desglosado por campañas y time zones.

Se ha creado un nuevo filtro por Time zone en la búsqueda de clientes para su posterior reasignación o cambio de horario.

Desde Developer.NET también se ha añadido un nuevo control para visualizar y cambiar la time zone asignada al cliente.

6. Control del marcador predictivo a través de porcentaje de llamadas molestas.

El control del marcador se ha compatibilizado con normativas europeas y americanas para controlarse en función de las llamas molestas.

La parametrización por defecto equivale a la operativa actual de Evolution por lo que la actualización desde versiones anteriores de Evolution no supondrá un cambio operativo.

Se ha añadido la definición de parametrizaciones para su posterior aplicación en todas aquellas campañas que se desee donde se puede definir además del nombre y descripción los siguientes parámetros:

  • Máx. Reten: Umbral de tiempo de retención a partir del cual se considerará una llamada molesta. Así, si un cliente pasa a agente superando este valor la llamada se considerará molesta.
  • Min. Aband: Umbral de tiempo de retención que se ha se superar para considerar una llamada molesta. Así, si un cliente cuelga sin llegar a este valor, la llamada se considerará abandonada pero no molesta.
  • Días Tasa Molestas: son los días que se contabilizarán para realizar el cálculo de la tasa.

Como soporte a este nuevo comportamiento se han realizado dos reportes para controlar las llamadas molestas:

100000081: Número y tasa de llamadas molestas desglosado por campaña.

100000082: Listado detallado de llamadas marcador.

Así mismo en la supervisión de campañas à Marcador, se ha añadido información referente a este control.

7. Nuevo editor HTML para la edición de mails con características mejoradas

Se ha integrado en Developer.NET un nuevo editor HTML para la edición de correos electrónicos, el cual incorpora mejoras en la edición.

A partir de esta versión, al añadir al script un componente Email Editor se podrán escoger las siguientes propiedades:

Editor Type

  • Default: Editor actual
  • CKEditor: El nuevo editor mejorado

ToolbarLayout

  • None: Sin barra de herramientas
  • Minimal: Barra con las opciones básicas
  • Default: Barra con las opciones más usadas habitualmente
  • Full: Barra con todas las opciones disponibles.

En nuevo editor como carácterísiticas más destacables permite pegar imágenes desde el portapapeles, vista previa, maximizar el area de visualización, soporte en varios idiomas, formato de texto avanzado,..

A continuación presentamos un scritp con con la barra CKEditor y ToolbarLayout Default:

8. Subida e importación de ficheros CSV al sistema mediante Manager.

Con el objetivo de facilitar la importación de registros en el sistema, se ha añadido la posibilidad de subir e importar archivos CSV desde Manager sin necesidad de copiarlo previamente al servidor. El método Clásico, usando ODBC y por ejemplo ubicando los archivos en el subdirectorio Datos de Manager, se sigue conservando por compatibilidad.

El proceso será seleccionar archivo de la ubicación deseada, visualizar su contenido y subirlo al servidor. A partir de entonces ya estará disponible para realizar la carga en la campaña deseada. Si el mismo archivo se sube en más de una ocasión se irá versionando y se podrá ver la fecha de creación.

Una vez cargado se podrá visualizar, usar para realizar la importación o descargar.

En administración de campañas se ha creado una opción adicional para la administración de Csv. Desde aquí además de listar y visualizar, se podrán eliminar los archivos Csv obsoletos.

9. Guardar y aplicar plantillas de asignación de campos en importaciones de ficheros de clientes

Se ha implementado un sistema basado en “plantillas” para recordar las asignaciones realizadas en las importaciones, de forma que, al seleccionarlo se aplicarán todas las asignaciones de campos realizadas e incluso avisará de aquellos campos que faltan en el archivo a cargar.

Las plantillas se pueden crear, modificar y aplicar.

En Administración de campañas se podrán administrar las plantillas de manera similar a los CSV

10. Priorización de registros ordenados por un campo de cliente.

Con el objetivo de establecer una ordenación de los registros a llamar se ha completado la acción de priorización existente en la gestión de clientes, permitiendo establecer un rango de prioridades referenciado por uno de los campos del cliente.

En el caso de establecer un rango de prioridades superior al número de cambios se usarán únicamente las prioridades necesarias, por ejemplo, si establecemos un rango entre 10 y 500 y se desea ordenar por la provincia, si en la selección solo hay clientes de 15 provincias diferentes, solo se usarán las prioridades entre la 10 y la 25.

Por el contrario, si el rango de prioridades es inferior al número de cambios se reutilizará la misma prioridad en varios grupos, por ejemplo, si establecemos un rango entre 10 y 14, se desea ordenar por la provincia y en la selección hay clientes de 15 provincias diferentes, se utilizará la misma prioridad para 3 provincias.

11. Posibilidad de automatizar el paso de registros de la lista de planificadas agente o sistema a no planificadas.

Una de las tareas realizadas habitualmente por los supervisores cuando se están acabando los registros No Planificados de una campaña, es el “reciclaje” de los registros Planificados Sistema o Planificados Agente. En esta versión se ha añadido la posibilidad de automatizar esta tarea, pudiendo establecer el valor mínimo de registros en NP para realizar el paso de registros PS o PA de forma automática. Se ha establecido también un tiempo mínimo entre traspasos para evitar en campañas con muy pocos registros traspasos continuos.

Esta configuración se realiza desde Supervisión de Campañas.

12. Grabación del audio del softphone integrado configurable.

Si se utiliza el softphone integrado con iAgent o WebAgent hasta ahora la grabación se realizaba en el puesto de agente y al finalizarse se enviaba a Manager a través de la red. En caso de agentes trabajando en ubicaciones remotas o en Cloud, esto podía ocasionar un excesivo tráfico de red.

Se ha añadido la opción para configurar el modo de grabación a usar por el softphone integrado, se puede escoger entre la opción “Softphone” para generar la grabación en el puesto agente o “Server” para generar la grabación desde el servidor Asterisk, habitualmente ubicado en la misma red que el servidor Evolution, evitando tráfico de red y permitiendo procesos de conversión de formato antes de ser subidas a Manager.

13. Optimización del sistema de cargas.

Se han llevado a cabo optimizaciones en cuanto a concurrencia de campañas, velocidad y disponibilidad de segmentos.

La posibilidad de concurrencia de cargas de diferentes campañas permitirá que mientras se está realizando una carga de muchos registros, que demorará de varios minutos, se puedan cargar otras campañas sin necesidad de esperar la finalización de la primera.

Se han realizado mejoras en cuanto a la velocidad del proceso completo de carga. El tiempo de carga dependerá de los recursos disponibles en el sistema, obteniendo una sustancial mejora que puede llegar a valores inferiores a la mitad del tiempo del proceso de carga anterior.

Por otro lado, se ha mejorado el sistema de actualización de contadores de segmentos y skills, dejando de ser un proceso a posteriori de la carga, pasando a ser un proceso sincronizado con la carga, por lo que, a medida que se cargan los registros su atributo segmento ya está disponible para crear un nuevo segmento o incrementar uno existente.

14. Mecanismo de persistencia de eventos en base de datos, generación de read models y ejecutar acciones

A partir de esta versión se dispone de un mecanismo de persistencia de eventos en base de datos, lo que permitirá la generación de read models y poder actuar en función de estos.

Los eventos son:

  • Inicio Transacción
  • Fin Transacción
  • Llamada entregada a Agente
  • Grabación disponible

El sistema una vez recibido el evento deseado podrá ejecutar un script Windows PowerShell que permitirá cualquier tipo de acción personalizada como invocar a Webservice, SQL, ejecutables, etc.