Como máximo, tu cliente debería estar esperando 5 minutos a que le atiendan cuando llama a tu servicio de Contact Center. Ese es el tiempo que la mayoría de consumidores considera adecuado para estar en cola de llamada. Si estas gestionando un servicio de atención al cliente, ten en cuenta que aprender a gestionar esos 5 minutos y a minimizar los tiempos de espera debe ser tu preocupación central.

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En la actual era de la globalización, lo único que puede desmarcar tu producto del resto de marcas del mercado es la atención con el cliente. Según Micah Solomon, experto en consumo, lo que más valoran los consumidores del siglo XXI es que les tengas en cuenta y valores su tiempo. Por lo que no cuidar la eficacia de tu servicio de Contact Center es el mayor error que puedes cometer. Tus esfuerzos deben ir destinados a reducir tiempos y conseguir clientes satisfechos.

El tiempo de espera está directamente relacionado con la tasa de abandono en el proceso de compra. Muchos usuarios acaban exasperados y cuelgan después de escuchar durante largos minutos el mismo hilo musical de la llamada en espera. Y de estos que abandonan, el 34% nunca vuelve a llamar. Es cierto que el tiempo de espera depende, en gran medida del tipo de producto que vendas y del volumen de venta. Aunque hay otros factores, más controlables, que pueden ayudar a reducir radicalmente las colas en tu Call Center.

1. Optimiza tu configuración de llamadas en espera

Comprueba tu sistema para detectar posibles deficiencias y entender su funcionamiento. Por este motivo, es especialmente interesante contratar un software intuitivo y de fácil uso. Una vez aprendas a configurar el programa de tu Contact Center podrás agrupar las llamadas por temáticas y crear equipos de trabajo especializados.

2. Configura tu Contact Center para tus clientes

Es bueno que incluyas opciones para que tus clientes puedan interactuar con tu servicio y así, minimizar el tiempo de espera. Elementos como buzón de voz, agrupar las rellamadas o establecer un número máximo de personas en una cola de llamada.clientes felices

3. Monitoriza tus colas de llamada

Algunos software para Contact Center, como evolution, permiten monitorizar las llamadas y las listas de espera en tiempo real. Esto supone un gran avance ya que das la oportunidad a tus agentes de corregir irregularidades y estar alerta sobre la situación de su lista de espera.

4. Contrata a un equipo adecuado

Además de tener el número necesario de agentes, debes asegurarte de que tus operarios son competentes para interactuar con el software del Call Center y, además, gestionar correctamente un servicio de cara al público.

5.  Escucha a tus clientes

Debes estar alerta a las nuevas innovaciones y variaciones del mercado. Por eso, incluir encuestas a final de la llamada o formularios de satisfacción puede ser un buen mecanismo para saber hacía dónde tienes que orientar el futuro de tu Contact Center.

Además de estos consejos, debes estar investigando, constantemente, en encontrar las mejores soluciones y alternativas para tus servicios. Ya sabes que, para conseguir ser líder en tu sector debes perseguir la excelencia en el servicio.

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