¿Quién no se ha desesperado alguna vez esperando a que le atienda un agente o se ha vuelto loco con miles de opciones en un sistema de respuesta automático?

Está claro que muchos de nosotros hemos abandonado la llamada para intentarlo más tarde a ver si en esta ocasión, hay menos colas, y siempre con la esperanza que nos atenderán como creemos que merecemos: sin esperas, sin perder la razón, resolviendo nuestras solicitudes a la primera y, además, ¡con un trato exquisito!

Está claro que si queremos atender a nuestros clientes con un tiempo de espera nulo tendremos que sobre dimensionar el centro de atención con la perdida de eficiencia y el aumento de gastos que ello comporta; y si queremos ser demasiado eficientes posiblemente ofrezcamos una experiencia nefasta a nuestros clientes.

¿Qué es un buen nivel de servicio en el call center?

Tanto la tasa de abandono como la de nivel de servicio nos van a dar una medida justa de cómo estamos balanceando eficacia y calidad y, sobre todo, si estamos logrando que cada contacto con el cliente cuente de verdad, ya sea una venta o una reclamación, es una oportunidad para la empresa que no podemos dejar escapar. ¿Pero, cómo saber cual es el nivel de servicio el más acertado?

En general, se considera que el nivel de servicio más alto que se pueda conseguir es el 95%, pero como comentábamos más arriba, para lograrlo se debería sobre dimensionar el contact center, perdiendo en productividad.

Sin embargo, por debajo de un 82% de nivel de servicio, se nota un aumento importante de la reiteración de llamadas.

Por lo tanto, recomendamos apostar por un objetivo de nivel de servicio entre el 85% y el 90%, ajustándolo según las necesidades específicas de cada tipo de audiencia, como por ejemplo clientes de valor alto.

A continuación, te dejamos 5 consejos para ayudarte a lograr estos objetivos:

  1. Desvía el tráfico con soluciones digitales e inteligentes

La primera causa de una calidad de servicio baja suele ser muy sencilla: los clientes llaman para gestiones que podrían ser evitadas. Aprovecha el autoservicio en línea o un chatbot para reducir las llamadas repetitivas o sé proactivo y llama a tus clientes antes que ellos lo hagan. Elegir cuando contactar con un cliente es un tesoro que no puedes despreciar ya que, por ejemplo, puedes usar horas de poca carga para hacerlo y evitar la sobresaturación en horas cargadas.

  1. Mejora la gestión del enrutamiento de llamadas

Enrutar los contactos de manera inteligente (Intelligent Contact Routing) es imprescindible para mantener la calidad de servicio. Al definir diferentes políticas de reparto y configurar diferentes enrutamientos en función de cada cliente, así como dando tratamientos especiales a las llamadas ante situaciones de saturación de la cola o colas cerradas, verás rápidamente una mejora significativa de tu tasa de abandono.

Gracias a las funcionalidades avanzadas del software EVOLUTION, gestionarás las llamadas de manera más eficiente. Además, resolverás más en la primera llamada, evitando frustración tanto de tus clientes como de tus agentes.

  1. Anuncia el tiempo de espera

El hecho de informar antes de entrar en la fila de espera le permite al cliente decidir si quiere esperar. Esto influye muchísimo en la tasa de abandono y, además, mejora la satisfacción porque las expectativas del cliente están controladas.

¡Eso sí, sin jamás colgar a los clientes que ya han entrado en la fila de espera! En nuestra opinión, el cliente debe poder elegir si quiere esperar, sea cual sea dicho tiempo en la fila.

  1. Comprueba que tu IVR es eficaz

Puede parecer un poco simple, pero merece la pena comprobar que tu autoservicio está en orden, sobre todo si no lo has hecho en varios meses. El IVR de ICR Evolution es muy fácil de administrar, pero con el tiempo sin duda has ido añadiendo ramos, y puede que alguno haya dejado de ser vinculado a una fila de espera vigente. Repasar regularmente todos los workflows del IVR y asegurarse de sigan teniendo sentido es la mejor manera de mantener un autoservicio en buena salud.

  1. Revisa la planificación de los agentes

Uno podría pensar que la opción la más sencilla es contratar a más agentes. Pero aparte de ser una solución costosa, realmente puede que no cambie nada al problema si la fuerza de trabajo está mal planificada. ¿Cuándo suelen llamar más tus clientes? En general, los flujos de contacto no son lisos, y el volumen de agentes disponibles tiene que variar en consecuencia. Y si no tienes tanto margen de maniobra, plantéate si puedes utilizar agentes de back office cuando los flujos aumenten.

Por supuesto, es imprescindible monitorizar continuamente la satisfacción del cliente ya que es lo que más influencia tiene en su fidelización. Con el reporting integrado del software EVOLUTION, podrás controlar en tiempo real el rendimiento de tu contact center.

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Esperamos que estos consejos te resulten útiles. No nos cabe duda de que existan muchos más, y que cada situación es diferente, hemos elegido los que nos parecen tener el mejor retorno de la inversión y que se puedan aplicar a la mayoría de los casos.

Nos encantaría seguir la conversación y comentar contigo tus necesidades de software de contact center. No dudes en contactar con nosotros!

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