Muchos contact center, sobre todo de grandes empresas y firmas, han automatizado los procesos de atención de llamadas e incidencias de clientes mediante el uso de bots. De esta manera, la gestión se vuelve más fluida y rápida tanto para clientes como para empleados.

Hoy en día los bots ya no sólo se utilizan para las llamadas, también para las otras vías de contacto disponibles para los clientes. Por este motivo es muy fácil encontrar empresas que han implantado un chatbot, una de las tipologías de robots más famosas y utilizadas en los contact center.

El uso de los Bots en un Contact Center

bots en un contact center

Los bots utilizados en call centers son los más analizados y a los que más se les exige, como es obvio. Todo empresario que busca automatizar sus servicios para agilizar su departamento de atención al cliente se pregunta lo mismo: ¿debo o no implantar bots en mi empresa?

Y lo que es aún más importante, ¿cómo puedo estar seguro de que mis clientes reciben un trato satisfactorio del bot?

Las respuestas a estas dudas no son sencilla y tampoco se pueden desvincular de la práctica. No obstante, las ventajas de los robots están casi aseguradas en la gran mayoría de los casos. De hecho, en la actualidad es raro encontrar un call center que no aplique un bot en la gestión de las llamadas o de alguna de las vías de contacto entre clientes y empresa.

El uso de bots en un call center permite filtrar las llamadas, atender dudas sencillas y frecuentes, y ahorrar tiempo a los empleados. Todo esto repercute, como es obvio, en el trabajo, pues gracias a las respuestas automatizadas, los teleoperadores pueden especializar y perfeccionar su modo de atender a los clientes.

Algo que no sucede si todas las llamadas pasan por el filtro humano. De ahí que sean tan frecuentes las esperas, el ir y venir de las llamadas de un departamento a otro y otras muchas problemáticas a las que todavía se enfrentan muchos call centers.

Mucha gente sigue pensando que los robots privan a los clientes de una respuesta y un trato humanos o, mejor dicho, humanizados. Sin embargo y gracias a los avances en la tecnología, los bots han ido implementando su capacidad de conversación y actualmente ya pueden, en muchos casos, mantener una charla bastante fluida.

Su método de aprendizaje reside en cada conversación. Los bots aprenden no sólo con los datos que se le suministran durante su set-up (bases de datos, dudas frecuentes, datos de los clientes y de la empresa,…), también con la interacción con los clientes. La técnica PNL (Procesamiento Natural del Lenguaje) es la que siguen estos robots para llegar al alto nivel de humanidad que los caracteriza.

La puesta a punto de los bots en un Contact Center

El set-up o puesta a punto de los robots requiere, por supuesto, una implicación y un trabajo de documentación por parte de la empresa. Por este motivo, antes de iniciar acciones, es imprescindible recopilar y procesar datos, conocer a los clientes y establecer prioridades dentro de un departamento de call center.

Al hablar de prioridades, se deben tener en cuenta las preguntar y las fases en las que el bot debe activarse y remitir las llamadas a los teleoperadores humanos.

workplaceCada uno de estos detalles sólo se puede conocer con un equipo bien armado, cohesionado e implicado con cada cliente y con las acciones de la empresa. Hay que pensar que el bot debe empaparse de estos conocimientos, pero sólo los humanos (empleados) pueden trasmitírselos.

Es más, los robots deben ser un híbrido de los humanos y, sobre todo, capaces de saber cuándo deben derivar las llamadas (por complejidad o por otros motivos).

Por este motivo y llegados a este punto, la respuesta a la pregunta “¿debo o no implantar bots en mi empresa?” no es fija, al contrario, depende de cada caso. En primer lugar, el empresario debe conocer su sector y ser consciente de los que es más importante en su empresa. A partir de ahí, la solución llegará rápido a la mente del manager.

Lo más acertado es implantar cualquier herramienta que mejore no sólo la situación y las tareas de los empleados, también la customer experience. Por este motivo, los bots siempre son una buena opción pero con cuidado.

Los clientes siempre necesitan de un igual que les atienda, por ello no se debe automatizar todo el proceso. Los bots son la solución para mejorar el servicio a los clientes, pues contra más trabajo se ahorren los empleados, más centrados y volcados estarán en aquellas tareas y en aquellas dudas que sí precisen un toque humano.