Como sabes, el uso de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) en el contact center está cada vez más extendido. Sin embargo, su implementación práctica no está exenta de problemas.

Así, en un reciente artículo publicado en la web Call Centre Helper, titulado “Top Mistakes Businesses Make with AI in the Contact Centre”, se analiza a fondo esta cuestión. Aunque puedes leer el artículo original en este enlace, a continuación te ofrecemos una traducción y adaptación de este interesante contenido:

 

Los errores de la Inteligencia Artificial en empresas y contact centers

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Helen Billingham, de Enghouse Interactive, enumera una serie de errores en los que suelen incurrir los contact centers cuando instalan chatbots por primera vez.

En este sentido, existe un gran debate en el mercado acerca del uso de robots e Inteligencia Artificial (IA) y su futuro papel en el contact center, muchas veces suscitando unas expectativas exageradas.

Mucha gente habla de forma hipotética sobre qué podrían hacer los robots en un contexto de atención al cliente. Pero muy pocos están utilizando realmente hoy en día un enfoque de Inteligencia Artificial para conectar con los clientes.

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En este tema no puede darse una respuesta única. Algunas organizaciones seguirán usando el servicio humano como una parte esencial de su propuesta de valor y diferenciación, pero la mayoría están introduciendo un creciente elemento de IA y automatización a medida que se orientan hacia un enfoque cada vez más basado en el autoservicio.

Ya en el 2011, el analista Gartner predecía que en el 2020 los clientes gestionarían el 85% de sus relaciones con la empresa sin interactuar con un ser humano. Pero, a medida que se implementan los chatbots y otros tipos de IA, surge una serie de escollos que las empresas deben tener en cuenta.

A continuación, esbozamos algunos de los principales problemas y cómo las empresas pueden evitarlos.

 

No proporcionar a los bots una adecuada descripción del trabajo

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Las empresas son cada vez más proclives a introducir la tecnología robótica (incluyendo chatbots) en el contact center para ayudarles con su operativa. Esto ofrece unos significativos beneficios potenciales.

Un reciente estudio de Accenture descubrió que, a nivel global, los CIOs (Chief Information Officers) y CTOs (Chief Technical Officers) opinan que los robots conversacionales desempeñarán un papel crítico en la arquitectura empresarial del futuro.

De hecho, un 60% de los ejecutivos encuestados para este estudio dijeron que los bots pueden “mejorar la habilidad de su organización para manejar las consultas de clientes mediante networking con otros bots”, mientras que un 57% creen que podrían “ofrecer una atención personalizada a los visitantes de una web siendo más conversacionales”.

Sin embargo, la mayoría de bots no logran cumplir lo esperado en primera instancia ya que la mayoría de organizaciones no conectan la adquisición del bot con una meta de negocios definida. No cometas el mismo error. Después de todo, si no sabes exactamente qué quieres que haga el robot, ¿cómo vas a entrenarlo y desarrollarlo?

Al igual que un ser humano, el robot necesita tener acceso al conocimiento relevante más reciente y a toda la información necesaria para poder ofrecer su mejor trabajo. De otro modo, el valor que pueden proporcionar se desmoronaría rápidamente.

Además, debes pensar en cómo tu nuevo robot encaja en lo que denominaríamos enfoque EPRO (Estrategia, Procesos, Recursos, Organizar; SPRO, en inglés).

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Desde el punto de vista de la estrategia, considera lo que estás tratando de alcanzar, en qué negocio te encuentras, quiénes son tus clientes y cuál es la mejor forma de interactuar con ellos.

Desde el punto de vista de los procesos, ¿qué procesos específicos te ayudarían a alcanzar esas metas e interactuar con quienes son más importantes para tu negocio?

También debes tener en cuenta qué recursos necesitas para alcanzar mejor tus objetivos finales.

Finalmente, necesitas organizarte para encontrar la forma adecuada de cumplir tus objetivos en relación con la estrategia, descubrir qué estás intentando hacer y desarrollar tus procesos de forma correcta.

 

Descuidar la integración adecuada del robot en el seno de la organización

Muchas empresas implementan los robots y luego descuidan su integración adecuada dentro de las operaciones de servicio al cliente. En este sentido, es un error pensar que los robots pueden manejar todas y cada una de las interacciones. En este sentido, no pueden mostrar empatía y no son buenos enfrentándose a cuestiones complejas.

Cuando diseñes tu customer journey map y construyas la infraestructura que le dará soporte, debes asegurarte de contar con una ruta para escalar perfectamente cualquier interacción desde el robot hacia un ser humano, sin perder el contexto en tiempo real.

