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After Call Work (ACW): ¿cómo gestionar los datos tras una llamada?

Cuando hablamos de After Call Work, nos referimos a todas aquellas tareas que se llevan a cabo en el contact center después de una llamada de teléfono con un cliente. En este artículo encontrarás toda la información que necesitas para incorporar las mejores prácticas en este aspecto y optimizar así tus procesos de ACW. Qué...

15 enero, 2019

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Principales errores en el uso de la Inteligencia Artificial dentro del Contact Center

Como sabes, el uso de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) en el contact center está cada vez más extendido. Sin embargo, su implementación práctica no está exenta de problemas. Así, en un reciente artículo publicado en la web Call Centre Helper, titulado “Top Mistakes Businesses Make with AI in the Contact Centre”, se analiza a...

11 diciembre, 2018

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Fases del proceso de atención al cliente: puntos de dolor del cliente

El análisis de las fases del proceso de atención al cliente es un aspecto clave para poder dar una respuesta más adecuada a sus puntos de dolor. Así, la información que obtienes en cada una de las etapas del cliente en su relación con la empresa te permite tener un conocimiento más profundo de sus...

7 noviembre, 2018

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Social Media Customer Service: conecta con tus clientes más jóvenes

Las redes sociales han venido a cambiar radicalmente la forma en que los clientes, especialmente los más jóvenes, se relacionan con marcas y compañías. Lo queramos o no, Facebook, Twitter o Instagram se han convertido ya en un nuevo canal de atención al cliente y su relevancia no deja de crecer día a día. Como...

24 octubre, 2018

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Puntos fuertes sobre cómo tratar a un clientes y cómo aprovecharlos

Uno de los puntos centrales de toda gestión empresarial exitosa es, sin duda, conseguir implementar una óptima estrategia de trato con clientes. El impacto de saber cómo tratar a un cliente sobre la credibilidad de una marca y los resultados del negocio es indudable, como veremos en este artículo. Beneficios de una buena estrategia de...

9 agosto, 2018

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Customer service skills: cómo ofrecer un servicio personalizado a cada cliente

Con independencia de todas la innovaciones tecnológicas, el cliente siempre valora recibir un servicio personalizado y de calidad. En este artículo analizamos cuáles son esas customer service skills que más directamente impactan en la satisfacción de tus clientes. Customer service skills en el mundo digital Contrariamente a lo que a veces se piensa, la tecnología...

20 julio, 2018

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El fin de las encuestas a clientes: mejorando la customer experience

Las encuestas a clientes han sido tradicionalmente una de las herramientas más utilizadas para la realización de investigaciones de mercado, la medición de la satisfacción de los usuarios y, en general, para la gestión de la experiencia de cliente. Sin embargo, desde hace varios años su utilidad está cada vez más cuestionada. Veamos por qué...

13 junio, 2018

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¿Qué es CRM y por qué es importante para la empresa y los clientes?

Cuando nos planteamos cuestiones básicas como qué es un CRM o qué herramientas CRM son las más adecuadas para nuestro negocio, en realidad todo puede reconducirse al papel central que el cliente debe tener en el ámbito empresarial. En este sentido, es indudable que uno de los activos más importantes para cualquier empresa son sus...

23 mayo, 2018

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First Call Resolution: fundamental en la satisfacción del cliente

  El First Call Resolution (FCR) es, sin duda, uno de los Key Performance Indicators (KPIs) más importantes para un contact center. Y esto es así porque todos los estudios coinciden en señalar que la resolución en la primera llamada tiene un impacto decisivo en la satisfacción del cliente. Cuestiones previas para calcular la FCR...

16 abril, 2018

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