En ICR Evolution, sabemos que la experiencia de los empleados es igual de importante, si no más, que la experiencia de los clientes. Retener a tus empleados tiene muchas ventajas como la disminución del turnover y la mejora de la experiencia de los clientes, que es un factor diferenciante a la hora de elegir un producto. De hecho, hemos hablado ya de las técnicas para mejorar la employee experience en nuestro ebook.

Pero como comentó nuestro CEO Gabi Navarro después de la Expo Relación Cliente 2019, con la transformación digital y el enfoque reconfirmado en satisfacer a los empleados de tu negocio para que se conviertan en fans de tu marca, llegan nuevos retos de los que hay que estar pendientes en 2020.

Te dejamos aquí los 4 desafíos que nos parecen más fructíferos e interesantes en el mundo del contact center.

1. La convivencia entre robots y empleados de atención al cliente confiere un valor añadido al agente del futuro

Retener talento robot

Por una parte, tenemos el Robotic Process Automation (RPA), que permite reducir el tiempo de las llamadas y evitar los errores de gestión, a través de la automatización de procesos y tareas.

Y por otra parte, los chatbots eliminan las tareas y preguntas repetitivas y gestiones que no necesitan ser ejecutadas por un humano, dejando que los agentes se enfoquen en proveer una experiencia sobresaliente al cliente en peticiones que necesitan personalización y diagnóstico.

Estos avances, además de mejorar el rendimiento de los agentes, reducen el agent burn-out y abren más oportunidades de cross-selling y upselling, aumentando el ROI de cada llamada.

2. La inteligencia artificial es clave para el acceso al conocimiento en tiempo real

La omnicanalidad supone ampliar las competencias de los agentes para que puedan atender en varios canales a la vez. Y para eso, una formación inicial dedicada es esencial, tal como una formación continua para estar al tanto de las novedades de cada canal. De hecho, en ICR Evolution, proveemos soporte técnico local de expertos para ayudar a los usuarios si tienen cualquier duda.

Pero lo que viene a ser todavía más importante a la hora de asistir a los agentes, es el acceso al conocimiento en tiempo real. Hasta hace poco, los agentes debían buscar la información que necesitaban manualmente en una base de datos. Pero con la inteligencia artificial, las respuestas adecuadas están a su alcance sin más esfuerzo. Esto permite que el agente se relaje porque no tiene que temerse de equivocarse o hacer esperar al cliente mientras busca, resultando en una experiencia cliente mejorada.

3. La transformación digital implica manejar el cambio con los agentes

Si eres un directivo de contact center, sin duda has oído a agentes comentar que se ha implementado algún cambio importante en un producto o en un proceso clave, y que aunque hayan recibido un email para informarles, no recibieron una formación adecuada para atender o vender el cambio al nivel esperado. Eso contribuye a la perdida de confianza y la falta de empoderamiento del agente, que además de reflejarse en una experiencia cliente mediocre, pueden acabar resultando en la renuncia del empleado.

Los nuevos métodos de proyecto Agile suelen significar cambios semanales, con lo cual te recomendamos asegurarte de que se reserve un poco de tiempo cada semana, tanto para supervisores como para empleados, para comentar los cambios. Además, colaborar con los equipos de proyecto desde el principio te permitirá influir en la planificación y la comunicación acerca del cambio.

4. La jornada laboral a la carta fortalece el enfoque en el equilibrio entre vida personal y vida laboral de los empleados

La calidad del employee experience en el contact center puede rápidamente deteriorarse cuando el empleado pide un cambio de turno o simplemente necesita salir primero, por ejemplo para cuidar de un hijo enfermo.

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La ley reciente que permite a un trabajador peticionar la adaptación de su jornada para conciliar mejor vida personal y vida laboral

En nuestra opinión, esta ley representa una gran oportunidad para estas empresas que se definen como employee-centric y que propugnan una vida laboral saludable. ¿Eres una de esas empresas? Pues te recomendamos que comuniques de manera proactiva con tus empleados para proponer soluciones. Sin duda te lo agradecerán con su lealtad e implicación.

Conclusión

Esperamos que este artículo te haya permitido saber que talleres deberías lanzar en prioridad con tus empleados en 2020 para convertirlos en embajadores de tu marca. ¡Nosotros opinamos que tus empleados son una inversión que merece la pena!

Nos encantaría seguir la conversación y comentar contigo tus necesidades de software de contact center, no dudes en contactar con nosotros.

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