Atención al cliente: ¿qué es el customer lifetime value? Nuevos tiempos, nuevos hábitos. En cualquier empresa, independientemente del sector, conseguir nuevos clientes es fundamental. Sin embargo, a día de hoy quizá no sea tan importante conseguirlos como retenerlos (ya te hemos contado en alguna ocasión el precio de recuperar clientes perdidos: hasta cinco veces superior al de conseguir que se queden con nosotros).
En este sentido, si bien es importante conseguir nuevos clientes, no es conveniente hacerlo a cualquier coste: si cualquier empresa gasta más en un cliente potencial de lo que este usuario gastará en el futuro, la inversión no vale la pena. Es aquí donde entra en juego el protagonista de nuestro post de hoy: el Customer Lifetime Value (CLV). ¿Qué es y cómo calcularlo? ¡Sigue leyendo, te lo contamos!
Atención al cliente: ¿qué es el Customer Lifetime Value?
El término Customer Lifetime Value (CLV), cuya traducción sería el “valor de vida del cliente”, es una métrica a largo plazo que sirve al equipo de atención al cliente de las empresas para conocer y establecer el valor de un cliente durante un periodo de tiempo determinado.
El CLV permite a las empresas (y a los agentes de un contact center) conocer las necesidades del cliente, su comportamiento, su experiencia de compra de productos y servicios y, de este modo, ser capaces de medir el valor que aporta a un negocio y crear una estrategia omnicanal con un objetivo: la satisfacción del cliente.
Para ello es fundamental, además, analizar y entender el Customer Journey Map. Es decir, el recorrido del cliente a lo largo del proceso de compra de nuestros productos y servicios.
Definir el CLV o tiempo de vida del cliente es importante porque nos ayuda a dar respuesta a diferentes preguntas, tales como:
- ¿Son rentables a largo plazo los clientes que estamos captando?
- ¿Es suficiente nuestra inversión en recursos para fidelizar las relaciones con nuestros clientes de acuerdo con su CLV?
- ¿Qué estrategias deben llevar a cabo nuestros agentes de contact center de cara al futuro para conseguir buenas tasas de retención (retention rates)?
Atención al cliente: ¿cómo calcular el Customer Lifetime Value?
Lo decíamos unas líneas más arriba: el Customer Lifetime Value (CLV) es otra de las métricas o KPIs de contact center para atención al cliente que son básicas para las empresas y pueden ayudar a resolver problemas y proporcionar una buena experiencia de compra al usuario.
Ahora bien, la pregunta es: ¿cómo podemos calcular el CLV? Para ello necesitamos obtener datos de cada cliente, contar con una tecnología que nos facilite la labor, definir qué valores formarán parte del CLV y por último, el buyer persona o user persona (que nos permite tener claro cuál es nuestro cliente ideal y si se asemeja al cliente actual y su ciclo de vida).
De este modo, el cálculo del CLV de una forma sencilla puede hacerse a través de la siguiente fórmula:
CLV = (valor de la compra media de un cliente x tasa de reventa) x duración de la vida del cliente – costes de adquisición del cliente
Atención al cliente: ¿qué hacer una vez calculado el CLV?
Decíamos unas líneas más arriba que el Customer Lifetime Value es muy importante para medir el valor que los clientes aportan a una empresa a lo largo del tiempo. Esto hace que sea tan importante medirlo tanto para optimizar los costes de una empresa como la relación con los clientes.
A través del CLV podemos conocer si la estrategia de fidelización que estamos llevando a cabo es correcta o si, por el contrario, tenemos que modificar nuestra estrategia omnicanal a través de los diferentes canales de comunicación (llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales, etc.).
Atención al cliente: EVOLUTION, el mejor software para cuidar de tus usuarios
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