Es sumamente necesario recordar lo importante que es la relación con el cliente en una empresa, especialmente si eres el responsable de un Call Center, ya que serás tú quien le lidere a los distintos agentes para crear relaciones fuertes y duraderas con los clientes.

En este artículo os vamos a hablar de algunas de las estrategias de relación con el cliente más relevantes para alcanzar la satisfacción de cada persona que requiera la ayuda de un equipo de atención al cliente o soporte.

7 estrategias de relación con el cliente

1. Haz que tus agentes empaticen con los clientes y sus problemas

2. Analiza las quejas y sácales el máximo partido

3. Dirige tu producto o servicio al público indicado

4. Nunca pierdas el contacto con los clientes

5. Abraza el inbound

6. Trabaja los errores de los agentes

7. Un cliente feliz es la mejor estrategia de marketing

¡Sigue leyendo y descubre cada una de las estrategias y cómo utilizarlas!

1. Haz que tus agentes empaticen con los clientes y sus problemas

Cuando algún agente atienda una llamada, es muy importante entender que, aun cuando deban seguir un guion de llamada o modelo de relación con el cliente según la empresa para la que trabajes, el tono de voz y el ritmo de la conversación debe sentirse realmente natural. Si se hace de esta manera, cada cliente que atiendan tus agentes tendrá la sensación de estar hablando con alguien que realmente le escucha y está al pendiente de complacer sus necesidades al cien por cien. Si por el contrario, sus voces son percibidas como las de una máquina, ten por seguro que aquellas personas que llamen tenderán a colgar de inmediato tras sentirse frustradas.

Por otro lado, los agentes deben tener una actitud de interés hacia el problema que les expongan los clientes. Si se muestran pasivos lo más probable es que los clientes lo noten y es muy posible que, aunque se les solucione el problema, no acaben de estar satisfechos.

Ten muy en cuenta este consejo. Considéralo como una regla de oro, y conciencia a tus agentes para que empaticen siempre.  Haz que tus agentes mantengan la confianza a la hora de atender cada caso y obtendrás una próspera relación con el cliente que beneficiará a ambas partes. El software ICR-evolution facilita la comunicación con clientes a través de diferentes canales, lo que permite a los agentes de call y contact center tener una visión completa de los clientes en los diferentes canales (voz, e-mail, chat, redes sociales…). Esto nos permite asignar al agente perfecto para cada contacto con el cliente, a la vez que permite a los agentes trabajar en un canal en el que ambos se sienten más cómodos y de esta manera conseguir una mayor empatía.

2. Analiza las quejas y sácales el máximo partido

Los clientes cuando llaman a un call center lo hacen, en general, porque tienen un duda o una queja sobre algún asunto o producto. En tales casos, un buen responsable de call center deberá analizar estas quejas negativas para sacar conclusiones y tomar medidas. De este modo, dejarán de ser una debilidad y pasarán a ser una oportunidad que tiene la empresa para mejorar su producto y/o servicio. Es más, ¡es mejor que un cliente enfadado se queje a que se quede callado! Al final, las empresas buscan mejorar y qué mejor forma que escuchando a tus clientes para conocer en que nivel del negocio se está fallando.

Es mejor que un cliente enfadado se queje a que se quede callado.

3. Dirige tu producto o servicio al público indicado

Dando por supuesto que conoces mejor que nadie el producto y servicio que ofreces, debes conocer también al detalle quiénes pueden estar interesados en él. Esta debería ser una de las principales preocupaciones estratégicas en un contact/call center. Para ello, deberás analizar muy bien quiénes son tus clientes actuales, quiénes son tus clientes potenciales y cual es la mejor forma de contactar con ellos.

Se debe evitar a toda costa hacer llamadas al azar, puesto que solo te llevarán a trabajar de más, con muy pocos beneficios. Debes convertirte en el mejor investigador, y en consecuencia, te convertirás en una de las mejores fuentes de clientes para el negocio. Si realizas un buen análisis y segmentación de las bases de datos disponibles podrás conseguir una relación con el cliente estable y fluida de manera más fácil. El ensayo y error te ayudará muchísimo con este trabajo hasta que des con la segmentación ideal, además con ICR podrás encontrar a tu público de la manera más efectiva posible. ¿Quieres conectar con un público más joven? Con ICR-evolution podrás comunicarte con tu cliente ideal a través de Whatsapp, Telegram y redes sociales. Todo ello sin salir de nuestro software.

