Como sabes, el cliente enfadado es una realidad cotidiana en cualquier contact center, sea cual sea el sector y tamaño de la empresa. Por ello, en este artículo analizaremos los distintos tipos de clientes enfadados y cuáles son las mejores estrategias para atenderlos.

Los peligros de un cliente enfadado

Sin duda, cualquier cliente enfadado puede suponer un riesgo para la empresa, tanto en términos de fidelización (en lo que se refiere a ese usuario concreto) como de reputación de la compañía (de una forma más amplia).

Por tanto, saber manejar este tipo de situaciones de una forma adecuada es crucial. Si los clientes enfadados reciben una atención impecable y consiguen solucionar sus problemas de forma óptima, no solo continuarán fieles a la empresa, sino que podrán incluso convertirse en prescriptores.

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Recomendaciones generales para la atención al cliente enfadado

Antes de centrarnos en los distintos tipos específicos de clientes enfadados, puede ser interesante hacer referencia a ciertas recomendaciones generales a tener muy en cuenta en el contact center:

  • Saber escuchar de forma empática: Sin duda, al cliente enfadado (como cualquier otro cliente) quiere sentirse escuchado. Por tanto, es importante que el agente no interrumpa el discurso del cliente (tenga o no razón). Además, el proceso de escucha no debería ser aséptico y pasivo; se trata de mostrar empatía hacia el problema del cliente, así como una preocupación sincera por resolverlo. Las pequeñas muestras de asentimiento y comprensión pueden tranquilizar al usuario y ayudar a calmar su discurso.
  • Cumplir los compromisos: Por una parte, el agente no debe prometer nada que no pueda cumplir y, por otra, debe asegurarse de que las soluciones que propuso al cliente sean llevadas a cabo de forma adecuada. De lo contrario, el enfado del cliente será mucho mayor.
  • Calma y autocontrol: El agente debe en todo momento hacer gala de su profesionalidad y no utilizar el mismo tono que los clientes enfadados. Sin duda, una de las mejores formas de calmar al usuario es responder con un tono pausado y comprensivo. Por el contrario, alzar voz o utilizar expresiones como “cálmese” pueden empeorar la situación. Los trabajadores del contact center deben tener presente en todo momento que las palabras del cliente no se dirigen contra ellos: no es personal.

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Cliente enfadado: principales tipos y estrategias

Como sabes, no todos los clientes enfadados son iguales. Cada uno tiene diferente personalidad y diferentes motivos. Podríamos decir que cada cliente se enfada a su modo.

Por tanto, aunque las estrategias generales que hemos mencionado pueden aplicarse a todos los casos, hay formas específicas de tratar con distintos tipos de cliente enfadado:

1. El cliente justamente enfadado

Sin duda, hay ocasiones en que los clientes tienen toda la razón del mundo para estar enfadados. Ante esto, la compañía debe reconocerlo de inmediato, pedir disculpas y ofrecer soluciones adecuadas.

Si es necesario, el agente debe comunicarlo al superior que corresponda y poner en marcha el procedimiento de reparación correspondiente.

Todo ello debe tratar de acompañarse siempre de palabras de comprensión y empatía hacia lo justo de la queja, informando al cliente en todo momento de los siguientes pasos a adoptar.

Un cliente enfadado con razón puede perjudicar notablemente la reputación de la empresa si no recibe una atención adecuada. Por el contrario, un buen tratamiento de la queja podría incluso reforzar la imagen de la compañía.

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2. El cliente enfadado sin motivo

Aunque a estas alturas ya no sea necesario repetirlo, cualquier agente de contact center sabe que el cliente no siempre tiene la razón. En este sentido, no es infrecuente que las quejas del cliente enfadado puedan ser infundadas, injustas, irracionales o, simplemente, desproporcionadas.

Ante este tipo de usuarios, el agente debe mostrar especial empatía y comprensión, proponiendo pacientemente las alternativas de solución o explicando de forma honesta la imposibilidad de acceder a lo que solicita (y reconducirlo a opciones razonables).

Podría ser interesante utilizar frases como las siguientes: “apreciamos su opinión”, “vamos a X en las próximas 24 horas”, “lo volveré a llamar en cuanto X”.

Una subespecie de esta tipología sería el cliente abusivo, que pretende obtener algún beneficio injusto o utilizar la queja de un modo próximo al chantaje. Como ya sabrás, no suele ser buena idea ofrecer compensaciones injustas que puedan dar lugar a un aluvión de quejas interesadas.

De todos modos, el equilibrio es delicado, por lo que a veces es necesario acceder a las demandas del cliente aunque no sean del todo justas.

3. El cliente que insulta

Ante un cliente que eleva el tono de voz e insulta al agente, la reacción debe ser siempre de calma y autocontrol. Una vez escuchada la queja sin interrupción, debe tratar de encauzar la situación en un tono tranquilo y con propuestas razonables.

De todos modos, si la escalada verbal llega a límites excesivos, el agente podrá advertir al cliente de esa situación e incluso cortar la llamada si no logra reconducirla tras las advertencias.

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Cómo extraer valor del cliente enfadado

Sin lugar a dudas, la atención al cliente enfadado es un reto para cualquier empresa y una considerable fuente de conflictos.

Sin embargo, muchas veces se pasa por alto que estas situaciones pueden representar también una interesante oportunidad para la compañía. En este sentido, el cliente enfadado:

  • Proporciona un feedback sincero e inmediato sobre situaciones que deben mejorarse.
  • Puede servir de punto de partida para un rediseño del producto o el ajuste de procesos deficientes.
  • Es un excelente entrenamiento para que los agentes del call center perfeccionen sus conocimientos sobre cómo tratar con clientes enfadados.

Conclusión

En definitiva, podemos entender que el cliente enfadado es tanto un reto como una oportunidad de mejora para la empresa en general y para el contact center en particular. Sin duda, saber aprovechar este tipo de situaciones con inteligencia es un signo de madurez de la compañía que los usuarios suelen agradecer.

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