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Olvidar la necesidad de entrenamiento

Al igual que con cualquier agente humano o canal de interacción, debes medir el rendimiento del robot en relación con los objetivos de negocio, y a continuación concentrarte en implementar las correspondientes mejoras.

Seguramente no esperarías que un nuevo trabajador se pusiese al día con todos tus procesos sin ningún entrenamiento interno. Entonces, ¿deberías esperarlo de un robot?

Trata a tus sistemas de automatización y a tus chatbots como agentes humanos. Asegúrate de entrenarlos y apoyarlos, y monitoriza su progreso de forma regular para impulsar una mejora continua.

 

No utilizar la IA como un hub operacional dentro de tu negocio

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La Inteligencia Artificial puede ayudar a las empresas a monitorizar y comprender las interacciones con el cliente, así como a utilizar ese conocimiento para proporcionar un autoservicio de mejor calidad. Sin embargo, también puede ayudar a que la empresa decida qué agente humano es más adecuado para manejar cada asunto.

No se trata solo de emparejar las habilidades de un empleado con la naturaleza de la consulta de un cliente, sino también de emparejar el perfil de un agente con el perfil de un cliente, para asegurar que ambos se entienden. Esto es importante porque, con independencia del asunto, si las personas se compenetran bien, la relación tiende a ser más productiva.

 

Descuidar la necesidad de mantener la gestión del conocimiento actualizada

De acuerdo con el principio de “si metes basura, sacas basura”, cualquier robot solo podrá ser tan bueno como lo sea el conocimiento que se ponga a su disposición.

Por tanto, debes asegurarte de que cuando se contesta una pregunta en el contact center, ese conocimiento se almacena y envía al sistema de gestión de conocimiento (KMS, knowledge management system), de modo que los clientes, bots y agentes humanos puedan alimentarse de él.

Si te imaginases el esfuerzo de automatización dentro del contact center como un iceberg, la pequeña parte que sobresale sería efectivamente la inteligencia artificial, mientras que la porción que permanece oculta sería la gestión del conocimiento.

La IA puede tener muchos beneficios, pero ¿cómo puede usarse para la toma de decisiones cuando realmente no sabe nada? En efecto, puede aprender, pero necesita datos relevantes para hacerlo.

Por eso es tan importante contar con procesos y procedimientos que te permitan proporcionar información e inteligencia precisas al KMS.

En este sentido, muchas empresas dependen demasiado de sus empleados como fuente de conocimiento. Han llegado a aceptar una situación en la que, a diario, la mayoría del conocimiento de la empresa sale por la puerta y podría no volver nunca.

Las empresas necesitan encontrar una mejor forma de capturar el conocimiento para siempre. De este modo, el uso de sistemas de gestión de conocimiento les permitiría aprovechar la inteligencia de las personas, de modo que si esas personas se van de la empresa, la organización estaría mejor preparada y sería más flexible para poder manejarlo.

 

No protegerte frente a la posibilidad de que tu bot se “rebele”

Finalmente, aunque la Inteligencia Artificial y la tecnología robótica está en constante avance, las empresas deben darse cuenta de que sus sistemas de IA no son inmunes a un posible hackeo.

Así, deberías protegerte frente a la posibilidad de que tu chatbot se vuelva “malvado”, por ejemplo. Ya estamos viendo casos en que los hackers toman el control de bots y les proporcionan información falsa, para que, por ejemplo, dirijan a los clientes a una web fraudulenta.

Además, asegúrate de que dispones de una adecuada tecnología de seguridad y protección frente amenazas, para hacer frente a este tipo de situaciones.

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Mirando al futuro

Sin duda, continuarán existiendo expectativas exageradas en relación con el uso de la IA en las operaciones de atención al cliente. Los robots no van a tomar el control del contact center en un futuro próximo, así que lograr un equilibrio adecuado entre automatización y gestión humana es imprescindible para cualquier organización que quiera tener éxito.

Sin embargo, hoy en día, la mayoría de negocios están introduciendo un creciente nivel de automatización en sus operaciones de cara al cliente y muchas están utilizando cada vez más los chatbots y otros sistemas de IA para ofrecerles a sus clientes lo que necesitan.

Esa, sin duda, es una gran responsabilidad para cualquier empresa. Y, a medida que lo implementan, las organizaciones deben evitar todos esos obstáculos y escollos de los que a menudo son víctimas.

Seguir los consejos que hemos indicado debería ayudarles a evitar los problemas que conlleva la transición hacia un futuro más automatizado.

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