Un guion de llamadas en un call center, o un manual de funciones de un agente de call center, es una herramienta sumamente útil para las empresas que se dedican a esta actividad, bien se trate de una compañía de servicios de telemarketing, o simplemente de atención al cliente. Por supuesto, elaborar un guion de llamadas para un call center parece sencillo, pero la verdad es que depende directamente del historial de casos a atender según unas u otras empresas.

Guion de llamadas para Call Center

1. Elabora un guion pensando en tus futuros agentes

Lo primero que debes tener en cuenta es que dicho el mismo ha de servir como un manual de procedimientos tanto para tus agentes actuales, como para aquellos que se encuentran a un paso de ingresar a tu empresa, por lo que tomar nota de cada experiencia pasada durante la ejecución de tus trabajos anteriores será de vital importancia.

2. Crea tu propia manera de atender llamadas

Intenta hacer alguna llamada a una empresa similar, y adecúa tu estilo de atender llamadas de una forma similar (o distinta) según sea el caso. La forma de atender una llamada en servicios de, por ejemplo, atención al cliente, es sumamente importante, pues generará confianza de inmediato a aquellos que llaman a tu centro de atención.

3. Crea respuestas predeterminadas

Desglosa los casos que has atendido, y según las inquietudes de cada persona, intenta crear formas predeterminadas de responderlas. Esto generará coherencia entre las respuestas que muchas personas puedan recibir en casos similares.

4. Redirecciona las llamadas correctamente

Cada agente está especializado en atender cierto tipo de casos. Intenta que tus agentes primarios (aquellos que reciben las llamadas en primera instancia) consigan identificar las dudas de algún cliente, de forma que puedan rápidamente redireccionar las llamadas a aquellos agentes especializados en atender tales o cuales casos posibles. Estos últimos, a su vez, también han de estar preparados con un lenguaje que permita responder cada inquietud de la forma más rápida y comprensible, de forma que un cliente no deba llamar varias veces para aclarar las mismas dudas.

5. Establece una organización clara

Organiza tu guion de llamadas de call center de acuerdo al proceso de acción. Saluda, pregunta, redirecciona la llamada si lo requiere, responde, pregunta por alguna duda adicional. De esta forma, lograrás conseguir orden en tu equipo de trabajo, y además, habrás diseñado un manual de funciones de agentes de call center realmente comprensible para todos aquellos nuevos aspirantes a formar parte de tu equipo de agentes.

Saluda, pregunta, redirecciona la llamada si lo requiere, responde, pregunta por alguna duda adicional

Es muy importante que este orden no se pierda, y que además exista un personal dedicado a actualizar día tras día los nuevos casos que puedan ocurrir en el futuro, de forma que nunca queden espacios en blanco. La idea principal es que una pregunta de un cliente pueda ser respondida con total claridad por tus agentes, y no que estas generen dudas adicionales en ellos mismos. Si tus agentes tienen dudas al atender un caso, es muy probable que los clientes comiencen a dudar de sus capacidades para ayudarlos.

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Si bien no existe una regla dorada para diseñar un manual de funciones de un agente de call center, si que es cierto que los puntos antes mencionados son de vital importancia para la previa elaboración de un guion para tu propia empresa. Tanto tus empleados como tus clientes, y la imagen proyectable de tu propia empresa, lo agradecerán muchísimo.

6. Hazlo visual

Intenta establecer el guion desglosándole por capítulos, y si es posible, utiliza colores e imágenes. Los colores e imágenes ayudan muchísimo a la fácil comprensión de los textos, sobre todo para aquellas personas que no suelen leer mucho. Recuerda que la idea de elaborar un guion para tus empleados debe ser siempre más simple que intentar leer las instrucciones de un dispositivo electrónico, o estudiar un texto de historia con lenguaje enrevesado y complicado.

Estructura del guion

  • Estructurado: Cada paso debe de estar bien recalcado, un buen ejemplo sería:
  • Presentación: Quién soy – nombre de empresa y agente.
  • Motivo de la llamada: El Por qué llamó un cliente.
  • Descripción de tu producto/servicio: Qué ofrezco en caso de ser telemarketing.
  • Ventajas/objeciones: Fortalezas de nuestro producto/servicio
  • Cierre: Despedida, que ha de ser cordial siempre.
  • Claro: Sencillo de entender. El cliente lo debe entender, aún cuando se encuentre prestando poca atención y luego a lo largo de la conversación iremos captando más su interés. (en caso de ofrecer servicios).
  • Interesante: Debemos despertar la curiosidad del contacto pues esto puede abrirnos muchas puertas para nuestro objetivo final si intentamos vender un producto.
  • Formal: Siempre nos debemos dirigir al cliente potencial con mucha educación, cortesía y respeto. Alejarnos de todo término inadecuado nos acerca al objetivo final.

Estos pasos podrían considerarse imprescindibles o de vital importancia para elaborar un buen guion para nuestro call center. Pero no podemos ignorar la interfaz que va a tener el agente: ¿Te gustaría ofrecerle a tus empleados una interfaz en blanco y negro con texto plano? El agente se aburriría rápidamente, y no queremos un agente aburrido. Aquí es donde entra la importancia del color y las imágenes en el guion a elaborar.

Los colores son sumamente importantes a la hora de realizar un buen guion

Ahora que ya tienes una idea más clara acerca de los pasos a seguir para realizar un guion de call center o manual de funciones de agentes de call center, te invitamos a hacer una prueba. Comienza con los casos más básicos, sin ignorar los puntos que hemos mencionado a lo largo del artículo, aplica color e imágenes al mismo, y observa la reacción de tus agentes. Probablemente, el cambio en su motivación sea muy positivo, más allá de que a la larga, el guion de llamadas de call center permitirá hacer más eficaz y organizado tu proceso de trabajo.

Si tienes alguna duda al respecto, no dudes en contactarnos. Seguramente podremos ofrecerte más consejos para la elaboración de tu propio manual de procedimientos. Estaremos encantados de ayudarte con todo lo relacionado con el mejor funcionamiento de tu centro de llamadas.

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