Cuando compramos un producto o un servicio cualquiera, es natural que surjan algunas dudas a través del tiempo. En consecuencia, como consumidores o clientes, necesitaremos un lugar al cual acudir para obtener respuestas ante aquellas dudas que se presentan en el camino.

Uno de estos es, evidentemente, lo que conocemos hoy en día como Call Center. Un lugar al que podemos llamar en todo momento a través de nuestro teléfono, con el fin de disipar cualquier inconveniente o pregunta que tengamos relacionada con un producto en cuestión. Estos lugares están atendidos por un personal calificado para ello, que recibe el nombre de asesor de call center. Pero ¿conoces cuáles son las funciones de un asesor de call center?

¿Qué es un asesor de call center?

Un asesor de call center es aquella persona encargada de atender cada llamada que algún consumidor de determinado producto o servicio haga, con el fin de despejar alguna duda relacionada con los mismos. También podría estar dedicada a contactar nuevos clientes para determinados productos y servicio a distancia, utilizando una base de datos que le será previamente entregada.

Algunos asesores de call center poseen menos experiencia que otros en determinados temas, por lo que como empresa, los call centers los colocarán en diversas clasificaciones dependiendo de la experiencia de estos, de forma que cada uno de ellos esté destinado a abarcar aquellas posibles preguntas en las que tengan el conocimiento y la competencia determinada para responderlas adecuadamente.

Un asesor de call center es aquella persona encargada de atender cada llamada que algún consumidor de determinado producto o servicio haga, con el fin de despejar alguna duda relacionada con los mismos.

Podemos entonces decir, que las funciones de un asesor de call center, aunque puedan estar destinadas al mismo fin, variarán de acuerdo a si se trata de un asesor de call center con experiencia, o un asesor de call center sin experiencia.

¿Cuáles son las funciones de un asesor de call center?

Para aquellos que desconocen el término, un call center es un centro de llamadas. Las funciones de un asesor de call center con experiencia y de un asesor de call center sin experiencia, será responder aquellas llamadas que realicen los consumidores de un determinado producto o servicio, de acuerdo a su nivel de conocimiento y horario de trabajo.

Banner-customer-journey

Un Call Center entonces, provee 3 tipos de asesores:

  • Asesor Inbound: Aquellos dedicados a efectuar labores únicamente de entrada.
  • Asesor Outbound: Aquellos que estarán dedicados únicamente a realizar labores de salida.
  • Agente Blend: Aquellos asesores de call center que tendrán como función atender ambas labores, tanto de entrada como de salida.

Además, para entender mejor el papel de un asesor en un call center debemos por supuesto, entender los siguientes conceptos Básicos.

1. Agentes

El término agente se refiere a lo que en este artículo definimos como asesor de call center, que será todo ese personal dedicado a contestar las llamadas en un determinado Call Center. Estos asesores de call center con o sin experiencia, se encargan entonces no solo de contestar las llamadas, sino que también deben asesorar y responder a cualquier inquietud que los usuarios de algún servicio o consumidores de un producto puedan tener, de acuerdo a su nivel de conocimiento para ello.

2. After call work

Esta función se refiere a todo aquel trabajo que ha de realizar un asesor, tras responder una llamada. Podría consistir en completar un informe o determinado formato para luego enviarlo al departamento encargado de procesarlo, o simplemente llenar y actualizar información con toda la data recibida tras atender determinados casos. Generalmente este tipo de trabajo es efectuado inmediatamente después de que la llamada de algún cliente culmina.

Con esta información podemos entonces asumir que las funciones de un asesor de call center (conocidos popularmente como operadores) no solo se enfrascan en atender llamadas y responder inquietudes, sino en llenar informes de casos anteriores, que permitan a un nuevo personal (que serán aquellos asesores de call center sin experiencia) atender futuros casos correctamente, utilizando esa información como una guía práctica con pasos a seguir. No solo atienden los casos, sino que actualizan la base de datos de los call centers con una gama de posibles casos a atender en el futuro.

Llenar informes de casos anteriores, que permitan a un nuevo personal (que serán aquellos asesores de call center sin experiencia) atender futuros casos correctamente

Trabajar como asesor de call center también podría consistir en contactar a un posible cliente potencial vía telefónica, con la finalidad de comentarle todo acerca de un producto, promociones, descuentos, y así obtener beneficios para una empresa en corto y mediano plazo. En muchas oportunidades las funciones de un asesor de call center pueden considerarse como el de un comercial de televisión y, de hecho, es así. Los asesores de call center muchas veces forman parte de la cadena interna del marketing; esa que recibe el siguiente nombre que alguna vez habrás escuchado: telemarketing.

Por lo general, son aquellos asesores de call center sin experiencia, aquellos a los que se les entrena para cumplir funciones básicas de telemarketing. Una vez están suficientemente preparados para atender ciertas inquietudes que van conociendo en el camino, pasarán a formar parte del equipo que muchos conocemos como atención al cliente. Es aquí donde entra en juego el nivel de conocimiento del asesor de call center, así como su actitud y aptitud para atender determinados casos vía telefónica de la forma más rápida y eficaz posible.

Es muy importante entender que un asesor de call center ha de tener la paciencia necesaria para atender determinados casos y disipar dudas de clientes o usuarios en el menor tiempo posible y con los mejores resultados. Recordemos también que las dudas de un cliente pueden variar a través del tiempo, lo que convierte la tarea de un asesor de call center en un trabajo muy poco monótono, pero sí muy movido. De lo que no cabe duda es que un asesor de call center es una pieza fundamental para prácticamente cualquier empresa.

Si buscas formar parte de un equipo de asesores de call center, esperamos que este artículo te haya podido guiar acerca de sus funciones y de su ética de trabajo.

¿Tienes preguntas o comentarios?

Comentarios