4. Nunca pierdas el contacto con los clientes

Uno de los puntos más importantes en las relaciones con los clientes es la comunicación fluida y constante que hay después de los primeros contactos. Es decir, debes mantener una relación con el cliente mediante newsletters, posts en redes sociales, SMS, llamadas y otras acciones de comunicación, para que de esta manera vuestra relación no se enfríe. ¡Pero ojo!, no les bombardees con información comercial ya que sino, es muy probable que se cansen y no quieran saber nada más de la empresa.

Es importante destacar que la mayoría de los consumidores opinan que los servicios online y móviles tendrían que ser más fluidos, por lo que ahí es dónde debes hacer hincapié. Agiliza las relaciones, soluciona los problemas y dudas de tus clientes rápidamente y efectivamente y generarás una buena satisfacción, lo cual facilita una relación sana y próspera con los clientes.

Con ICR Evolution puedes conseguir una relación con los clientes mucho más cercana y multicanal. Gracias a nuestro software no perderás ni un solo punto de contacto con el cliente; desde las llamadas más convencionales, hasta webchat. Podrás abarcar todos los canales de comunicación posible y mantener el contacto con el cliente allá donde estén.

5. Abraza el inbound

Uno de los puntos que facilitan una buena relación con el cliente es el proceso de captación. Si un cliente es captado mediante inbound marketing es más probable que la relación sea más fácil de establecer, ya que es él quien se ha interesado y ha venido o llamado a tu empresa por información. Lo ideal es poder capturar no solo a aquellas personas a las que llamas, sino que estas a través del boca a boca te permitan conseguir más clientes potenciales.

Si en el call center tienes trabajadores especializados en conseguir clientes, recuérdales entonces los principios del inbound marketing y sus estrategias de relación con el cliente. Muéstrales la importancia de estudiar el producto o servicio que tu empresa ofrece al detalle, y de esta forma, diseñarán estrategias que te permitan ofrecer un modelo de relación con el cliente más efectivo.

Esto es muy importante para aquellos que cumplen la función de agente de call center. Si tienes dudas acerca de lo que realmente estás ofreciendo, es muy importante que lo estudies correctamente en primer lugar.

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6. Trabaja los errores de los agentes

De cada error se aprende. Registra los errores que cometen tus agentes, analiza como lo han corregido -si es que lo han hecho- y enséñales la forma más efectiva de actuar ante tales casos, y sobre todo, explícales en qué y cómo se han equivocado si es que aún no lo saben. De esta manera, en futuras ocasiones seguirán tus consejos y mejoraréis las estrategias de relación con el cliente de tu empresa.

Esto va a permitirte desarrollar un modelo de relación con el cliente, e incrementar los buenos resultados. Sí, sabemos que nadie es perfecto, pero la práctica hace al maestro, sobre todo en trabajos tan meramente importantes y significativos como el qué es relación con el cliente. ICR-evolution incluye funcionalidades de gestión del feedback, que permiten medir la satisfacción de los clientes en tiempo real, tanto para el conjunto del equipo del contact center, como para cada agente.

Es importante no centrarse solo en los puntos negativos, y realizar formaciones continuas a tus agentes para que esos errores no se convertirán en molestias, sino en oportunidades para desarrollar nuevas ventajas. No lo olvides: ningún empleado de un call center es capaz de atender a la perfección ningún caso, sin pasar primero por algunos momentos difíciles.

7. Un cliente feliz es la mejor estrategia de marketing

Como veníamos diciendo, todo se resume a la felicidad del cliente. Un cliente satisfecho, es más probable que recomiende tu servicio, lo que posiblemente generará nuevos clientes y mejorará los indicadores de calidad de tu contact center.

Entonces, dedícate a fortalecer la relación con el cliente en una empresa, comprendiendo siempre el objetivo y la importancia del mismo. Solo así podrás divisar cuál es la verdadera ventaja de toda la cadena operativa de tu departamento, y el por qué resulta tan vital hacerlo funcionar de forma óptima. Cuando tus agentes son capaces de atender cada caso de la forma correcta, los clientes hablarán de tu empresa de la mejor forma.

¿Y sabes qué? Los agentes son la cara de la empresa para tus clientes. Cuando estos realizan una llamada, no la hacen pensando en una persona, sino en una marca, una empresa y el resultado del contacto con tus agentes puede cambiar la percepción que tienen de esta.

Conclusión

En conclusión, todas estas estrategias de relación con el cliente deben ser tomadas como principios para cada empleado de la compañía. No necesitas máquinas; necesitas individuos que sientan que pertenecen a tu empresa y que se preocupen por crear la mejor relación con el cliente final.

A la larga, transformar tu compañía en un sistema de personas conscientes y preocupadas por mejorar la atención al cliente logrará establecer un branding excelente.

Si tus consumidores se sienten satisfechos con la atención al cliente, pocas cosas podrán evitar que logres tu objetivo.

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