Los call centers siguen siendo a día de hoy muy necesarios para que cualquier empresa pueda mantener el contacto fluido con sus clientes y usuarios. Es un recurso que lleva muchos años en uso pero aún así, sigue siendo ampliamente integrado. Aún así, cabe recordar que los contact center, que integran toda la digital transformation o transformación digital que va apareciendo en el mercado de las tecnologías, son una gran evolución y ampliación de estos servicios.

En las siguientes líneas conocerás las tendencias de atención al cliente de este año 2020 para ofrecer un servicio totalmente satisfactorio.

¿Qué diferencia a un call center de un contact center?

Cuando hablamos de call center, como su propio nombre indica, nos referimos a un centro de llamadas, es decir, un lugar en el que personas expertas en marketing o en atención al cliente deben hacer llamadas o recibirlas para buscar nuevos clientes, solucionar problemas y dudas de personas que quieran más información sobre los productos y servicios de la firma o sobre el proceso de compra, entre otros asuntos.

Cuando hablamos de contact center, nos referimos a una evolución de este lugar que integra novedades creadas para la solución de problemas de atención al cliente y automatiza estos sistemas. Y, para ofrecer sus servicios integra diversos canales de comunicación, más allá de las tradicionales llamadas. Es omnicanal y se adapta así a los gustos de cada cliente, lo que lleva a una mayor satisfacción de estos, como ya te contamos en otro artículo.

Tendencias en atención al cliente 2020: los contact center adoptan la transformación digital

Ya te adelantamos que la tendencia principal de los call centers tradicionales es ampliarse, integrar las nuevas tecnologías e implementar y adoptar los canales mediante los que pueden atender las peticiones, dudas y necesidades de sus clientes o posibles clientes, hasta llegar a ser contact centers. Lo más importante es contentar a los usuarios, tengan la edad que tengan, y mantener una comunicación cercana y fluida con ellos. Y, así, será mucho más fácil fidelizar al cliente.

Las principales tendencias que nuestros expertos han recogido son:

Omnicanalidad

Lo sentimos call center, pero a tu servicio de llamadas le han salido muchos más canales a los que no se puede dar de lado. El cliente quiere comunicarse con una empresa de la forma que más cómodo esté. Y mientras que la generación de los boomers son muy fans del teléfono, los millennials y la generación Z prefieren correo electrónico, WhatsApp o redes sociales (bien sea en publicaciones visibles o en las herramientas de mensajería privada). Y una empresa debe integrar cuantas más herramientas pueda.

Honestidad

No sirve ya engañar a un cliente para conseguir convencerlo de tus servicios. Ahora, si un cliente se encuentra con un servicio que no le satisface porque no cumple con las expectativas y con lo que le habían prometido, tiene muchas plataformas públicas donde poner quejas para que otros ciudadanos sepan la realidad. Y si mientes de tus servicios o productos, los clientes lo harán saber al resto de personas y tu veracidad y credibilidad quedará por los suelos.

Cercanía

Nuestra sociedad del Siglo XXI está muy acostumbrada a la comunicación a distancia con personas conocidas y también desconocidas. Y el trato cercano se aprecia mucho. Los expertos afirman que “la cercanía es sinónimo de éxito”. Un buen trato al cliente requiere hacer que este tenga sensaciones positivas para que recuerde la experiencia como positiva y quiere repetirla.

Haz al cliente sentirse valorado

Para alguien que ha comprado tu producto y servicio y este le ha dado problemas, la sensación que le queda es negativa. Pero si tus agentes a cargo del contact center le atienden con cariño y, encima, si le hacen un seguimiento un tiempo después para saber que todo fue como se esperaba, tu marca ganará muchos puntos para el futuro. Si el usuario está cabreado hay que tratar de relajarlo y hacerlo sentir bien.

Inteligencia artificial y trato personalizado

La transformación digital para un contact center pasa por muchas tecnologías que se pueden llegar a integrar. Una de ellas es la inteligencia artificial, que cada vez presenta mejores capacidades y con el paso del tiempo y su desarrollo se va haciendo muy sencilla de usar por todos. ¿Qué ventajas tiene? Tiene la capacidad de guardar datos de los clientes, siempre avisando al interlocutor y de acuerdo a la Ley de Protección de Datos, para, en el futuro, poder conocer mejor al perfil de clientes que se interesan por tu marca o compran los productos y servicios. Eso sirve para dar un trato más personalizado y conocer mejor los gustos del público.

Profesionales cualificados en el contact center

A la hora de poner solución a los problemas, un buen trato de atención al cliente pasa por contar con profesionales empáticos y amables. Aunque no haya una carrera para estudiar sobre cómo llevar a cabo estas tareas, las principales tendencias de un contact center pasan por hacer un detallado proceso de selección para los profesionales que integrarán este equipo encargado de hablar con tus clientes presentes o futuros. No pierdas de vista esto.

El impacto de la transformación digital afecta a todos los procesos de una empresa.

El cliente necesita estar contento y a gusto y, con un contact center bien hecho, con tecnologías capaces de descifrar los datos que se van acumulan y dotado de grandes profesionales en las relaciones humanas, hay muchas opciones de éxito.

No subestimes el poder de un contact center bien equipado y capaz de estar en contacto con el gran público por muchas vías diferentes.

¿Puedes compartir con otros lectores cómo has hecho para tener un contact center de éxito? O ¿sientes que te falta algo y que no llegas a conseguir los resultados que deseas? Si necesitas una consulta personalizada para tus necesidades en tecnología de contact center, estaremos encantados de acompañarte. No dudes en contactar con nosotros.