Las empresas cuentan con un número considerable de departamentos que se encargan de estar en contacto con los clientes; sin embargo, en ocasiones la comunicación cliente-empresa no puede lograrse por cuestiones de disponibilidad, ya que los departamentos tienen mucho trabajo y los clientes no tienen tiempo de acudir a las instalaciones de la empresa para hablar con un representante, en tal caso, el servicio de forma remota es la solución y ello se gestiona desde contact centers.

Cuando hablamos de un contact center, nos referimos a esa área centralizada de la empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con los clientes. En la mayoría de los casos, el contact center se enmarca dentro de la estrategia CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con un software especializado que permite coordinar todas esas comunicaciones (telefónicas, vía email, chat y redes sociales) y realice un seguimiento eficiente de todos los procesos. Por todo ello, el contact center está considerado como un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal.

Los contact centers han ayudado a muchas empresas a mejorar su servicio, pues brindan a los clientes la oportunidad de resolver cualquier duda de forma remota, y a día de hoy, con situaciones impredecibles como el Covid-19 lo son aún más, por lo que ofrecer un servicio de calidad es imprescindible.

Calidad de servicio

Como sabemos, la calidad del servicio es aquella que define y se implementa para garantizar la plena satisfacción de sus clientes para que continúen adquiriendo nuestros productos o servicios. Con la finalidad de asegurar que se le brinde al cliente un servicio con el mayor grado de calidad es necesario que exista un departamento especializado en control de calidad que detectará los problemas existentes y buscará soluciones para corregirlos.

Uno de los grandes retos de ICR Evolution, es el de poder ofrecer un servicio que permita satisfacer la expectativa de sus clientes, por ello siempre está al día en las tendencia de contact centers e implementándolas en su software.

Calidad de servicio es un concepto que deriva de la propia definición de calidad, entendida esta como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Debemos de tener en cuenta que la atención al cliente es fuente de ganancias y pérdidas, ya que depende de ella la obtención de buenos resultados en tu negocio.

Para mantener una buena calidad de servicio se necesita:

  • Satisfacer las necesidades de los cliente
  • Determinar los estándares de calidad
  • Dar seguimiento a la operación del Call/Contact Center
  • Detección, corrección y prevención de problemas relacionados con el contacto.

¿Cómo se mantiene la calidad del servicio de forma remota?

Trabajar de forma remota también tiene sus ventajas, y te puede ayudar a mantener una calidad de servicio estable. Considerar tener un agente remoto libera a tu empresa de los costos físicos asociados con los centros de llamadas convencionales. Estas ubicaciones físicas también tienen un impacto fundamental en esta área.

Al eliminar las barreras de contratación física, el modelo de agente remoto le permite a tu empresa contratar agentes que se alinean con las preferencias de sus clientes. Los clientes, además, de valorar el conocimiento y la experiencia, se dirigen hacia los agentes con tipos particulares de personalidad y mejores estilos de comunicación. De esta forma, se obtiene la experiencia que los clientes desean, y estos agentes se predisponen a brindar una mejor experiencia.

Dicho esto, un servicio de forma remota ayuda a tu empresa a disminuir los gastos operativos. Por lo tanto, con el dinero que ahorra, la organización puede buscar talentos de mayor calibre, así como también tecnología más valiosa. Invertirás más con la experiencia del cliente, en lugar de en un edificio.

Software para atención al cliente

La atención al cliente es una parte esencial de la experiencia del cliente, ya que ayuda a las empresas a resolver rápidamente los problemas reportados. Para esto, se necesita un Software adecuado con el cual poder comunicarte con cada cliente.

Antes de elegir el software para tu contact center, debes tener muy claro cuáles son los canales de comunicación a través de los cuales interactúan tus clientes para poder ofrecerles atención allí donde se encuentran. Los agentes de atención al cliente suelen ocuparse mayoritariamente de llamadas pero cada vez es más habitual que los clientes soliciten atención a través de un chat o un mail, las redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook, Telegram o WhatsApp. Habitualmente, un software para contact center da soporte a todos esos canales con una visión unificada de todas las interacciones y sin interrupciones de manera que es sencillo para los clientes poder interactuar de la manera que les parezca más oportuna en cada momento y sin ver la calidad de servicio perjudicada.

Con ICR Evolution, podrás atender a tus clientes allí donde estén de una manera sencilla y sin interrupciones ya que siempre estamos incorporando nuevas funcionalidades a nuestros productosLa última, hs sido la nueva incorporación de WhatsApp for Business.

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