El análisis de las fases del proceso de atención al cliente es un aspecto clave para poder dar una respuesta más adecuada a sus puntos de dolor. Así, la información que obtienes en cada una de las etapas del cliente en su relación con la empresa te permite tener un conocimiento más profundo de sus verdaderas necesidades y actuar en consecuencia.

¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente?

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Podríamos sintetizar las distintas fases de atención al cliente en los siguientes pasos sucesivos:

  1. Contacto. Sin duda, el primer contacto con el cliente es de vital importancia para el resto del customer journey. El usuario acudirá a ti con determinadas expectativas: ser tratado con amabilidad, obtener una respuesta rápida, resolver una duda o problema, etc. En buena medida, las demás etapas del cliente quedarán condicionadas por esta primera impresión, por lo que es necesario prestarle la atención que merece.
  2. Obtención de información. La empresa debe esforzarse en escuchar la voz del cliente y comprender correctamente sus demandas. Es imprescindible no malinterpretar lo que el cliente necesita, por lo que deberías procurar que el proceso de escucha sea proactivo.
  3. Resolución. Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una duda acerca del producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del proceso de atención al cliente. En este sentido, no solo importa el qué (resolver la cuestión), sino también el cómo (la forma). De este modo, el cliente suele apreciar en gran medida cuestiones como el trato recibido, las explicaciones detalladas o, incluso, la propuesta de alternativas ante un problema que la empresa no puede resolver. Sin duda, tus clientes serán más comprensivos ante posibles fallos si reciben un trato impecable y ven que la empresa hace todo lo posible por resolverlos.
  4. Finalización. En esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que la demanda del cliente ha sido satisfecha y despedirlo conforme al protocolo establecido. Es, también, el momento en que se pueden introducir las encuestas de satisfacción. Estas encuestas deben ser breves, claras y combinar diferentes tipos de preguntas para que puedan ser un instrumento realmente útil para la empresa.

Puntos de dolor del cliente

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Cuando hablamos de puntos del dolor del cliente (pain points), nos estamos refiriendo a cualquier tipo de necesidad, deseo, problema o preocupación de tu cliente ideal.

Conocer esos puntos de dolor del cliente es esencial para:

  • Diseñar o mejorar tu producto o servicio de modo que puedas dar una respuesta adecuada a esa necesidad.
  • Encontrar la mejor forma de presentar el producto a través de acciones de marketing, de forma que conecte con el punto de dolor del cliente.
  • Mostrar empatía hacia las preocupaciones de tus clientes a lo largo de todo el customer journey.
  • Optimizar la interacción con el cliente en el contact center, al conocer de antemano los posibles puntos de fricción.

Relación entre fases del proceso de atención al cliente y puntos de dolor del cliente

Sin duda, las distintas fases del proceso de atención al cliente son una fuente de información de primer orden para cualquier compañía. En este sentido, si implementas un buen sistema de recogida, depuración y análisis de datos, la rentabilidad de esta información puede ser enorme.

De este modo, cuando el cliente interactúa (por iniciativa propia) con la empresa, bien sea para plantear un problema, tratar de resolver una duda o realizar una sugerencia, te estará proporcionando información de primera mano que puede ser de gran utilidad.

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Así, a través de estos datos, la empresa puede identificar alguna de las siguientes situaciones en relación con el producto o servicio:

  • El producto se dirige a una necesidad poco relevante. En este escenario, el cliente percibe que el punto de dolor al que se dirige tu producto carece de importancia. Esto puede significar que hemos errado en el estudio de mercado o bien que el cliente no consigue identificar alguna utilidad adicional de nuestro producto que realmente se dirige a un pain point
  • El producto se dirige a una necesidad ya satisfecha. Se trata, en este caso, de un punto de dolor importante pero que ya contaba con soluciones adecuadas. Es en esta situación donde nuestro producto debe representar una mejor alternativa frente a la competencia. Si es así, pero el cliente todavía no lo percibe, deberán rediseñarse las acciones de marketing necesarias para incidir en esta cuestión a partir de una posición de empatía.
  • El producto se dirige a una necesidad relevante y no satisfecha adecuadamente. Sin duda, esta es la situación más interesante para la compañía, dado que ha logrado identificar un punto de dolor importante que, además, no se había abordado de forma satisfactoria por la competencia.

Como es natural, estos tres escenarios admiten diferentes gradaciones y combinaciones, pero todos pueden reconducirse a uno de los anteriores.

Conclusión

En definitiva, como hemos visto, el análisis de las distintas fases del proceso de atención al cliente es una herramienta muy valiosa para conocer los puntos de dolor del cliente. No obstante, como en cualquier proceso de este tipo, los datos por sí solos no bastan.

De este modo, la información debe ser adecuadamente depurada y analizada para convertirla en un instrumento útil en la toma de decisiones. Será en ese momento cuando tu mayor conocimiento de las necesidades del cliente empiece a resultar rentable para la empresa y, al mismo tiempo, te permita dar una mejor respuesta a esos puntos de dolor. Sin duda, el esfuerzo merece la pena.

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