Uno de los términos más usados en los últimos tiempos dentro del mundo de la empresa y las ventas de productos o servicios a clientes es el Customer Journey Map. Y no porque esté de moda, sino porque es una herramienta de gran ayuda para cualquier negocio. Si aún no tienes claro en qué consiste y cómo puede ayudarte en tu empresa, sigue leyendo y lo descubrirás. También te recomendamos descargar nuestro eBook gratuito sobre este tema que sin dudas será de gran ayuda para tí y tu negocio.
¿Qué es el Customer Journey Map y para qué sirve?
Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa la experiencia del cliente durante el proceso personal de toma de decisión de la adquisición de un producto o servicio. Es decir, es una herramienta que ayuda a ver, comprobar y plasmar en un mapa visual , cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente hasta que completa la compra o contratación de un producto o servicio determinado.
Esta herramienta permite conocer mejor al cliente potencial ideal de cada negocio. Y también a los diferentes tipos de clientes habituales que tiene. Poder disponer de una herramienta que visualice el proceso de compra habitual de cada uno de ellos es de gran ayuda para cualquier negocio por muchos y diferentes motivos. Estos son algunos de ellos.
Ayuda a identificar los momentos críticos de toma de decisión y los puntos en los que se dan fugas de clientes
Así nos permite intervenir en ellos para mostrar al cliente el camino que queremos que recorra, creando una estrategia enfocada a que no abandone el proceso de compra, bien facilitándole el proceso o bien conociendo sus objeciones y rebatiéndolas eficazmente.
Ayuda a identificar las estrategias acertadas
De este modo se puede poner el esfuerzo en reforzarlas y en aplicar las mismas estrategias u otras similares adaptadas a otros productos o servicios en los que el proceso de compra o contratación no se de con tanta facilidad.
Permite conocer mejor a los clientes
Una valiosa información que utilizar en el presente para mejorar su experiencia de compra y su satisfacción con la marca. Para fidelizarlo. O, en el futuro, para ofrecerle nuevos productos y servicios. Igualmente para conocer qué tipo de clientes reales tiene la empresa y poder crear unas estrategias de marketing adecuadas para la captación de nuevos clientes con similares características.
Ayuda a conocer cómo fidelizar a los clientes
Saber qué les gusta, mejorar su experiencia de compra, evitar los puntos negativos, ofrecer soluciones a sus objeciones o problemas, ofrecerle nuevos productos o servicios de su gusto o interés, potenciar sus emociones positivas y trabajar por anular las negativas, ayuda a la satisfacción y fidelización de cada cliente.
La información es poder y la relativa a unos clientes para un negocio es, además, dinero ganado por partida doble:
– El dinero que se ahorra la empresa evitando estrategias de marketing baldías que hacen perder por el camino también horas de trabajo, ilusión y tiempo.
– El dinero que se emplea de manera altamente rentable en estrategias de marketing totalmente acertadas para obtener el mayor rendimiento posible de la inversión realizada.
¿Cómo aplicar el Customer Journey Map a un negocio?
El Customer Journey Map es una herramienta de uso muy sencillo, que facilita enormemente el proceso de crear un Journey Map y que hace mucho más visual y fácil su uso. Para comenzar tendrás que contar con los elementos básicos de un Journey Map o Mapa de Experiencias del cliente:
Personas
Se debe definir cada arquetipo de cliente a analizar. No todos los clientes son iguales, ni sus tomas de decisiones siguen los mismos caminos. Definir correctamente los distintos tipos de clientes es vital para obtener los datos que interesan al negocio. Para ayudar a definirlo se pueden usar los datos de encuestas a clientes o del registro del consumidor digital en la web de la empresa si se trabaja con ella, por ejemplo.
Línea temporal
El espacio de tiempo con las fases y con las interacciones del cliente con nuestra marca antes y durante el proceso de compra o contratación del producto o servicio. Pero también en el tiempo posterior a la misma. Es importante definir bien las diferentes etapas.
Experiencias y emociones
Las emociones que siente el cliente con cada interacción de la marca, sean positivas, sean negativas o incluso las que se pueden denominar como «neutras».
Puntos de contacto o touchpoints
Los canales a través de los que el cliente interactúa con la marca, con el producto o con el servicio. Pueden ser visitando la página web de la misma, haciendo uso del servicio de atención al cliente, por App o correo electrónico, etc…
Puedes definir más fases en Customer Journey Map para obtener mayor información y de más calidad. Estas son algunas de ellas:
– Objetivos
Principalmente, conocer los caminos y acciones que toma el cliente hasta cerrar su compra o contratación de producto o servicios.
– Etapas del trayecto
· Etapa 1.- Primer contacto. Cómo ha encontrado el cliente a la marca, desde dónde o por qué ha llegado hasta la misma.
· Etapa 2.- Orientación. Su evaluación del producto o servicio.
· Etapa 3.- Interacción. Cuál es su objetivo, qué desea, qué espera de la marca.
· Etapa 4.- Retención. Qué puede hacer la marca para que el cliente no abandone el proceso de compra o contratación del producto o del servicio, qué hacer para que se quede.
· Etapa 5.- Expansión. Qué hacer para que el cliente hable positivamente de la marca con otros usuarios y potenciales futuros clientes.
– Necesidades y actividades
Determinando y nombrando las acciones que realiza el cliente en cada etapa del mapa, se obtiene una valiosa información sobre las necesidades y las motivaciones de los clientes en cada una de ellas. De este modo se puede conocer mejor a los clientes con el objetivo de mejorar su experiencia de compra en cada punto y de allanar su camino hacia el cierre de la venta o contratación deseada.
– Momentos clave y sensaciones
Es vital identificar y determinar los momentos clave y/o críticos en el proceso de compra. Y también lo es conocer el estado emocional del cliente en los puntos de contacto con la marca. ¿Han sido positivos, estaba ilusionado, feliz, contento? ¿Ha mostrado su alegría por haber encontrado lo que buscaba, por el precio o por la atención prestada? ¿Estaba enfadado, desilusionado, frustrado, impaciente porque no encontraba lo que buscaba, no le satisfacía el producto, fallaba algún paso para cerrar el proceso de compra, etc..? ¿Estaba dudoso, perdido, sin saber qué camino tomar? Es muy importante conocer estos datos porque son los que permiten tomar decisiones que potencien las emociones positivas, intervengan para evitar las negativas y reconduzcan las neutras hasta convertirlas en positivas.
Gran parte de las intervenciones que podemos hacer para mejorar la experiencia de nuestros clientes, no perderlos en el proceso de compra y fidelizarlos proviene de analizar estos datos.
Ahora ya conoces mejor qué es Customer Journey Map, cómo puede ayudar a tu negocio y cómo aplicarlo para lograr tus objetivos. Ponte en marcha, no pierdas tu valioso tiempo y empieza a trabajar con esta potente herramienta que te permitirá conocer mejor a tus clientes y los procesos de compra de tus productos o servicios para poder tomar las decisiones que impulsen tus ventas y contrataciones.
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