Sabemos que los clientes están dispuestos a gastarse más en marcas que proporcionen un servicio de atención al cliente superior. Ello no solo quiere decir que les atiendan bien cuando llamen por teléfono, si no que la percepción de la calidad del customer experience empieza en el proceso de venta y sigue en todo el ciclo de vida del cliente. Por lo tanto, es imprescindible que todos los departamentos y particularmente los de marketing, ventas y atención al cliente colaboren en sus iniciativas para aportar más coherencia a la experiencia del cliente y potenciar su satisfacción.

La realidad es que muchas veces resulta complicado trabajar codo con codo entre diferentes departamentos ¿Cuántas veces te han contactado para venderte un producto sin darse cuenta de que habías puesto una queja antes? Si trabajas en un contact center, sin duda más de una vez, has recibido consultas sobre un nuevo producto y no tenías la información necesaria para ayudar al cliente. O quizás no te hayan avisado de una campaña de marketing con tiempo para que puedas formar los agentes adecuadamente.

Está claro que la falta de comunicación interna entre departamentos (marketing, ventas y atención al cliente) provoca que la experiencia de cliente sea desastrosa y daña la relación de confianza con los clientes.

A continuación te proponemos 5 maneras de comunicar mejor internamente y potenciar el éxito en tu contact center.

1. Utiliza tu CRM para mantener los datos del cliente al día

Tu CRM es la herramienta central para una experiencia de cliente coherente de principio a fin. Por lo tanto, debes mantener una vista única de todos los datos del cliente, sean preferencias de productos, resultados de ventas o histórico de contactos. Teniendo esto en consideración, le resultará mucho más fácil a un agente saber que campañas ha recibido el lead y proponer un cross-selling efectivo.

Es importantísimo poder integrar fácilmente tus aplicaciones de negocio como un CRM o ERP con tu software de contact center omnicanal. En  ICR Evolution te proporcionamos las APIs y webservices necesarios para que esa integración sea rápida y eficaz.

2. Aprovecha las redes sociales para acercarte aún más a tus clientes

Si tu empresa está presente en redes sociales, sin duda recibes consultas por esos canales y posiblemente estas preguntas estén llegando directamente como comentarios en las publicaciones, que suelen estar gestionadas por el equipo de marketing. Es muy importante, en ese caso, que dichas respuestas se alineen con la atención al cliente para mantener un mensaje unificado a través de los distintos canales y para que se pueda integrar la consulta al histórico de contactos.

Con ICR Evolution, puedes atender clientes en WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger y Telegram de manera fluida e integrada, usando respuestas predeterminadas y accediendo al histórico del cliente sin limitaciones para que este tenga toda la artillería a mano.

3. Organiza reuniones inter-departamentales para poner en común las novedades

Cuanto más se comuniquen los equipos, mejor será el resultado para el cliente. Una reunión semanal permite saber qué novedades y campañas se están llevando a cabo así como las dificultades de los clientes con algún proceso o servicio. Por supuesto, la reunión en sí no es suficiente, cada equipo deberá utilizar la información para mejorar sus modos operativos y anticipar las necesidades del cliente. Pero, sin duda, iniciar una comunicación regular permitirá mejorar el alineamiento de todos los equipos.

4. Establece un proceso de feedback de la voz del cliente

El centro de atención al cliente puede ser la fuente más rica para el feedback del cliente, más allá incluso que una encuesta de satisfacción. Los clientes contactan con nuestro centro de atención porque tienen una consulta, una queja o a veces un comentario sobre tu negocio y esta información es muy valiosa para todos los departamentos. Aprovecha tanto los datos recogidos en tu herramienta de contact center como lo que te puedan comentar los agentes sobre las opiniones de los clientes para mejorar tus productos y servicios. De esta manera estarás poniendo al cliente en el centro de tus acciones, los agentes se sentirán más importantes ¡y los clientes también!

5. Revisa cómo se traspasan los leads

Es esencial eliminar la desconexión entre ventas y atención al cliente para asegurar la felicidad del cliente y su permanencia con tu negocio. El mayor problema suele ser que la información comunicada en el proceso de venta sea distinta que la que se da en el servicios de atención al cliente del contact center, generando problemas y confusión para todos. El simple hecho de proporcionar la misma formación e información a todos los equipos mejorará mucho la situación.

En el contact center, el hecho de poder crear un argumentario bien definido, con la información precisa de los productos o servicios ofrecidos ayudará a que los agentes lo tengan más fácil, que la información sea coherente y, en definitiva, que se puedan cerrar más ventas. En ICR Evolution contamos con una herramienta que te permitirá crear dichos scripts de una manera rápida y sencilla.

Esperamos que estos consejos te resulten útiles para mejorar la relación entre los departamentos de frente al cliente. Recuerda que el customer success solo se podrá alcanzar verdaderamente olvidándose del aislamiento entre departamentos, y reforzando el del equipo único. Sin duda, con ello también mejorarás muchísimo la experiencia de tus empleados de contact center, evitando su frustración y apoyando un cierre de ventas más fácil.

Nos encantaría seguir la conversación y comentar contigo tus necesidades de software de contact center. ¡No dudes en contactar con nosotros!

 

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